mijn oplossing is dat de werkgever iedereen een NUMMER toekent en dat dat nummer de naam vervangt

Oh, dat is een leuke...

Hogeschool Windesheim heeft als email formaat voornaam.achternaam@windesheim.nl
Nu is het zo dat bij sommige opleidingen je moet registreren bij externe sites met je email adres.

Is dit wel AVG-proof? :-)

Ja is wel grappig... als men zo iets zou doen dan zou de reactie waarschijnlijk zijn "ik wil geen nummer zijn!" en nu er een
naam gebruikt wordt is het "ik wil mijn naam niet naar buiten brengen".
Moeilijk om het goed te doen...

Doelbinding, klaar.

Goed dat je geen eigen zaak hebt of dat soort dingen mag beslissen.
Kijk eens om je heen en zie dat NIEMAND zo z'n business runt .

(een alias daarintegen ... dat snappen Chinezen en Indiers die in internationale zaken gaan wel heel goed) .

"Dit heeft al geleid tot collega’s die privé worden gecontacteerd via bijvoorbeeld social media. "

dus normaal fatsoen van mensen is het werkelijke probleem?

Voorkomen is beter dan genezen.

Maar mensen blokkeren op social media is ook gewoon een optie. Ik krijg echt geen tientallen verzoeken per week binnen omdat ik met voor- en achternaam bekend ben in het bedrijf. En de mensen met wie ik niet wil linken krijgen geen acceptatie van een linkverzoek. Nee is ook een antwoord.

Ik doe de deur ook niet voor je open als ik je niet binnen wil hebben, en beantwoord je telefoontje ook niet als ik geen zin heb om op te nemen. Niet leuk? Pech gehad.

"binnen het bedrijf" is natuurlijk wat anders dan 'customer facing' , en zeker in de rol van helldesker.
Ik heb de vraag geinterpreteerd voor eenn customer facing helpdesk , overigens. (dat is net niet helemaal duidelijk - maar in een bedrijfs-interne situatie klinkt het wel als een gekke vraag. Intern is een addressbook met volledige namen overal wel heel normaal).

Het is me uit de vraag niet direct duidelijk of het om inter of extern support gaat , maar als je op, zeg, de ziggo helpdesk zit kan ik me wel voorstellen dat je echt liever niet extern met volledige naam mailt .
(lekker dan, ben je vrij, krijg je allerlei social media pings van iemand die een kabel storing heeft en ooit door je geholpen is.)

Misschien een optie als je werkt voor een klein bedrijf. Niet als je bv werkt bij technische helpdesk van Microsoft.

Zo vaak vraagt een helpdeskmedewerker mij de hemd van het lijf: voornaam, achternaam, adres, geboortedatum. Als ik die niet allemaal geef, word ik niet geholpen.

Maar als ik dan aan het eind beleefd vraag met wie ik heb gesproken, dan is het "Jan" of "Anja". Het is me ook al voorgekomen dat iemand zei "Jasper". En toen ik beleefd zei dat ik zijn medewerking waardeerde, maar gezien de opstelling van de organisatie aanleiding zag een formele klacht te gaan indienen, zei hij opeens snel: "Eigenlijk is mijn naam...." (een naam van Arabische herkomst).

Dus het is een beetje eenzijdig. Ik vind het niet meer dan fatsoenlijk dat iemand die mij namens een bedrijf of organisatie te woord staat, zijn initialen en zijn achternaam geeft, net als vroeger. Het moet van twee kanten komen.

Als dat tot onaangenaamheden leidt in de privésfeer (via sociale media), dan zou de betreffende helpdeskmedewerker privé moeten overwegen zich niet meer op sociale media te begeven waar hij op die manier wordt lastig gevallen. Daar kan ik als bona fide klant niets aan doen, en daar hoef ik dus ook niet de dupe van te worden.

Een bedrijf heeft een goede reden om zijn klanten op een klantvriendelijke manier te woord te staan. Dat houdt ook in dat medewerkers netjes hun achternaam noemen, die in het zakelijk verkeer gebruikelijk is om bij nader contact met het bedrijf naar eerder contact te kunnen verwijzen.

Dat Arnoud Engelfriet het belang van een bedrijf bij een fatsoenlijke bejegening richting klanten "niet ziet", doet het ergste vrezen... Is het onderhouden van goede relaties met klanten niet meer in het belang van een bedrijf? Vreemd.

Accountability. Dus een pseudoniem lijkt mij prima voor beide partijen. En is nog portable ook. Een naam die aan een werknemer toebehoort niet.

Als het werkelijk noodzakelijk is dat een werknemer met naam en toenaam bekend is bij een klant, ben ik benieuwd over welke branche en/of afdeling we het hebben. Ik kan mij er (nog) niks bij voorstellen. Hooguit als je wilt pronken met vermaarde specialisten in je personeelsbestand.

Als helpdeksbeller ben je geen klant maar helpvee. Snap dat nou es.

Help me even waarom dat 'netjes' is, specifiek bij een helpdesk die volgens de vraagsteller consumenten te woord staat? Volgens mij zijn er nogal wat verschillende normen over wel of niet je echte naam, achternaam et cetera. Op forums als deze lijkt het bijvoorbeeld juist niet de bedoeling dat je je naam noemt.

Lijkt verdacht veel op dat dat niet meer zo is. Het niet beantwoorden van vragen, dat kan op twee manieren; eromheen draaien of simpelweg niet reageren, is schering en inslag.
Als het je überhaupt al gemakkelijk gemaakt wordt om contact op te nemen. Kijk bijvoorbeeld maar eens naar de NS, Rabobank, ING, Ziggo etc. hoe het daar werkt. Dat an sich is al niet klantvriendelijk, dan volgt de rest nog..

Dat je hier hulp bij nodig hebt, maakt al duidelijk dat je iets niet hebt meegekregen dat de meeste mensen van mijn generatie als vanzelfsprekend hebben meegekregen. Een stukje beschaving. In een zakelijke relatie tussen een (potentiële) klant en een bedrijf of organisatie, is het voor goed contact van belang dat zich van beide kanten een persoon kenbaar maakt. Dat is een cruciale basis voor gelijkwaardig contact, en voor contact überhaupt.

Op forums als dit is het inderdaad niet meer de bedoeling dat je je eigen naam noemt (ik maak mezelf nog wel enigszins kenbaar binnen de context van dit forum door een vaste nickname te gebruiken). Het is hier zelfs niet toegestaan om onder je eigen naam een reactie te geven, omdat Security.nl niet (meer?) over een methode beschikt om de juistheid van je identiteit te verifiëren.

Maar dit forum is een forum waaraan anonieme of van nicknames voorziene mensen op privé-basis deelnemen. Dus hier zal ik niet klagen als jij jezelf "Anoniem" noemt. Maar als ik in een zakelijke relatie treed, dan wil ik de persoon met wie het contact plaatsvindt, in beginsel voldoende kunnen identificeren om achteraf naar die persoon te kunnen verwijzen. Enkel een voornaam ("Jan" of "Anja") is daarvoor niet voldoende. Er kunnen zoveel Jans en Anja's zijn. Bovendien is "Jan" zo informeel, dat het ook een bepaalde ernst uit de relatie wegneemt, terwijl er wel sprake is (of zou moeten zijn) van serieus, zakelijk contact.

Dat mensen dit tegenwoordig niet meer begrijpen, is onderdeel van het culturele verval dat we om ons heen zien gebeuren. Een cultuur die het mogelijk maakt elkaar op bepaalde punten aan te spreken, is aan het verdwijnen. Voor zakelijke relaties is die ontwikkeling, als die tot aan zijn logische einde verder gaat, funest. Het reduceert de relatie namelijk tot een emotionele en een machtsrelatie. Wat uit de relatie verdwijnt, is persoonlijk respect en bewustzijn dat er van beide kanten sprake is van een persoon wiens rechten moeten worden gerespecteerd.

Tegenwoordig word ik, als ik telefonisch commentaar lever bij een helpdesk, met enige regelmaat emotioneel of anderszins gechanteerd. Dan zegt zo'n medewerker bijvoorbeeld: "U moet niet zo'n grote mond hebben, meneer, anders ga ik de verbinding verbreken." Of zo'n medewerker projecteert haar eigen opgewondenheid op mij door tegen mij te gaan roepen: "U moet niet zo'n toon tegen me aanslaan!" Telkens met de dreiging om de verbinding te verbreken, omdat ik me niet gedraag zoals de medewerker dat in zijn eigen bubbel wenst. Daarmee verandert de zakelijke relatie van een gelijkwaardige relatie in een machtsrelatie, waarbij de organisatie alle troeven in handen heeft en de klant geen enkele troef.

Ook misstanden zoals het Toeslagenschandaal zijn mede een gevolg van deze geleidelijke afbraak van een cultuur van gelijkwaardigheid en respect, of noem het "netheid". Waarom werden mensen zo behandeld door de Belastingdienst? Omdat anonieme medewerkers van de Belastingdienst dat straffeloos konden doen. Zij hadden de macht.

Heb ik je hiermee kunnen helpen?

M.J.

P.S. Ik zag pas na voltooiing van het bovenstaande dat jij Arnoud Engelfriet bent (ik las nogal diagonaal). Misschien had ik het iets diplomatieker geformuleerd als ik dat meteen gelezen had. Nu laat ik mijn tekst gewoon staan, alsof ik reageerde op een anonieme reactie. Ik sta namelijk achter de inhoud van mijn tekst.

Dus dat geeft jou het recht om je aso te gedragen?

Het probleem is uiteraard de opkomst van de ondeskundige knopentellers als managers bij de bedrijven.
Was de manager vroeger een langdurig in dienst zijnde medewerker die wat snapte van wat er op de werkvloer gebeurt,
tegenwoordig wordt die als manager aangenomen met een of andere opleiding die niets te maken heeft met de activiteiten
van het bedrijf.
Gevolg is dat die op idiote ideeen komt als "degenen die de telefoon oppakken of de mails beantwoorden hoeven geen
kennis van de materie te hebben, we laten hen als 1e filter fungeren om een flink deel van de klanten af te schepen met
"u bent de eerste die dat meldt" of "heeft u het apparaat al op fabrieksinstellingen terug gezet" of "wilt u aub deze info
geven, dit eens testen, eens dat proberen" enz, met als doel een flink deel van de klanten weg te houden bij degenen
die wel deskundig zijn en dus veel duurder. Daar kan men er dan minder van hebben, dus goedkoper.

Maar wat deze managers vergeten is dat de klant dan al gefrustreerd en boos is voor die bij een kundig persoon terecht
komt, en de bovenbeschreven situaties ontstaan dat de klant nu wel een keer klaar is met dat afwimpelen en afhouden,
boos wordt, en dan moet je daar weer mee omgaan.
Dat was te voorkomen geweest door hem meteen goed te helpen. Dan zal die tevens (zie topic) geen reden hebben om
achteraf te proberen medewerkers direct te benaderen.

In de ruim 25 jaar, dat ik regelmatig aan de servicedesk werkte, heeft slecht 1 klant mij via de telefoon op een zaterdag benaderd met erge problemen aan zijn apparatuur. Hj wist van een eerder bezoek bij hem in welke stad ik woonde en hij heeft het telefoonboek gebruikt om iedereen met mijn achternaam te bellen met de vraag of ik het was en zoniet of ze me kenden.
Na een goed uur had hj mij eindelijk te pakken. Na een goed en stevig gesprek heb ik een service monteur langsgestuurd.
Daarna heeft hij het nooit meer gedaan, maar wel een uitgebreider contract gekocht met service in het weekend.

Dit is natuurlijk wel grenzeloos asociaal, wat je hier zegt .

Ikke ikke (wil standaard natuurlijke naam horen) - en iemand duikt maar onder in het echte leven als die persoon te maken krijgt met het percentage aso tokkies die hun probleem wel even persoonlijk wil regelen.

Ik kan er echt wel begrip voor opbrengen dat iemand z'n werk NIET mee naar huis wil nemen, en als meneer "M J" dat onbeleefd vind dan is het jammer voor meneer "M J" , maar krijgt hij echt geen herleidbare identiteit .
Dat hebben die tig % niet bonafide (k)landgenoten voor je geregeld .

Neem maar een bijbaantje bij een incassoburo ofzo , en ga standaard opnemen met je natuurlijke naam.


"Helpdesker Jan, woensdag 3 mei" is echt wel uniek genoeg , zeker "als het gesprek opgenomen is voor kwaliteitsdoeleinden" .
Je hoeft niet uniek over de hele wereld te zijn, alleen uniek binnen die helpdesk, en dat moet wel lukken met een voornaam. Of voornaam + probleem/afhandeling.

Of gewoon met het ticketnummer erbij, nog beter.


De AVG zegt er genoeg over.
Afgezien van de sancties is eraan voldoen ook niet in het bedrijfsbelang, alleen maar extra werk en onhandig.

U hebt zeker alleen ervaring met nette mensen in het leven, en bent klant van bedrijven die het topsegment bedienen ?

Allemaal als voornaam en achternaam de gegevens van deze leidinggevende gebruiken. Lost het problem snel genoeg op XD

Het gebrek eraan, inderdaad. Al jaren kan je, als je het nieuws tenminste volgt, constateren dat het ergens niet mee eens zijn voor sommigen steeds meer een reden is om er met gestrekt been in te gaan, tot doodsbedreigingen aan toe. Onder degenen op wie dat gericht is zijn er mensen die met degenen die dat doen in gesprek proberen te komen. Dan blijkt dat ze meestal niet echt gevaarlijk zijn, maar ze hebben typisch geen benul van hoe hard wat ze doen aankomt bij de ander.

Maar als mensen je naam gaan opzoeken en je privé gaan bestoken met hun grieven dan is dat behoorlijk heftig.

En die helpdeskmedewerker hoeft niet de dupe te worden van de hufterigheid die tegenwoordig maar al te vaak voorkomt en die hoeft al helemaal niet mee te maken dat het hem of haar ook nog eens privé gaat achtervolgen. Hoe ver gaat je eigen fatsoen eigenlijk als je je daar geen ruk van aantrekt en vindt dat die medewerker zijn privéleven maar moet laten verzuren om jou volgens jouw normen te woord te kunnen staan?

Ik kan er prima mee leven als ik iemands echte naam niet hoor, of alleen iemands voornaam. Het gaat me om de inhoud van het gesprek, niet om de naam van iemand die ik verder toch niet ken. Fatsoen meet ik af aan hoe ik bejegend word, en niet aan de vraag of ik in die situatie iemands echte naam hoor of niet. Ik praat met iemand die op dat moment een organisatie vertegenwoordigt, en die organisatie is formeel mijn gesprekspartner; de naam die ik moet kennen, en ook ken, is die van de organisatie.

Dan heet je toch gewoon
Jan van Klantencontact, bedrijfsnaam.
Piet van Klantencontact.

Ow ja, grappig he, we hebben dezelfde achternaam. En ja hoor 'Klantencontact', dat is echt onze achternaam.

Hoeveel bedrijven wel niet een fingeerde naam gebruiken voor hun klantenservicemedewerkers, het maakt echt niets uit. Zolang de klant dezelfde medewerker maar weer kan bellen, daar gaat het om.

^Jan-Pieter :P

Mij is dat werkelijk nog nooit overkomen[*]. Je staat er wel op dat je echte namen van mensen hoort, maar behandel je ze wel als echte mensen? Als je dit soort reacties krijgt is mijn eerste gedachte dat je zelf vermoedelijk behoorlijk onaangenaam in de omgang bent. Hoe zit het met je eigen fatsoen?

Stel jezelf eens de vraag waarom dat uitmaakt voor hoe je op iemand reageert.

[*] Nou ja, één keer, maar dat was geen echte helpdeskmedewerker maar zo'n Indiase Microsoft support scammer die ik zo'n drie kwartier aan het lijntje heb weten te houden terwijl hij steeds wanhopiger werd, door braaf alle instructies die hij gaf op te volgen terwijl ik Linux voor me had met een tiling window manager waarin ik voor de gelegenheid het equivalent van de taakbalk met een snelle toetscombinatie had uitgeschakeld. Niets wat hij me liet doen werkte zoals hij verwachtte. Toen hij er eindelijk (rijkelijk laat) lucht van kreeg dat hij niet mij in de maling nam maar zelf in de maling genomen werd kreeg ik de nodige verwijten naar mijn hoofd geslingerd ("You are wasting my time!"). Dat was dikke pret, maar ik wist dat ik hier een oplichter aan de lijn had; dit is niet hoe ik me tegenover echte helpdeskmedewerkers opstel ;-).

1) Zou de reden hiervoor niet zijn om zo goed mogelijk te verifiëren dat u bent die u zegt te zijn? U zou toch niet willen dat iemand met de mededeling "ik ben EEMJ" daarna 'geholpen wordt' (en u mogelijk van de wal in de sloot)?

2) U mag dat zeker vragen, dat doe ik ook als ik daar een reden voor heb. Uw toevoeging tussen haakjes in het laatste voorbeeld dat iemand een andere naam zegt te hebben vind ik dan weer overbodig.

3) Eens.

4) Pardon? Uw hele stuk gaat over fatsoen, en als dan een medewerker (die wel zijn/haar hele naam heeft gegegeven aan de klant) lastig wordt gevallen op sociale media door diezelfde klant, dan is uw oplossing dat de medewerker dan maar moet verdwijnen van sociale media? Het is hier toch de klant die zich onfatsoenlijk gedraagt?

Sommige mensen doen graag moeilijk om interessant over te komen.

Mijn eerste twee reacties (de tweede op verzoek van Arnaud Engelfriet) hebben weer nieuwe reacties opgeroepen. Zo ontstaat er een discussie die meer laat zien over de achtergrond van het probleem. Namelijk het probleem dat bona fide klanten vaak niet meer fatsoenlijk te woord worden gestaan door telefonische medewerkers van bedrijven en overheden, en het daarmee samenhangende probleem dat veel klanten vaak niet fatsoenlijk meer omgaan met de privésfeer van medewerkers van bedrijven en overheden.

Duidelijk wordt dat dit niet in de eerste plaats een technisch probleem is, maar vooral een sociaal probleem dat door de techniek (helpdesk-techniek en de techniek van sociale media) wordt verergerd.

Ik zal hier op de nieuwe reacties reageren

@ Anoniem op 03-05-2023 om 17:32 uur.

Die laatste reactie laat zien welke mindset (bij zowel helpdeskmedewerkers als bellers) het probleem veroorzaakt. @Anoniem neemt zomaar aan dat er wordt gepleit voor een recht van mensen om zichzelf asociaal te gedragen, en reageert daar negatief op, wat blijkt uit de toonzetting van zijn reactie, met name de twee woorden "Dus" en "aso".

@Anoniem op 03-05-2023 om 17:38 uur en @Anoniem op 03-05-2023 om 17:40 uur.

Ik ben het helemaal met je of jullie eens. Ik heb zelf ooit ook namens een organisatie een doelgroep te woord gestaan die bekend stond als "lastig" en in sommige gevallen zelfs als "gevaarlijk". Die mensen hoorden mijn volledige voor- en achternaam en het was voor hen een koud kunstje geweest mijn thuisadres te achterhalen. Maar ik stond ze op een eerlijke manier te woord, zonder angst te tonen, waarbij ik duidelijk uitlegde wat ik wel en niet voor ze kon doen, en waarom. Het bleek dat deze "lastige" doelgroep eigenlijk helemaal niet zo lastig was als ze door een vertegenwoordiger van de organisatie open en eerlijk werden behandeld.

Een ingehuurde kracht werd in een enkel geval, toen er nee moest worden verkocht, een beetje bezorgd over hoe een klant zou reageren, en wilde een meer bureaucratische benadering volgen. Ik stond deze klant zelf te woord en tot verbazing van mijn ingehuurde collega was de zaak na een gesprek van tien minuten goed afgehandeld, zonder "hard feelings". Gewoon omdat de klant zich door mij als persoon correct behandeld voelde en ik me kon verplaatsen in het perspectief van diegene, om van daaruit mee te denken. De klant zag en ervoer dat ik er als medewerker en als persoon "stond" en me niet verschool. En dat terwijl er sprake was van zeer frustrerende, onduidelijke "regelgeving" en "beleid".

@Anoniem op 03-05-2023 om 18:16 uur.


Waarom? Dit klinkt eerder als zo'n loze beschuldiging die ik wel eens van een helpdeskmedewerker te horen heb gekregen. Daar word ik als bellende klant natuurlijk niet blij van.


In 99,9999% van de gevallen, dus alle gevallen waarin de beller geen zware crimineel is, is het voor een helpdeskmedewerker niet nodig om in het echte leven "onder te duiken". Een asotokkie die aan de telefoon losgaat, vormt op zichzelf geen serieuze bedreiging in het echte leven. Bovendien zullen veel asotokkies niet losgaan of daar snel weer mee ophouden als ze merken dat ze daarmee niet verder komen en ook geen indruk maken.

Het helpt dan natuurlijk als een bedrijf zijn dienstverlening niet op een zodanige wijze organiseert, dat de klant genaaid wordt. Een goed bedrijf richt zijn dienstverlening zodanig in, dat die geen aanleiding geeft tot agressie of zelfs maar agressieve gevoelens.


Een professioneel incassobureau, waarbij er voor de doelgroep (die je geen "klanten" moet noemen) heel direct echt grote zaken op het spel kunnen staan, neemt natuurlijk passende veiligheidsmaatregelen en wijst de medewerkers erop dat ze in het belang van hun eigen veiligheid in hun privéleven hun privacy goed moeten beschermen. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld de politie.

Als ik medewerker van een incassobureau was, dan zou ik om te beginnen niet onder mijn eigen naam privé op "sociale" media gaan, maar daar een nickname gebruiken of die media simpelweg links laten liggen, omdat ze vaak helemaal niet zo "sociaal" zijn. Ik zou bijvoorbeeld geen kattenvideo op internet zetten met een foto van mijn huisadres erbij. Ook zou ik een afgeschermd privé-telefoonnummer gebruiken bij een provider die mijn gegevens goed beschermt. In beroepen met een heel "zware" doelgroep zou ik wellicht ook afzien van het privégebruik van een smartphone en in plaats daarvan een "dumbphone" gebruiken (ja, dat gaat prima hoor, je vrienden, je collega's en de loodgieter weten je heus wel te vinden - zolang je werkgever niet eist dat je deelneemt aan één of ander privacy-aantastend systeem).


Nee, dat is niet altijd genoeg. Ik heb als klant dan wel eens gevraagd: "Ben jij de enige Jan bij deze helpdesk?" en dan kon de helpdeskmedewerker daar niet eens antwoord op geven, want hij wist het niet.

Het opnemen van een gesprek zogenaamd "voor kwaliteitsdoeleinden", zonder vrijwillige instemming van de klant en zonder dat de klant een kopie van de geluidsopname krijgt, is een manier om de positie van de klant nog verder te verzwakken, waardoor een klantrelatie van gelijkwaardigheid en wederzijds respect nog verder uit beeld raakt. Ik beschik over een zeer goed geheugen voor dat soort gesprekken en maak soms ook aantekeningen, dus ik weet achteraf precies wat er wel en vooral ook niet gezegd is. Ik stuur een organisatie soms ook wel eens pro-actief een gespreksverslag toe, zodat ze weten dat ze geen gekke dingen moeten proberen. Maar minder mondige mensen kunnen zich achteraf niet goed verweren als een organisatie beweert dat er in het gesprek iets is voorgevallen, of dat de klant iets bepaalds heeft gezegd ("de klant bejegende de medewerker onheus"), of dat de organisatie bepaalde informatie heeft verschaft ("de klant heeft daar toen al kennis van kunnen nemen") of dat de organisatie iets bepaalds juist niet zou hebben toegezegd ("de klant fantaseert dat maar").


Tja... In de ogen van sommige mensen is ook de arbeidstijdenwet, het verbod op kinderarbeid en het verbod op loodhoudende materialen in kinderspeelgoed niet in het bedrijfsbelang... Je zult dit toch echt nader moeten onderbouwen voordat ik er op in kan gaan.


Nee, ik heb ook ervaring met onnette mensen in het leven, zowel mensen die jij misschien "asotokkies" zou noemen als de nog veel ergere types die hun "onnetheid" uitoefenen van achter nette bureaus en tegen vergoeding in de vorm van een zeer goed maandsalaris. Dan heb je nog de allerergste types, die miljoenen verdienen (bijv. ook in de vorm van bonus-aandelen) door middel van het uitknijpen en uitpersen van mensen die moeilijk rond kunnen komen. Als deze gewone mensen dan, als gevolg van die jarenlange uitpersingspraktijken, een langdurige, diepgewortelde bitterheid ontwikkelen, plus agressiviteit, dan noemen die managers, topambtenaren, topadviseurs en multimiljonairs zulke mensen minachtend "asotokkies", zonder ook maar een moment in de spiegel te kijken of zich af te vragen of hun witte-boorden-praktijken eigenlijk wel "sociaal" zijn.

Wat jij de "hufterigheid van asotokkies" noemt, komt niet zomaar uit het niets vandaan.

@Netguardian op 03-05-2023 om 19:29 uur en @Anoniem op 03-05-2023 om 19:56 uur

Jullie pleiten hier voor fraude van de kant van helpdeskmedewerkers als "oplossing" van het probleem. Dat lijkt me geen oplossing.

@Anoniem op 03-05-2023 om 19:32 uur


Inderdaad, maar wat is de oorzaak van deze verruwing in de omgangsvormen? Die is gelegen in de manieren waarop organisaties (bedrijven en overheden) met mensen omgaan. De menselijkheid wordt (zowel binnen organisaties als richting klanten) steeds verder onderdrukt, en in plaats daarvan worden er door bestuurders en managers controlemechanismen ingebouwd om de agressie die het gevolg is van de ontmenselijking, ook weer te onderdrukken. Dit is een doodlopende weg.

Je ziet dat steeds minder mensen geloven dat de (ook ongeschreven) spelregels van het huidige systeem eerlijk zijn. Dit vormt een deel van de verklaring voor de enorme verkiezingswinst van een partij als BBB op 15 maart jl. Mensen werden zeer positief geraakt door de boodschap van menselijkheid die door BBB-leider Caroline van der Plas werd uitgedragen (even los van de vraag welk beleid zij nu in de praktijk werkelijk zal gaan voeren - dat zal de toekomst uitwijzen).


Nee, maar de klanten hoeven ook niet de dupe te worden van de gebureaucratiseerde hufterigheid van bedrijven en overheden, die namens die organisaties aan mensen door de strot wordt geduwd met behulp van een combinatie van digitale systemen en helpdeskmedewerkers die niet echt mogen helpen. Ik zou zeggen: als je niet een uitvoerder wilt worden van de hufterigheid van organisaties, probeer dan een ander beroep te vinden dan helpdeskmedewerker.


Het probleem is dat een organisatie de helpdeskmedewerker gebruikt als buffer om zich achter te verschuilen, en dat de helpdeskmedewerker zich willens en wetens laat gebruiken als zo'n buffer. Het enige persoonlijke contact wat de klant nog heeft met de organisatie, is die helpdeskmedewerker. De helpdeskmedewerker kiest dus een beroep waarin hij/zij vermalen dreigt te worden tussen een kwaadwillige organisatie (ik ga die kwaadwilligheid hier niet verder uitleggen) en een als gevolg daarvan kwade klant. Het is alsof de soldaten op de muur van een kasteel boos worden op het volk dat in opstand is gekomen, omdat het volk stenen gooit naar die soldaten omdat de koning alsmaar niet naar buiten komt om zich te verantwoorden voor het plunderen van de oogst. Ik zou zeggent: tja, dan moet je maar geen soldaat worden.

@Anoniem op 03-05-2023 om 20:00 uur


De onvrede bij helpdeskmedewerkers ontstaat pas als ik het ze lastig maak door kritiek te uiten op de manier waarop de organisatie (dus niet de individuele medewerker) mij bejegent. Ik begrijp best dat zo'n individuele medewerker alleen maar een protocol van zijn werkgever volgt. Waar het vaak misgaat, is dat zo'n medewerker dan gaat proberen mij af te schepen met allerlei smoesjes waarom "het niet anders kan". Sommige van die smoesjes staan waarschijnlijk ook al in het protocol, andere smoesje lijken ad hoc bedacht te worden door helpdeskmedewerkers als de protocolsmoesjes niet blijken te werken omdat ik erdoorheen prik. Wanneer het niet lukt om mij af te schepen, worden sommige helpdeksmedewerkers op een gegeven moment geïrriteerd, eerst alleen qua toon, en als ik dan nog niet toegeef, gaan ze mij in sommige gevallen beschuldigen dat ik moeilijk doe. Als ik enige functionele verontwaardiging toon over de onwaarheid van bepaalde beweringen of over "het beleid waarvan niet afgeweken kan worden", dan tonen sommige helpdeskmedewerkers begrip, maar anderen gaan mij vertellen dat zij niet gediend zijn van een dergelijke bejegening.

Het hangt dus erg van de persoon van de helpdeskmedewerker af hoe die met de situatie omgaat.

Van mijn kant kan ik heel goed slijmen bij helpdeskmedewerkers en als het nodig is, doe ik dat ook. Zij vertegenwoordigen per slot van rekening meestal de machthebber, dus dan moet ik mij tijdig onderwerpen aan het machtsmisbruik om iets gedaan te kunnen krijgen.


Dat is voor mij al heel lang geen vraag meer. Het vormt ook een bevestiging van mijn standpunt dat het de facto anonimiseren van helpdeskmedewerkers in veel gevallen een negatieve invloed heeft op de kwaliteit van het klantcontact. Waarschijnlijk is dat de reden dat het ze nog wel hun voornaam geven, ook al zal dat in een substantieel aantal gevallen een fake-voornaam zijn.

De vraag die ik me in en na elke concrete stuatie wel stel, is wat voor keuzes ik maak in het speelveld van het contact. In dit geval koos ik ervoor, omwille van de transparantie, om mijn tekst niet te veranderen maar in een PS aan Arnoud Engelfriet duidelijk te maken wat er aan de hand was.

Wat organisaties via hun "helpdesks" en de informalisering van omgangsvormen doen, is het normaliseren van de ongelijkwaardigheid van de relatie tussen de organisatie en haar klanten. Niet langer is de klant "koning", nee, die is nu in essentie "slaaf". Maar zolang de slaaf netjes gehoorzaamt, wordt hem wel een illusie voorgeschoteld dat hij koning is, veelal ook via geautomatiseerde boodschappen zoals "Wij danken u dat u voor KLM heeft gekozen en hopen u spoedig opnieuw te mogen verwelkomen bij de One World Alliance" en dat soort suikerstroop uit blik.

Slaven die denken (al is het maar eventjes) dat ze koning zijn, houden zich beter koest.
Slaven die morren of in opstand komen, zijn niet "asociaal", maar bewust. Waarom doe jij eigenlijk zo braaf mee met een systeem dat vooral minder bevoorrechte mensen steeds verder onderdrukt en afknijpt?

M.J.

Toen ik mijn vorige mail opstelde met antwoorden op verschillende reacties, was uw reactie nog niet geplaatst door de moderator. Ik ga er graag nog even op in.

Ad 1) Het probleem met "verfifiëren" is ontstaan doordat persoonlijk contact werd weggeautomatiseerd, waarbij men gemakshalve een aantal belangrijke functies van persoonlijk contact negeerde, die op die manier werden geëlimineerd. Eén van die functies is wederzijdse verificatie dat je met de juiste persoon van doen hebt. Namelijk door elkaars hand te schudden en elkaar aan te kijken.

Dit verlies heeft men vervolgens proberen te ondervangen door aan de machtigste partij de (in wetten en regels vastgelegde) mogelijkheid te bieden om met mechanische (digitale, geautomatiseerde) middelen de identiteit van de zwakste partij te verifiëren. Bij telefonisch contact tussen een helpdeskmedewerker en een klant gaat dat niet, omdat het daar gaat om twee mensen. Om dat "nadeel" (hahaha) te ondervangen, heeft men gekozen om aan één van die twee mensen (de helpdeskmedewerker) de taak te geven om aan de andere mens (de klant) een steeds verder oplopend aantal gegevens te vragen om "te controleren of u wel bent wie u zegt dat u bent".

Allerlei wildvreemde helpdeskmedewerkers vragen ten behoeve van die controle bijvoorbeeld mijn geboortedatum. Als ik dan zeg dat dat geen zin heeft, omdat ik mijn geboortedatum de afgelopen jaren al aan honderden helpdeskmedewerkers heb gegeven, waar allicht iemand tussen zit die ermee zou kunnen frauderen of die hem zou kunnen hebben doorverkocht aan een fraudeur, dan antwoordt de huidige helpdeskmedewerker: "Ja, ik weet het, maar ik moet dit vragen, anders mag ik u niet helpen."

Er worden door helpdeskmedewerkers bovendien ook persoonsgegevens geëist in situaties waarin dat volstrekt niet nodig is. Ik vroeg bijvoorbeeld een keer telefonisch naar de openingstijden van een bankfiliaal, die daar ook gewoon op de buitendeur stonden aan de straat. De helpdeskmedewerker mocht mij dat alleen vertellen als ik eerst mijn rekeningnummer opgaf. Vervolgens wilde hij mijn geboortedatum, "om te verifiëren of u wel echt de rekeninghouder bent". Toen ik zei dat dit onzin was, omdat ik alleen informatie wilde die publiek was, namelijk de openingstijden zoals vermeld op de buitengevel van het betreffende bankfiliaal, weigerde de helpdeskmedewerker om mij die informatie te verschaffen en beëindigde het gesprek. Ik twijfel er niet aan dat hij geheel volgens de regels van zijn werkgever handelde.

Ad 2) De toevoeging in mijn laatste regel was om te laten zien dat er concrete aanwijzingen zijn dat sommige helpdeskmedewerkers fake-voornamen opgeven. Daar kunnen ze persoonlijke redenen voor hebben, bijvoorbeeld omdat ze in het gesprek niet gediscrimineerd willen worden op grond van hun achtergrond zoals die blijkt uit hun voor- of achternaam. Toch is dat geen legitieme reden om dan maar "pre-emptively" aan een klant een fake-naam te vertellen.

Ad 3) Prettig dat we het op dit punt eens zijn.

Ad 4) Ik zie sociale media niet als een deel van de privé-sfeer, maar als zoiets als een winkelstraat. Ik ben het met u eens dat iedereen veilig door een winkelstraat moet kunnen lopen. Maar als ik niet veilig door een bepaalde winkelstraat kan lopen, dan is dat voor mij nog geen goede reden om in zakelijk contact met derden mezelf niet netjes aan mijn zakelijke relaties voor te stellen.

Er zijn drie dingen die ik in zo'n situatie wel netjes kan doen: a) enige vorm van actie ondernemen om ervoor te zorgen dat ik voortaan weer wel veilig in de betreffende winkelstraat kan wandelen (bijv. aangifte doen bij de politie, een brief schrijven aan de gemeenteraad); b) enige vorm van actie ondernemen om ervoor te zorgen dat die winkelstraat gesloten wordt, en pas weer heropend als iedereen daar veilig kan wandelen; c) zelf die winkelstraat mijden.

U lijkt de voorkeur te geven aan pseudo-oplossing d), namelijk dat ik (als helpdeskmedewerker) op mijn werk een masker opzet zodat ik in mijn vrije tijd ongemaskerd door die winkelstraat kan wandelen.

Dit is een pseudo-oplossing, omdat wanneer iedereen voor deze oplossing kiest, de werkomgeving steeds onveiliger zal worden en steeds meer mensen daardoor agressieve gevoelens zullen ontwikkelen, waardoor ook het aantal winkelstraten waar men niet veilig kan wandelen, steeds verder zal toenemen. Uiteindelijk leidt dit tot een situatie waarin mensen zich genoodzaakt voelen overal gemaskerd en met gewapende escortes rond te lopen, zelfs in hun eigen huis, omdat hun eigen huis door alle privacy-aantastingen inmiddels ook een soort winkelstraat is geworden. Dat is de kant waar het op dit moment naartoe gaat. Dat moet stoppen. En dat kan alleen als we ophouden met voor pseudo-oplossing d) te kiezen.

Om dat te bereiken, is het nodig dat er regels komen die dergelijke pseudo-oplossingen verbieden wanneer die bepaalde elementaire fatsoensregels aantasten, zoals dat je je in het zakelijke verkeer ofwel wederzijds netjes aan elkaar voorstelt, ofwel dat het voor geen van beide partijen nodig is zich aan elkaar voor te stellen. In het eerder genoemde voorbeeld met het vragen van informatie over de openingstijden van dat bankfiliaal vond ik het bijvoorbeeld niet nodig de identiteit van de helpdeskmedewerker te weten - totdat hij mijn identiteit wilde weten.

Er zijn trouwens ook helpdeskmedewerkers die mij na een relatief prettig gesprek, als ik vraag met wie ik gesproken heb, hun volledige (voor- en achter)naam geven. Daar ga ik uiteraard netjes mee om. Dit zijn vaak de sociaal meer vaardige helpdeskmedewerkers, die kennelijk ook vertrouwen hebben in hun eigen inschattingsvermogen. Dit laat zien dat een helpdeskmedewerker op basis van het contact in het gesprek zelf een inschatting kan maken of er enige aanleiding zou kunnen zijn om de eigen naam achter te houden, of dat die gewoon kan worden gegeven.

M.J.

Toen ik nog op school zat kreeg je op Nederlands nog les in de literaire schrijvers van Nederland, en o.a. hoorde je dan
ook het (toen nog) bekende citaat "“tussen droom en daad staan wetten in de weg en praktische bezwaren".
Het lijkt er op dat tegenwoordig niemand dat meer kent. Bij een forse uitspraak noemt men al snel het woord
"doodsbedreiging" en stelt het gelijk aan het in gevaar zijn van het leven van die persoon. Er moet dan "bewaakt" worden
en degene die de uitspraak deed moet worden "opgepakt" en "vervolgd".
Terwijl er bij het overgrote deel van de mensen bij een dergelijke uitspraak geen sprake is van het daadwerkelijk gaan
doden van die ander. Je moet tegenwoordig ook al overgrote deel zijn want helaas zijn er nu ook mensen die dat wel
zouden doen en daar de middelen voor hebben.

Ik krijg de indruk dat je mijn vraag niet begreep. Ik bedoelde: stel jezelf eens de vraag waarom dat uitmaakt voor hoe jij reageert.

Of heb ik iets niet begrepen? Zoals het op mij overkomt gaf je aan dat je normaliter een andere toon aanslaat tegen iemand die anoniem reageert dan tegen iemand die zijn naam erbij zet, of mogelijk iemand die je op grond van die naam respecteert, terwijl waarop je reageert woordelijk hetzelfde is. Nu zag je pas in een laat stadium dat je niet op een Anoniem reageerde en besloot je je formulering er niet op aan te passen, maar je vond het wel nodig om het toe te lichten. Doe je dan geen aannames over anoniem reagerende mensen die nergens anders op gebaseerd zijn dan dat ze geen naam of alias noemen? Dan reageer je in mijn ogen niet op de inhoud.

Dus omdat iedereen zijn hele hebben en houden op social media plempt kan je eigenlijk als werknemer je gezicht niet meer vertonen dus moet je daar anoniem blijven...

Inderdaad denk ik dat je iets niet begreep. Het is voor mij al heel lang geen vraag meer omdat ik mijzelf die vraag al lang geleden heb gesteld, en hem toen ook voor mezelf heb beantwoord. Natuurlijk maakt het voor mij uit met welke persoon ik communiceer. Net als bijna iedereen die ik ken, pas ik in ieder geval mijn toonzetting daarop aan, en soms ook de inhoud van wat ik zeg of schrijf. Tegen een kind praat ik anders dan tegen een volwassene, en tegen een expert op een bepaald vakgebied praat ik anders dan tegen een leek op datzelfde gebied, als het onderwerp zich op dat vakgebied bevindt.

Als op dit forum iemand anoniem reageert, en ik reageer daar weer op, dan ben ik wat minder precies dan wanneer een met naam en toenaam bekende persoon iets schrijft, zoals in dit geval Arnoud Engelfriet deed. Dus toen ik achteraf zag dat ik op Engelfriet had gereageerd, en niet op een Anoniem, wilde ik daar wel iets mee doen. Want als ik het meteen had gezien, dan had ik bepaalde dingen waarschijnlijk voorzichtiger geformuleerd. Bijvoorbeeld de eerste twee zinnen (de intro).

De voornaamste reden dat ik mijn tekst niet alsnog aanpaste, was dat ik hem al had geplaatst, dus hij kon al gelezen zijn - door Engelfriet of door iemand anders. Het leek me daarom correcter om er, met gebruikmaking van de functie "bewerken", een P.S. aan toe te voegen waarin ik uitlegde wat er gebeurd was.

"Wat losser reageren op een Anoniem" (zoals ik deed) is niet hetzelfde als "een aanname doen over een Anoniem" - behalve de aanname dat de betreffende persoon er bewust voor heeft gekozen om anoniem te reageren. Iets kritisch zeggen over een anoniem iemand levert voor diegene geen gezichtsverlies op, want hij/zij heeft zijn/haar gezicht nooit laten zien, maar alleen zijn/haar stem laten horen. Dus ik hoef in mijn uitlatingen een Anoniem iets minder te beschermen dan iemand die onder eigen naam reageert. Een secundair gevolg hiervan is dat een Anoniem dat weet. Die weet dus dat, wat ik ook zeg, dit niet op de werkelijke persoon van diegene is gericht, want die ken ik immers niet. Dit maakt dat alles wat ik zeg, in die situatie een wat kleinere lading krijgt.

Dit maakt ook duidelijk waarom, als een helpdeskmedewerker zichzelf met naam en toenaam bekend maakt, dit bij veel klanten (bellers, mailers) ertoe zal leiden dat ze wat secuurder en voorzichtiger worden in hun communicatie. Dat kan dus een positief effect zijn.

Er zullen heel af en toe ook bellers zijn die misbruik van die correctheid proberen te maken door te zeggen: "Ik ken nu jouw naam dus ik weet jou te vinden. Tuiniert je partner graag in de voortuin? Pas maar op, een ongeluk zit in een klein hoekje." Als er dan sprake is van een serieus te nemen dreigement, dan kan de helpdeskmedewerker dat terugkoppelen naar zijn/haar leidinggevende en kan er een notitie van worden gemaakt. Mocht er dan iets gebeuren, dan weet men waar men de dader (ook) moet zoeken.

Maar de angst dat zoiets kan gebeuren, moet je niet opblazen. Immers, na afloop van zo'n telefoongesprek of emailwisseling is er per definitie een afkoelingsperiode, waarin zelfs de meest "asociale tokkie" tot de conclusie komt dat het niet loont om één of andere helpdeskmedewerker om te leggen. Veel gevaarlijker zijn serieuze criminelen, maar die maken een veel rationelere calculatie en zullen eveneens concluderen dat het niet loont. Want iedereen weet dat een helpdeskmedewerker niet degene is die de beslissingen neemt. Dan bestaat er wellicht nog een enkele psychopaat van het type "Joker" (uit de Batman-films). Daartegen kan eigenlijk niemand zich vooraf beschermen, net zo min als je je kunt beschermen tegen een stuk van een satelliet dat door jouw dak in jouw slaapkamer valt - terwijl je daar ligt te slapen. Het heeft geen zin om daar bang voor te zijn. Als het gebeurt, dan gebeurt het.

Het opblazen van angst is een onderdeel van de afbraak van een cultuur van sociaal fatsoen. Waar weinig fatsoen en weinig rechtshandhaving meer is, kan angst gaan regeren, en dat versterkt, in een vicieuze cirkel, weer de verdere afbraak van fatsoen en recht. Die vicieuze cirkel valt alleen te doorbreken door zelf fatsoen te tonen.

Uiteindelijk is fatsoen gebaseerd op een geloof dat het zinvol is om fatsoenlijk te zijn. Dat geloof vereist enige mate van lef. Ik denk dat we ook van helpdeskmedewerkers een klein beetje lef mogen verwachten.

Heb ik zo je vraag goed beantwoord en heb je nu de indruk dat ik je vraag begrepen heb?

M.J.

"Dit heeft al geleid tot collega’s die privé worden gecontacteerd via bijvoorbeeld social media. "

Wat gaat hier mis?
Dus je wilt niet naar 1 of meer klanten mailen met je naam eronder want dan ben je vindbaar en benaderbaar middels je socialmedia account(s). Dus je staat wel voor de hele wereld vindbaar op internet en dat vind je geen probleem. Maar naar een klant mailen, via een besloten één op één contact zou je privacy schenden.

Ik snap het niet.

Het valt op verschillende manieren te verklaren.

(1) Eén mogelijke verklaring is dat er sprake is van wat ik een "narcistische rechtsopvatting" noem. Dat zit zo.

Narcistische mensen blazen hun idee van wat hun "privé-omgeving" is, op totdat die omgeving naar hun idee hun deelname aan alle social media omvat. Zij wensen dat in die sterk uitgedijde "privé-omgeving" hun "privacy" wordt gerespecteerd. Met "privacy" bedoelen zij dan dat zij geen dingen mogen ervaren die hen "kwetsen". En met het woord "kwetsen" bedoelen zij dan dat er iets wordt gezegd of gedaan dat hun een onaangenaam gevoel geeft. Dus als iemand anders een fronsende blik naar hen werpt, dan "kwetst" dat hen.

Ze meten daarbij ook met twee maten. Want als zij zelf een fronsende blik naar iemand anders werpen, of iemand anders de huid volschelden, en diegene voelt zich "gekwetst", dan vinden zij diegene een "snowflake".

Het eigen narcisme en het narcisme van de ander worden op deze manier een "zero-sum-game".

Stel nu even dat twee van zulke narcisten met elkaar gaan bellen of emailen, de ene in de rol van klant en de andere in de rol van helpdeskmedewerker. Dan ontstaan er natuurlijk al snel problemen zodra er sprake is van een onaangenaamheid. En dat is eigenlijk altijd wel het geval, want die onaangenaamheid is namelijk de reden dat de helpdesk wordt gebeld. Een onaangenaamheid of een probleem leidt bij een narcist altijd tot heftige emoties. Want een onaangenaamheid of een probleem "kwetst".

De ene narcist wil dan koste wat kost dat de schuld voor die "kwetsendheid" bij de andere narcist ligt. En omdat ze het ervaren als een "zero-sum-game", ontstaat er dan in zo'n telefoongesprek of emailwisseling al snel frictie. Dus strijd. In een zero-sum-game kan slechts één partij die strijd winnen. En dat is in een dergelijke situatie altijd de helpdeskmedewerker. Want die heeft (althans volgens de theorie) de macht om te "helpen" of niet te helpen.

Na de overwinning van de helpdesk-narcist heeft de klant-narcist in een zero-sum-game maar twee opties: ofwel zijn (ik gebruik het bezittelijk voornaamwoord "zijn" hier even voor alle denkbare genders) verlies accepteren, ofwel de strijd voortzetten "met andere middelen" om alsnog een "overwinning" te kunnen behalen. Voor een echte narcist is het accepteren van verlies geen optie. Hij (M/V/X) zoekt dus naar zwakheden in de positie van de helpdesk-narcist om die alsnog te grazen te kunnen nemen.

De helpdesk-narcist heeft altijd zo'n zwakte. Want als narcist heeft hij zijn privé-wereld immers opgeblazen totdat die ook alle social media omvat. Daarme heeft hij zelf het slagveld vergroot waarop er strijd tegen hem kan worden geleverd. En op social media heeft hij niet langer een institutioneel voordeel ten opzichte van de klant-narcist.

Ik begrijp en onderschrijf volkomen dat een werkgever tegen zijn medewerkers zegt: "Als jullie je privé-wereld willen opblazen totdat die alle social media omvat, dan is dat op zichzelf niet mijn zaak, zolang ik er als werkgever geen schade van ondervind. Maar het is wel mijn zaak dat jullie mijn klanten netjes te woord staan en daarbij zoals gebruikelijk jullie voor- en achternaam noemen, zodat de klant weet met wie hij contact heeft. Jullie aanwezigheid op sociale media, en de risico's die jullie daarmee op eigen initiatief vrijwillig nemen, vormen geen excuus voor slechte omgangsvormen tijdens werktijd."

De narcist zal dan terugblaten: "Ja maar mijn privacy. De AVG! Mijn voor- en achternaam zijn persoonsgegevens. Het is onveilig om die aan klanten te vertellen. Ik wil data-minimalisatie! Mijn belang bij veiligheid(TM) is groter dan jouw belang bij een fatsoenlijke omgang met klanten."

Als ik een rechter was (of een jurist zoals Arnoud Engelfriet), dan zou ik tegen de betreffende medewerker zeggen: "Als u zich niet op social media vertoont en wel een aantal basismaatregelen neemt, bijvoorbeeld dat uw huisadres niet vermeld wordt in publiek toegankelijke registers, en er is dan nog steeds sprake van een aantoonbaar onveilige situatie als klanten uw naam horen, dan zou u een punt hebben. Maar nu dat niet zo is, mag de werkgever bepalen dat u zichzelf met naam en toenaam voorstelt wanneer u klanten te woord staat - in ieder geval wanneer zij geacht worden zich met naam en toenaam aan u voor te stellen. De werkgever heeft een legitiem belang bij de kwaliteit van een klantcontact op basis van gelijkwaardigheid."

(2) Een tweede mogelijke verklaring, die goed samen kan gaan met de eerste, is dat er sprake is van een mechanistisch, deterministisch wereldbeeld, waarin het contact tussen helpdeskmedewerker en klant wordt opgevat als een "proces" waar enkele onderdelen van een systeem in wisselwerking met elkaar doorheen gaan. De systeemonderdelen zijn dan bijvoorbeeld:
a) een helpdeskmedewerker;
b) een telefoonlijn of email-faciliteit;
c) een klant.

Deze ingrediënten (de input) worden dan verwerkt ("processed") via een geautomatiseerd, determinisch recept (een "protocol", vaak geautomatiseerd tot "algoritme"), om zo een "product" (de output) te maken. Dat product wordt dan in communicatiejargon een "oplossing" genoemd, waarvan de "klantbeleving" een onderdeel is. Die "klantbeleving" probeert men dan "objectief" te meten door klanten achteraf een cijfertje te laten invullen in een geautomatiseerde enquete ("Geef met een cijfer van 1 t/m 5 uw oordeel over de wijze waarop de helpdeskmedewerker u heeft bejegend.")'

In een dergelijke systeemopvatting is het logisch om het functioneren van klanten als laatste radertje aan te passen aan het functioneren van helpdeskmedewerkers, en om de sociale media waar helpdeskmedewerkers zich op begeven, te zien als iets dat met prioriteit gefaciliteerd moet worden. De volgorde van prioriteiten is dan: 1. sociale media goed laten draaien. 2. helpdeskmedewerkers de mogelijkheid bieden zich op sociale media te manifesteren. 3. klanten afhandelen. Met een dergelijke prioritering is het geen wonder dat klanten onfatsoenlijk behandeld worden.

Dit is een heel andere opvatting en benadering dan die, die past bij een humaan wereldbeeld waarin het contact tussen een helpdeskmedewerker en een klant wordt opgevat als een ontmoeting tussen twee mensen - mondeling of schriftelijk, waarbij een bepaalde hoffelijkheid en wederzijdse begripvolheid en respect van belang zijn.

Wat veel organisaties (bedrijven en overheden) proberen te doen, is de mechanistische benadering volgen, maar die tegelijk vermommen alsof er sprake zou zijn van een humane benadering. Ze willen dus van twee walletjes eten: enerzijds bezuinigen en zonder scrupules geld binnenharken, maar anderzijds het vertrouwen van mensen behouden door middel van een toneelstuk dat ze die mensen zouden respecteren. We zien in veel landen nu dat dit bedrog, dit toneelstuk, niet meer succesvol kan worden opgevoerd. Veel burgers zijn aan het einde van hun latijn, en hebben niet de energie en ook niet de motivatie meer om hun "suspension of disbelief" in een toneelstuk van zo lage kwaliteit nog langer vol te houden.

Een deels overlappende groep mensen heeft zich, doordat ze behandeld worden als radertjes in een machine, laten verruwen, dat wil zeggen dehumaniseren. Zij voelen dat ze in contact met overheden en grote bedrijven weinig meer te verliezen hebben en gedragen zich inmiddels in veel situaties als de in eerdere reacties genoemde "asotokkies" waarvoor sommige helpdeskmedewerkers bang zijn.

Maar er zijn ook nog steeds veel mensen, vooral in de hogere echelons van de maatschappij, die zich nog uitermate senang voelen in het toneelstuk, omdat zij daar financieel en sociaal voordeel aan ontlenen. Zij vinden het geen toneelstuk, maar een keurig netjes gebeuren waar iedereen dankbaar voor zou moeten zijn. In hun ogen heeft de keizer nog steeds kleren aan en moeten burgers ("klanten") in veel gevallen niet zeuren dat ze als radertjes in een machine worden behandeld. In dit draadje lijkt Arnoud Engelfriet zich tot dusverre bij deze groep bevoorrechte mensen te scharen.

Ik zou wel benieuwd zijn om te horen of hij daar na alle, soms uitvoerige reacties nog steeds zo over denkt, of dat hij zijn mening heeft bijgesteld.

M.J.

Nee, IT-ers die denken dat het slim is om "sociale" media te gebruiken ;-)
Beetje IT-er zou toch moeten weten dat je ook niet om 4 uur 's nachts door de buitenwijken van een indische of amerikaanse stad moet gaan lopen... Internet is nog veel erger, want daar lopen alle creeps van ALLE steden 24/7 op internet...
Maar dat besef komt pas later...

als de bankrekening leeg is (alle benodigde scam informatie vrij voor handen op internet netjes gegroepeerd), het huis leeggeroofd (foto met 8K tv op achtergrond op plaatjes site), auto gestolen (forum van automerk met model en foto's (van VIN/sleutel?) enz enz...

Mensen zijn internet-naief... en dat is jammer, want die kosten moeten we allemaal dragen.... 17 miljoen nederlanders op internet is net als 100 kinderen met breinaalden in een kerncentrale.

Informatie staat nooit op zichzelf.
- Een geboortedatum zonder context is alleen een gegeven,
- een voornaam zonder context is alleen een gegeven,
- een achternaam zonder context is alleen een gegeven,
- een plaatsnaam is alleen een gegeven.
Zodra je echter de combinatie van voornaam, achternaam, geboortedatum en woonplaats hebt is het informatie, en die informatie je kan ge/misbruiken voor bv. phishing of identity fraud.

Het feit dat iemand van alles over zichzelf op Internet zet hoeft voor die persoon geen probleem te zijn.
Maar als die persoon , vanwege een voornaam en achternaam bij een bedrijf herleidbaar en geassocieerd kan worden met het bedrijf (context!), kan het voor die persoon wel een probleem worden, Bv. omdat een klant midden in de nacht support wil (lastig maar overkomelijk). Maar wat als het bedrijf negatief in het nieuws komt door iets waar de medewerker niets mee te maken heeft, maar hij/zij wordt vanaf dat moment gestalked, uitgescholden, zwart gemaakt of wat dan ook? Dat was veel lastiger als hij/zij geen voor en achternaam hoefde te gebruiken...

Q

Het probleem dat veel bedrijven als klant aandeelhouders hebben en de echte klanten als probleem zien, helpt natuurlijk ook niet... De bereikbaarheid van veel organisaties is gewoon bar slecht, de kwaliteit van de medewerkers is abominabel, het mandaat wat de goede medewerkers krijgen is ruk, de kwaliteit van de producten is zo niet nog slechter en dan vind ik het persoonlijk geen gekke spiraal wanneer mensen, zeg, 100 euro per maand betalen voor een internet+tv+telefoon en ze al 9 maanden geen diensten kunnen gebruiken, het niet gek dat er wel eens een van de 5 miljoen ziggo klanten iets doet wat misschien minder handig is...

hoeveel hooligans gaan er in een stadion? hoeveel ziggo klanten worden gek van hen, maar kunnen niet naar een concurent omdat ziggo al jaren lobby draait dat zij ook 'glasvezel' hebben?

In een normale situatie kan een klant die het zat is naar een concurent, en gaat daar gewoon verder... deze monopolie van bepaalde bedrijven zorgt ervoor dat hun servicedesk de klappen vangen..

Ja, en dank daarvoor. Ik deel je standpunt niet, maar je hebt het wel duidelijk gemaakt.

Dank voor de terugkoppeling. Ik blijf natuurlijk nieuwsgierig waarom je mijn standpunt niet deelt...

M.J.

Wat je hier eigenlijk zegt, is dat iemand die zich niet veilig voelt als AL zijn informatie op straat komt te liggen, prioriteit mag geven aan het anonimiseren van zichzelf als werknemer, ook als dat ten koste gaat van de bedrijfsvoering, boven het nemen van maatregelen om (een deel van) zijn informatie op sociale media en in zijn privé-omgeving af te schermen. Dit lijkt me een omkering van de in acht te nemen prioriteiten.

Op de werkvloer is de werkgever verantwoordelijk voor het bieden van een veilige werkomgeving. In de privésfeer en in de privé-deelname aan de maatschappij is een burger, binnen het kader van de bescherming die bijv. nationale wetten al bieden, zelf verantwoordelijk voor zijn eigen bescherming.

Wat jij nu bepleit, is dat een werknemer zich privé roekeloos mag gedragen en dan vervolgens van zijn werkgever mag eisen dat die op de werkvloer nadelen accepteert van dat roekeloze gedrag in privé-tijd. Op die manier probeert een werknemer de verantwoordelijkheid voor zijn privé-gedrag af te wentelen op zijn werkgever. Dat lijkt mij niet juist.

M.J.

Mbt. "ten koste gaan van bedrijfsvoering": Het gaat om een belangenafweging: welk belang heeft de werkgever erbij dat een klant zijn/haar kontaktpersoon kan vinden, en moet dat via de echte voor- en achternaam, of is er een minder ingrijpend alternatief zoals bv. een nummer? En wat is het belang van de werknemer om niet buiten kantoortijden gebeld te worden of thuis opgezogt te worden?
Waarom wordt bij de meeste bedrijven als er via de centrale gebeld wordt niet het telefoonnummer van de persoon meegegeven, maar van oof het bedrijf, of de afdeling binnen het bedrijf? Omdat je de klant wilt helpen, ook al is de laatste kontaktpersoon (even) niet beschikbaar.
De werkgever is verplicht om een veilige (werk)omgeving te bieden, maar als er informatie gegeven wordt die de privé omgeving beïnvloedt gaat hij over de schreef.
De werknemer is verantwoordelijk voor de privé omgeving, en kan daar naar eigen dunk publiceren wat hij/zij wil, mits het maar niet over het werk gaat. Zou je als werkgever willen dat een medewerker aangeeft: "mijn werkgever, een grote XYZ in het westen van het land, betaalt vrouwen en minderheden structureel minder dan witte mannen"? Dan is de bedrijfsnaam niet genoemd...
Interessant om te lezen hoe jij mijn antwoord interpreteert en er van uit gaat dat dat is wat ik bedoeld heb...

De werkgever gaat er niet over wat een privé persoon over zijn/haar eigen persoon publiceert, dat is de keus van de werknemer. En of dat roekeloos is zal per case verschillen. Zodra een werknemer echter informatie gaat publiceren die herleidbaar is naar de werkgever kan de werkgever daar wat van zeggen. Waarom vind je dat dat andersom niet het geval is?

Ik vind niet dat dat andersom in het geheel niet het geval is, maar dat er bepaalde minimumeisen zijn die een werkgever aan een werknemer mag stellen, ongeacht wat die werknemer daarvan vindt. De werkgever mag bijvoorbeeld van een werknemer eisen dat die op zijn werk niet naakt rondloopt. En ook mag de werkgever eisen dat een werknemer zich netjes aan klanten voorstelt en zijn brieven of berichten aan klanten ondertekent met zijn naam.

Die minimumeisen mag een werkgever stellen omdat de werkgever en de werknemer functioneel niet volledig van elkaar zijn gescheiden. Tijdens werktijd is er een connectie, en qua identiteit een overlap, tussen enerzijds de werkgever en anderzijds de werknemer die de werkgever vertegenwoordigt. Die overlap is beperkt, maar houdt wel in dat de werknemer als persoon identificeerbaar moet zijn voor de klanten met wie hij namens de werkgever communiceert. Zelf vind ik dat dit minimaal de initialen plus de achternaam van de werknemer vereist. De voornaam plus achternaam vind ik ook oké. Een nummer is niet hetzelfde, omdat een werknemer die namens een werkgever met klanten communiceert, ook een representatieve functie heeft. Hij is dan als het ware ook het visitekaartje van de werkgever. Ook valt een nummer moeilijker te onthouden voor veel klanten en kan een kleine vergissing bij het noteren het nummer al onherleidbaar maken.

Het klopt dat de werkgever er niet over gaat wat een privé-persoon in privé-tijd(!!!) over zijn/haar eigen persoon publiceert (ik ga er even vanuit dat dat is wat je bedoelt, en dat je ook bedoelt dat het geen publicatie betreft van gegevens die het werk van de privé-persoon raken).

Maar die vrijheid van de privé-persoon in zijn privé-tijd brengt ook met zich mee dat de werkgever er niet verantwoordelijk voor is wat de privé-persoon in diezelfde privé-tijd publiceert. Dat wil zeggen, ook niet indirect verantwoordelijk. Dus ALS een privé-persoon in privé-tijd gegevens over zichzelf publiceert die, als ze worden gecombineerd met gegevens die hij als werknemer in de communicatie met klanten gebruikt (namelijk: zijn naam), in zijn eigen privé-ogen risico of onveiligheid opleveren, dan is de werkgever niet verantwoordelijk voor die vermeende onveiligheid die de privé-persoon zelf voor zichzelf veroorzaakt met zijn gedrag in privé-tijd.

Het zou anders worden als de werkgever in werktijd van zijn werknemer iets onredelijks zou eisen, bijvoorbeeld dat de werknemer in werktijd zijn geboortedatum met klanten gaat communiceren. Maar dat doet de werkgever niet in dit voorbeeld.

Het komt erop neer dat jij voor de werknemer wel de vrijheid claimt, maar tegelijk de verantwoordelijkheid weigert die daarbij hoort, door die verantwoordelijkheid bij de werkgever te willen neerleggen. Dat is typerend voor de narcistische houding die tegenwoordig veel voorkomt en die ik hierboven in een eerdere posting (05-05-2023 om 8:37 uur) voor een deel heb besproken.

M.J.

Beste EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ, dank voor je zinnige bijdragen. Er zijn er niet veel die de tijd nemen, inclusief mijzelf, dir iets dieper op de materie in gaan. Dhr. van Straaten is natuurlijk een, door mij gewaardeerde, uitzondering.

Deze reactie is genuanceerder dan de eerste, ehh pardon, dan hoe ik je eerste reactie las.
Wat ik wilde duidelijk maken dat het niet zwart-wit is: ook ik gebruik op mijn werk een email adres met voor en achternaam. Maar er zijn omgevingen waar dat minder gewoon is: zo staat er op een bekeuring niet de naam en adres van de agent die hem heeft uitgeschreven. Zo zijn er meer functies waar het doorgeven van de echte naam een risico in de privé sfeer voor de betreffende medewerker kan opleveren. Iets minder extreem geldt dat ook vaak voor een helpdesk voor consumenten: doorgaans wordt niet de echte naam van de medewerker gegeven bij de behandeling van een klacht: het komt regelmatig voor dat een boze klant op zoek gaat naar verhaal bij een medewerker ipv, bij het bedrijf.

Dus wel/niet naam geven is afhankelijk van welke rol je binnen welke organisatie vervult.

Wel is het jammer dat je aan het einde weer een invulling geeft aan hoe jij denkt dat ik ben:
Ik claim niets en weiger geen verantwoordelijkheid. Ik vertel alleen dat afhankelijk van de rol bij je werkgever en de klanten van die werkgever het vervelend kan zijn als je werkgever je dwingt je met voor én achternaam bekend te maken.

Dit is wat ik ook aangaf in mijn eerdere posting op 04-05-2023 om 9:16 uur, in reactie op @Anoniem op 03-05-2023 om 18:16 uur. Daarbij ging ik in op het voorbeeld van een incassobureau, en noemde ook de politie als voorbeeld.

Ik kies ervoor om niet in elke reactie volledig tot in detail te gaan (mijn reacties zijn toch al relatief lang). Soms wacht ik reacties op mijn reactie af, voordat ik kies waar ik nader op in ga (noem het desnoods "nuancering", hoewel het eigenlijk beter "nadere invulling" of "nadere toelichting" kan worden genoemd).


Prettig dat jij hier nuance aanbrengt! Ik reageerde op jouw redenering, waarbij ik ervan uitging dat je mijn eerdere postings inclusief de daarin opgenomen nuanceringen had gelezen.

Van mijn kant kan ik nog toevoegen dat één van de oorzaken van het toegenomen aso-gedrag mijns inziens ligt in vier decennia waarin neoliberalistische propaganda mensen heeft aangespoord zich op te stellen als egoïstische, kortzichtige, calculerende consumenten - met andere woorden: als narcisten. Het is mensen moeilijk gemaakt om met een fatsoenlijke mindset door het leven te gaan.

Dit heeft ertoe geleid dat bona fide werkgevers die hun klanten fatsoenlijk tegemoet willen treden en daarom hun werknemers opdracht geven hun mails netjes te ondertekenen met hun volledige naam, nu de wrange vruchten plukken van de acties die grootkapitalisten al 40 jaar lang voeren (via lobbies, propaganda en netwerk-activiteiten), inclusief de manier waarop grootkapitalisten (o.a. techbedrijven) en met hen verbonden, proto-fascistoïde overheidsbestuurders de digitale revolutie "vorm proberen te geven" (lees: hebben gekaapt).

Het is interessant dat fatsoenlijke werkgevers nu beginnen te ontdekken dat ze een gemeenschappelijk belang hebben met fatsoenlijke burgers. Ik denk dat dit besef ook mede ten grondslag ligt aan de aantrekkingskracht van een partij als BBB op dit moment (zie ook mijn commentaar op 04-05-2023 om 9:16 uur, in reactie op @Anoniem op 03-05-2023 om 19:32 uur). In die partij zitten ook mensen uit het MKB.

Wat er moet gebeuren, is dat er weer fatsoensnormen worden gesteld, maar dan niet op een autoritaire en manipulatieve manier (wat de moreel failliete regering-Rutte en het EU-establishment nu proberen te doen), maar op een oprechte manier. Dat betekent dat het stellen van zulke normen gepaard gaat met het oprecht nemen van bestuurlijke verantwoordelijkheid voor een eerlijker systeem dan dat, wat er de afgelopen 40 jaar is gecreëerd, en voor een adequate bescherming van gewone mensen tegen verschillende, grootkapitalistische praktijken - bijvoorbeeld praktijken gerelateerd aan sociale media.

De mentaliteit (of "cultuur") van gevestigde partijen (met name VVD, D66, CDA, CU, PvdA, GL) is zo verziekt, dat ze niet eens meer weten wat "oprechtheid" inhoudt. Ze vatten alles op in ideologische en politieke termen, en zijn gefixeerd op machtsstrijd en elkaar en anderen retorisch vliegen afvangen. Er is dus een grondige wisseling van de wacht nodig. Of dat op tijd gaat lukken om een maatschappelijke ramp te voorkomen, is natuurlijk de vraag. De gevestigde partijen gaan proberen te overleven door op een kosmetische, opportunistische wijze de taal van fatsoenlijkheid en menselijkheid over te nemen. De vraag is dan of voldoende kiezers daar doorheen zullen kijken en er niet nogmaals in zullen trappen.

Eén van de grootste problemen is mijns inziens de vraag hoe we de bureaucratisering kunnen terugdringen, inclusief het funeste denken in termen van modellen die dan zogenaamd een volledige verklaring plus oplossing zouden bieden (denk aan de stikstofcrisis, maar ook aan de coronacrisis en het Toeslagenschandaal). Het gaat dan niet alleen om de bureaucratisering van organisatiestructuren en processen (mede d.m.v. protocollen e.d.), maar vooral ook om de bureaucratisering in het denken van steeds meer mensen die werken in en rond de bureaucratie. Zij kunnen zich er (in werktijd) geen voorstelling meer van maken dat het echt anders kan. Hoe kun je hun voorstellingsvermogen weer vergroten?

M.J.

Geef mij s.v.p. eens voorbeelden waar een pseudoniem (van een werknemer dus) ten koste zou gaan van bedrijfsvoering?
Want anders dan tekenbevoegdheid (is dat nog werknemer?) kan ik mij geen voorstelling maken.

Ik heb dat hierboven al eerder uitgelegd, maar ofwel je roept iets zonder zelf eerst te lezen, ofwel je wilt het kennelijk nog een keer horen, ofwel je wilt onderaan de reacties iets plaatsen in de hoop dat niemand er meer op reageert. Ik zal het nog een keer uitleggen.

Het gaat om werkgevers zoals die, die wordt genoemd in de vraag waarop Arnoud Engelfriet ingaat. Namelijk werkgevers die goede relaties willen onderhouden met klanten die een fatsoenlijke bejegening op prijs stellen en die daarom willen weten met wie ze praten, vanwege de kwaliteit van de communicatie en ook om achteraf eenduidig te kunnen verwijzen naar de medewerker met wie ze hebben gesproken.

De bedrijfsvoering van zo'n bona fide werkgever is gebaat bij een goede bejegening van klanten, en ondervindt een negatief effect als medewerkers zich niet aan de betreffende instructies houden. Immers, het onderhouden van (een zo goed mogelijk) contact met klanten is onderdeel van de bedrijfsvoering. Als werknemers een minder hoogwaardige communicatie plegen, kan een negatief effect daarvan zijn dat een klant nogmaals belt en dan bozer is, waardoor de communicatie minder efficiënt verloopt, of een formele klacht indient, of juist met de voeten stemt en geen producten of diensten meer afneemt van het betreffende bedrijf.

Er bestaan ook werkgevers wie dat allemaal niet kan schelen, bijvoorbeeld omdat ze een monopolie voor zichzelf hebben gecreëerd waardoor klanten geen keus meer hebben dan met dit bedrijf in zee te gaan (lang leve de pseudo-"vrije" markt waar we zogenaamd allemaal van zouden profiteren).

Zulke werkgevers vinden het steeds vaker niet nodig om klanten op een fatsoenlijke manier te bejegenen. Sommige werkgevers, die helpdeskmedewerkers vooral als buffer gebruiken om klanten af te schepen, vinden het waarschijnlijk juist prima als klanten na contact met een helpdeskmedewerker het gevoel hebben dat ze eigenlijk niks meer kunnen. Dat is dus een ander soort bedrijfsvoering en een ander soort verdienmodel, dat in essentie niet bona fide is, maar parasitair. Er wordt dan door de werkgever geparasiteerd op het resterende maatschappelijke kapitaal van vertrouwen in, verwachtingen over en normen van wederzijdse aanspreekbaarheid, d.w.z. wederzijdse fatsoensnormen in het zakelijk verkeer.

Na elke slechte klantervaring is dat maatschappelijke kapitaal weer een beetje kleiner geworden. Roofkapitalistische werkgevers hebben daar op de korte termijn weinig last van, maar bona fide werkgevers hebben een verdienmodel waarbij hun omzet mede voortkomt uit vertrouwensrelaties die met klanten worden opgebouwd.

Je ziet vaak dat klanten in een "hoger" segment, nl. klanten die meer geld kunnen uitgeven, worden bediend met "persoonlijke service", omdat ze daar prijs op stellen, terwijl minder kapitaalkrachtige klanten alleen contact kunnen krijgen met een helpdeskmedewerker. Dat laat al zien dat de persoonlijke "ontmoeting" met een bij naam bekende medewerker voor veel klanten van waarde is, en dus ook voor bedrijven die met zulke klanten vertrouwensrelaties willen opbouwen.

Kun je je nu "een voorstelling maken" van wat ik bedoel?

En ja, een werknemer met tekenbevoegdheid (gemandateerd) is ook een werknemer, maar dit terzijde, want daar lijkt de aan Engelfriet gestelde vraag niet over te gaan.

M.J.

1) Zo vaak vraagt een helpdeskmedewerker mij *de* hemd van het lijf: voornaam, achternaam, adres, geboortedatum. Als ik die niet allemaal geef, word ik niet geholpen.

2) Maar als ik dan aan het eind beleefd vraag met wie ik heb gesproken, dan is het "Jan" of "Anja". Het is *me* ook al voorgekomen dat iemand zei "Jasper". En toen ik beleefd zei dat ik zijn medewerking waardeerde, maar gezien de opstelling van de organisatie aanleiding zag een formele klacht te gaan indienen, zei hij opeens snel: "Eigenlijk is mijn naam...." (een naam van Arabische herkomst).

3) Dus het is een beetje eenzijdig. Ik vind het niet meer dan fatsoenlijk dat iemand die mij namens een bedrijf of organisatie te woord staat, zijn *initialen en zijn achternaam* geeft, net als vroeger. Het moet van twee kanten komen.

4) Als dat tot onaangenaamheden leidt in de privésfeer (via sociale media), dan zou de betreffende helpdeskmedewerker privé moeten overwegen zich niet meer op sociale media te begeven waar hij op die manier wordt lastig gevallen. Daar kan ik als bona fide klant niets aan doen, en daar hoef ik dus ook niet de dupe van te worden.


Kent u de mop van de spijkers van van Leeuwen?