Mijn eerste twee reacties (de tweede op verzoek van Arnaud Engelfriet) hebben weer nieuwe reacties opgeroepen. Zo ontstaat er een discussie die meer laat zien over de achtergrond van het probleem. Namelijk het probleem dat bona fide klanten vaak niet meer fatsoenlijk te woord worden gestaan door telefonische medewerkers van bedrijven en overheden, en het daarmee samenhangende probleem dat veel klanten vaak niet fatsoenlijk meer omgaan met de privésfeer van medewerkers van bedrijven en overheden.
Duidelijk wordt dat dit niet in de eerste plaats een technisch probleem is, maar vooral een sociaal probleem dat door de techniek (helpdesk-techniek en de techniek van sociale media) wordt verergerd.
Ik zal hier op de nieuwe reacties reageren
@ Anoniem op 03-05-2023 om 17:32 uur.Door eerste enige echte M.J. - eeemj: (...) Dat Arnoud Engelfriet het belang van een bedrijf bij een fatsoenlijke bejegening richting klanten "niet ziet", doet het ergste vrezen... Is het onderhouden van goede relaties met klanten niet meer in het belang van een bedrijf? Vreemd.
Door Anoniem: Als helpdeksbeller ben je geen klant maar helpvee. Snap dat nou es.
Door Anoniem: Dus dat geeft jou het recht om je aso te gedragen?
Die laatste reactie laat zien welke mindset (bij zowel helpdeskmedewerkers als bellers) het probleem veroorzaakt. @Anoniem neemt zomaar aan dat er wordt gepleit voor een recht van mensen om zichzelf asociaal te gedragen, en reageert daar negatief op, wat blijkt uit de toonzetting van zijn reactie, met name de twee woorden "Dus" en "aso".
@Anoniem op 03-05-2023 om 17:38 uur en @Anoniem op 03-05-2023 om 17:40 uur.Ik ben het helemaal met je of jullie eens. Ik heb zelf ooit ook namens een organisatie een doelgroep te woord gestaan die bekend stond als "lastig" en in sommige gevallen zelfs als "gevaarlijk". Die mensen hoorden mijn volledige voor- en achternaam en het was voor hen een koud kunstje geweest mijn thuisadres te achterhalen. Maar ik stond ze op een eerlijke manier te woord, zonder angst te tonen, waarbij ik duidelijk uitlegde wat ik wel en niet voor ze kon doen, en waarom. Het bleek dat deze "lastige" doelgroep eigenlijk helemaal niet zo lastig was als ze door een vertegenwoordiger van de organisatie open en eerlijk werden behandeld.
Een ingehuurde kracht werd in een enkel geval, toen er nee moest worden verkocht, een beetje bezorgd over hoe een klant zou reageren, en wilde een meer bureaucratische benadering volgen. Ik stond deze klant zelf te woord en tot verbazing van mijn ingehuurde collega was de zaak na een gesprek van tien minuten goed afgehandeld, zonder "hard feelings". Gewoon omdat de klant zich door mij als persoon correct behandeld voelde en ik me kon verplaatsen in het perspectief van diegene, om van daaruit mee te denken. De klant zag en ervoer dat ik er als medewerker en als persoon "stond" en me niet verschool. En dat terwijl er sprake was van zeer frustrerende, onduidelijke "regelgeving" en "beleid".
@Anoniem op 03-05-2023 om 18:16 uur.Dit is natuurlijk wel grenzeloos asociaal, wat je hier zegt.
Waarom? Dit klinkt eerder als zo'n loze beschuldiging die ik wel eens van een helpdeskmedewerker te horen heb gekregen. Daar word ik als bellende klant natuurlijk niet blij van.
Ikke ikke (wil standaard natuurlijke naam horen) - en iemand duikt maar onder in het echte leven als die persoon te maken krijgt met het percentage aso tokkies die hun probleem wel even persoonlijk wil regelen.
Ik kan er echt wel begrip voor opbrengen dat iemand z'n werk NIET mee naar huis wil nemen, en als meneer "M J" dat onbeleefd vind dan is het jammer voor meneer "M J" , maar krijgt hij echt geen herleidbare identiteit .
Dat hebben die tig % niet bonafide (k)landgenoten voor je geregeld .
In 99,9999% van de gevallen, dus alle gevallen waarin de beller geen zware crimineel is, is het voor een helpdeskmedewerker niet nodig om in het echte leven "onder te duiken". Een asotokkie die aan de telefoon losgaat, vormt op zichzelf geen serieuze bedreiging in het echte leven. Bovendien zullen veel asotokkies niet losgaan of daar snel weer mee ophouden als ze merken dat ze daarmee niet verder komen en ook geen indruk maken.
Het helpt dan natuurlijk als een bedrijf zijn dienstverlening niet op een zodanige wijze organiseert, dat de klant genaaid wordt. Een goed bedrijf richt zijn dienstverlening zodanig in, dat die geen aanleiding geeft tot agressie of zelfs maar agressieve gevoelens.
Neem maar een bijbaantje bij een incassoburo ofzo , en ga standaard opnemen met je natuurlijke naam.
Een professioneel incassobureau, waarbij er voor de doelgroep (die je geen "klanten" moet noemen) heel direct echt grote zaken op het spel kunnen staan, neemt natuurlijk passende veiligheidsmaatregelen en wijst de medewerkers erop dat ze in het belang van hun eigen veiligheid in hun privéleven hun privacy goed moeten beschermen. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld de politie.
Als ik medewerker van een incassobureau was, dan zou ik om te beginnen niet onder mijn eigen naam privé op "sociale" media gaan, maar daar een nickname gebruiken of die media simpelweg links laten liggen, omdat ze vaak helemaal niet zo "sociaal" zijn. Ik zou bijvoorbeeld geen kattenvideo op internet zetten met een foto van mijn huisadres erbij. Ook zou ik een afgeschermd privé-telefoonnummer gebruiken bij een provider die mijn gegevens goed beschermt. In beroepen met een heel "zware" doelgroep zou ik wellicht ook afzien van het privégebruik van een smartphone en in plaats daarvan een "dumbphone" gebruiken (ja, dat gaat prima hoor, je vrienden, je collega's en de loodgieter weten je heus wel te vinden - zolang je werkgever niet eist dat je deelneemt aan één of ander privacy-aantastend systeem).
"Helpdesker Jan, woensdag 3 mei" is echt wel uniek genoeg , zeker "als het gesprek opgenomen is voor kwaliteitsdoeleinden". Je hoeft niet uniek over de hele wereld te zijn, alleen uniek binnen die helpdesk, en dat moet wel lukken met een voornaam. Of voornaam + probleem/afhandeling. Of gewoon met het ticketnummer erbij, nog beter.
Nee, dat is niet altijd genoeg. Ik heb als klant dan wel eens gevraagd: "Ben jij de enige Jan bij deze helpdesk?" en dan kon de helpdeskmedewerker daar niet eens antwoord op geven, want hij wist het niet.
Het opnemen van een gesprek zogenaamd "voor kwaliteitsdoeleinden", zonder vrijwillige instemming van de klant en zonder dat de klant een kopie van de geluidsopname krijgt, is een manier om de positie van de klant nog verder te verzwakken, waardoor een klantrelatie van gelijkwaardigheid en wederzijds respect nog verder uit beeld raakt. Ik beschik over een zeer goed geheugen voor dat soort gesprekken en maak soms ook aantekeningen, dus ik weet achteraf precies wat er wel en vooral ook niet gezegd is. Ik stuur een organisatie soms ook wel eens pro-actief een gespreksverslag toe, zodat ze weten dat ze geen gekke dingen moeten proberen. Maar minder mondige mensen kunnen zich achteraf niet goed verweren als een organisatie beweert dat er in het gesprek iets is voorgevallen, of dat de klant iets bepaalds heeft gezegd ("de klant bejegende de medewerker onheus"), of dat de organisatie bepaalde informatie heeft verschaft ("de klant heeft daar toen al kennis van kunnen nemen") of dat de organisatie iets bepaalds juist
niet zou hebben toegezegd ("de klant fantaseert dat maar").
De AVG zegt er genoeg over. Afgezien van de sancties is eraan voldoen ook niet in het bedrijfsbelang, alleen maar extra werk en onhandig.
Tja... In de ogen van sommige mensen is ook de arbeidstijdenwet, het verbod op kinderarbeid en het verbod op loodhoudende materialen in kinderspeelgoed niet in het bedrijfsbelang... Je zult dit toch echt nader moeten onderbouwen voordat ik er op in kan gaan.
U hebt zeker alleen ervaring met nette mensen in het leven, en bent klant van bedrijven die het topsegment bedienen ?
Nee, ik heb ook ervaring met onnette mensen in het leven, zowel mensen die jij misschien "asotokkies" zou noemen als de nog veel ergere types die hun "onnetheid" uitoefenen van achter nette bureaus en tegen vergoeding in de vorm van een zeer goed maandsalaris. Dan heb je nog de allerergste types, die miljoenen verdienen (bijv. ook in de vorm van bonus-aandelen) door middel van het uitknijpen en uitpersen van mensen die moeilijk rond kunnen komen. Als deze gewone mensen dan, als gevolg van die jarenlange uitpersingspraktijken, een langdurige, diepgewortelde bitterheid ontwikkelen, plus agressiviteit, dan noemen die managers, topambtenaren, topadviseurs en multimiljonairs zulke mensen minachtend "asotokkies", zonder ook maar een moment in de spiegel te kijken of zich af te vragen of hun witte-boorden-praktijken eigenlijk wel "sociaal" zijn.
Wat jij de "hufterigheid van asotokkies" noemt, komt niet zomaar uit het niets vandaan.
@Netguardian op 03-05-2023 om 19:29 uur en
@Anoniem op 03-05-2023 om 19:56 uurJullie pleiten hier voor fraude van de kant van helpdeskmedewerkers als "oplossing" van het probleem. Dat lijkt me geen oplossing.
@Anoniem op 03-05-2023 om 19:32 uurAl jaren kan je, als je het nieuws tenminste volgt, constateren dat het ergens niet mee eens zijn voor sommigen steeds meer een reden is om er met gestrekt been in te gaan, tot doodsbedreigingen aan toe. Onder degenen op wie dat gericht is zijn er mensen die met degenen die dat doen in gesprek proberen te komen. Dan blijkt dat ze meestal niet echt gevaarlijk zijn, maar ze hebben typisch geen benul van hoe hard wat ze doen aankomt bij de ander. Maar als mensen je naam gaan opzoeken en je privé gaan bestoken met hun grieven dan is dat behoorlijk heftig.
Inderdaad, maar wat is de oorzaak van deze verruwing in de omgangsvormen? Die is gelegen in de manieren waarop organisaties (bedrijven en overheden) met mensen omgaan. De menselijkheid wordt (zowel binnen organisaties als richting klanten) steeds verder onderdrukt, en in plaats daarvan worden er door bestuurders en managers controlemechanismen ingebouwd om de agressie die het gevolg is van de ontmenselijking, ook weer te onderdrukken. Dit is een doodlopende weg.
Je ziet dat steeds minder mensen geloven dat de (ook ongeschreven) spelregels van het huidige systeem eerlijk zijn. Dit vormt een deel van de verklaring voor de enorme verkiezingswinst van een partij als BBB op 15 maart jl. Mensen werden zeer positief geraakt door de boodschap van menselijkheid die door BBB-leider Caroline van der Plas werd uitgedragen (even los van de vraag welk beleid zij nu in de praktijk werkelijk zal gaan voeren - dat zal de toekomst uitwijzen).
En die helpdeskmedewerker hoeft niet de dupe te worden van de hufterigheid die tegenwoordig maar al te vaak voorkomt (...)
Nee, maar de klanten hoeven ook niet de dupe te worden van de gebureaucratiseerde hufterigheid van bedrijven en overheden, die namens die organisaties aan mensen door de strot wordt geduwd met behulp van een combinatie van digitale systemen en helpdeskmedewerkers die niet echt mogen helpen. Ik zou zeggen: als je niet een uitvoerder wilt worden van de hufterigheid van organisaties, probeer dan een ander beroep te vinden dan helpdeskmedewerker.
Ik kan er prima mee leven als ik iemands echte naam niet hoor, of alleen iemands voornaam. Het gaat me om de inhoud van het gesprek, niet om de naam van iemand die ik verder toch niet ken. Fatsoen meet ik af aan hoe ik bejegend word, en niet aan de vraag of ik in die situatie iemands echte naam hoor of niet. Ik praat met iemand die op dat moment een organisatie vertegenwoordigt, en die organisatie is formeel mijn gesprekspartner; de naam die ik moet kennen, en ook ken, is die van de organisatie.
Het probleem is dat een organisatie de helpdeskmedewerker gebruikt als buffer om zich achter te verschuilen, en dat de helpdeskmedewerker zich willens en wetens
laat gebruiken als zo'n buffer. Het enige persoonlijke contact wat de klant nog heeft met de organisatie, is die helpdeskmedewerker. De helpdeskmedewerker kiest dus een beroep waarin hij/zij vermalen dreigt te worden tussen een kwaadwillige organisatie (ik ga die kwaadwilligheid hier niet verder uitleggen) en een als gevolg daarvan kwade klant. Het is alsof de soldaten op de muur van een kasteel boos worden op het volk dat in opstand is gekomen, omdat het volk stenen gooit naar die soldaten omdat de koning alsmaar niet naar buiten komt om zich te verantwoorden voor het plunderen van de oogst. Ik zou zeggent: tja, dan moet je maar geen soldaat worden.
@Anoniem op 03-05-2023 om 20:00 uurDoor EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ: Tegenwoordig word ik, als ik telefonisch commentaar lever bij een helpdesk, met enige regelmaat emotioneel of anderszins gechanteerd. Dan zegt zo'n medewerker bijvoorbeeld: "U moet niet zo'n grote mond hebben, meneer, anders ga ik de verbinding verbreken." Of zo'n medewerker projecteert haar eigen opgewondenheid op mij door tegen mij te gaan roepen: "U moet niet zo'n toon tegen me aanslaan!" Telkens met de dreiging om de verbinding te verbreken, omdat ik me niet gedraag zoals de medewerker dat in zijn eigen bubbel wenst. Daarmee verandert de zakelijke relatie van een gelijkwaardige relatie in een machtsrelatie, waarbij de organisatie alle troeven in handen heeft en de klant geen enkele troef.
Mij is dat werkelijk nog nooit overkomen [*][*Nou ja, één keer, maar (...)]. Je staat er wel op dat je echte namen van mensen hoort, maar behandel je ze wel als echte mensen? Als je dit soort reacties krijgt is mijn eerste gedachte dat je zelf vermoedelijk behoorlijk onaangenaam in de omgang bent. Hoe zit het met je eigen fatsoen?
De onvrede bij helpdeskmedewerkers ontstaat pas als ik het ze lastig maak door kritiek te uiten op de manier waarop de organisatie (dus niet de individuele medewerker) mij bejegent. Ik begrijp best dat zo'n individuele medewerker alleen maar een protocol van zijn werkgever volgt. Waar het vaak misgaat, is dat zo'n medewerker dan gaat proberen mij af te schepen met allerlei smoesjes waarom "het niet anders kan". Sommige van die smoesjes staan waarschijnlijk ook al in het protocol, andere smoesje lijken ad hoc bedacht te worden door helpdeskmedewerkers als de protocolsmoesjes niet blijken te werken omdat ik erdoorheen prik. Wanneer het niet lukt om mij af te schepen, worden sommige helpdeksmedewerkers op een gegeven moment geïrriteerd, eerst alleen qua toon, en als ik dan nog niet toegeef, gaan ze mij in sommige gevallen beschuldigen dat ik moeilijk doe. Als ik enige functionele verontwaardiging toon over de onwaarheid van bepaalde beweringen of over "het beleid waarvan niet afgeweken kan worden", dan tonen sommige helpdeskmedewerkers begrip, maar anderen gaan mij vertellen dat zij niet gediend zijn van een dergelijke bejegening.
Het hangt dus erg van de persoon van de helpdeskmedewerker af hoe die met de situatie omgaat.
Van mijn kant kan ik heel goed slijmen bij helpdeskmedewerkers en als het nodig is, doe ik dat ook. Zij vertegenwoordigen per slot van rekening meestal de machthebber, dus dan moet ik mij tijdig onderwerpen aan het machtsmisbruik om iets gedaan te kunnen krijgen.
P.S. Ik zag pas na voltooiing van het bovenstaande dat jij Arnoud Engelfriet bent (ik las nogal diagonaal). Misschien had ik het iets diplomatieker geformuleerd als ik dat meteen gelezen had. Nu laat ik mijn tekst gewoon staan, alsof ik reageerde op een anonieme reactie. Ik sta namelijk achter de inhoud van mijn tekst.
Stel jezelf eens de vraag waarom dat uitmaakt voor hoe je op iemand reageert.
Dat is voor mij al heel lang geen vraag meer. Het vormt ook een bevestiging van mijn standpunt dat het de facto anonimiseren van helpdeskmedewerkers in veel gevallen een negatieve invloed heeft op de kwaliteit van het klantcontact. Waarschijnlijk is dat de reden dat het ze nog wel hun voornaam geven, ook al zal dat in een substantieel aantal gevallen een fake-voornaam zijn.
De vraag die ik me in en na elke concrete stuatie wel stel, is wat voor keuzes ik maak in het speelveld van het contact. In dit geval koos ik ervoor, omwille van de transparantie, om mijn tekst niet te veranderen maar in een PS aan Arnoud Engelfriet duidelijk te maken wat er aan de hand was.
Wat organisaties via hun "helpdesks" en de informalisering van omgangsvormen doen, is het normaliseren van de ongelijkwaardigheid van de relatie tussen de organisatie en haar klanten. Niet langer is de klant "koning", nee, die is nu in essentie "slaaf". Maar zolang de slaaf netjes gehoorzaamt, wordt hem wel een illusie voorgeschoteld dat hij koning is, veelal ook via geautomatiseerde boodschappen zoals "Wij danken u dat u voor KLM heeft gekozen en hopen u spoedig opnieuw te mogen verwelkomen bij de One World Alliance" en dat soort suikerstroop uit blik.
Slaven die denken (al is het maar eventjes) dat ze koning zijn, houden zich beter koest.
Slaven die morren of in opstand komen, zijn niet "asociaal", maar bewust. Waarom doe jij eigenlijk zo braaf mee met een systeem dat vooral minder bevoorrechte mensen steeds verder onderdrukt en afknijpt?
M.J.