Ict-jurist Arnoud Engelfriet geeft elke week antwoord op een interessante vraag over beveiliging, recht en privacy. Heb jij een vraag? Stuur hem naar juridischevraag@security.nl.

Vraag: Bij ons bedrijf kunnen telefoongesprekken bij de klantenservice worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zo zegt ons bandje keurig. Dat gebeurt willekeurig bij 1 op de 10 gesprekken, die de HR-medewerker vervolgens reviewt. Maar we maken ook opnames als een klant vervelend is, dat kan de servicemedewerker doen met een druk op de knop (retroactief wordt dan het gehele gesprek vastgelegd). Mag dat van de AVG? En wat is de bewaartermijn?

Antwoord: Het structureel opnemen van gesprekken met klanten is een vorm van verwerken van persoonsgegevens. Je moet dat dus onder de AVG kunnen rechtvaardigen als bedrijf of organisatie. Meest voor de hand ligt dat je het gooit op de grondslag "uitvoering overeenkomst" (dit hoort bij het netjes nakomen van het contract) of "eigen legitiem belang" (je wilt als organisatie weten hoe je werkt).

Het trainen of evalueren van je personeel lijkt me wel onder die laatste te rechtvaardigen. Optreden tegen lastige klanten vind ik een voorbeeld van het eerste, de klant moet netjes nakomen en moet dus ook netjes blijven aan de telefoon. Dus zolang je dit allebei netjes in je register uitwerkt, lijkt me dit oké.

Ik vind het een mooie dat het systeem zelf kiest welke gesprekken voor evaluatie in aanmerking komen. Zo voelt de medewerker zich niet continu bekeken maar is er wel de kans dat iemand van HR wat vindt van zijn gesprekstechnieken. Evenzo is de opnameknop (met retroactief effect) een slimme truc om lastige gesprekken op te nemen zonder dat je altijd aálle gesprekken opneemt.

Natuurlijk moet je de opnames zorgvuldig bewaren en beveiligen. Dat is een algemeen probleem bij organisaties, en volgens mij is er niets specifieks of complex aan deze situatie.

De bewaartermijnen zijn lastig. De wet zegt niet dat je gespreksopnames moet maken, en er is dus geen wettelijke bewaartermijn. Je moet dus zelf verzinnen hoe lang je dat wil doen, en dat onderbouwen. Mijn advies is altijd om dat te koppelen aan functionele criteria. Bij de evaluaties kun je zeggen, we bewaren ze tot het eerstvolgende evaluatiemoment met de medewerker en die zijn eens per kwartaal. Of je zegt, de HR man/vrouw luistert ze wekelijks af en daarna gaan ze weg tenzij er een leermoment op te horen is.

De opnames van lastige klanten zou ik bewaren totdat het met de klant besproken is en/of de escalatie is afgehandeld. Dat kan kort of lang zijn: één opvolggesprek aan de telefoon waarin de klant zegt het niet meer te doen, of een rechtszaak inclusief hoger beroep waarbij het bedrijf een contactverbod eist. Maar met deze formulering vang je allebei.

Arnoud Engelfriet is Ict-jurist, gespecialiseerd in internetrecht waar hij zich al sinds 1993 mee bezighoudt. Hij werkt als partner bij juridisch adviesbureau ICTRecht. Zijn site Ius mentis is één van de meest uitgebreide sites van Nederland over internetrecht, techniek en intellectueel eigendom. Hij schreef twee boeken, De wet op internet en Security: Deskundig en praktisch juridisch advies.