De tijd die werknemers nodig hebben om op bedrijfsapplicaties in te loggen is aan te merken als arbeidstijd en moet door de werkgever worden vergoed, zo heeft het gerechtshof Den Haag geoordeeld in hoger beroep in een zaak tussen een contactcenter en een medewerker. Volgens FNV loopt het achterstallig loon over de afgelopen vijf jaar in de miljoenen euro's. Tijdens de rechtszaak vorderde de medewerker van Teleperformance betaling van achterstallig loon over de tien minuten die hij voorafgaand aan zijn dienst aanwezig moet zijn.

In die tien minuten moet de medewerker eerst inloggen op meerdere programma’s, voordat hij kan inloggen in het belsysteem. Contactcenter Teleperformance verwacht dat medewerkers zodra hun dienst begint meteen kunnen starten met bellen. Dit houdt in dat medewerkers op dat moment hun headset op hebben, zijn ingelogd achter de computer en klaarzitten om de eerste call aan te kunnen nemen. Om dat te garanderen moeten werknemers van het bedrijf tien minuten vóór de start van hun dienst aanwezig te zijn. In deze tijd kan de medewerker de systemen opstarten en inloggen.

In totaal moeten meerdere applicaties worden gestart, namelijk het urenregistratiesysteem, rooster, e-mailclient, klantensysteem, agenda, het communityforum, een e-shoptool voor Nederland, een e-shoptool voor België, TeamViewer en het Kladblok. Bij negen van de tien genoemde programma’s moet door de werknemer worden ingelogd met een inlognaam die steeds hetzelfde is en een wachtwoord dat in het algemeen ook hetzelfde is maar wel moet worden ingevoerd, zo staat in het vonnis.

Het Kladblok hoeft alleen te worden gestart. De programma’s moeten allemaal klaar staan om de klanten die inbellen of gebeld gaan worden te woord te kunnen staan. Als alle tien de programma’s zijn opgestart, moet er nog op een zogenaamde 'groene knop' worden geklikt om in te loggen in het belsysteem. "Dat inloggen mag niet te vroeg gebeuren omdat dan het scherm van de leidinggevende ‘vervuild’. De leidinggevende monitort alle calls", zo liet het vonnis uit 2021 verder weten.

Volgens de medewerker moet hij de tien minuten voor aanvang van zijn dienst aanwezig zijn voor het inloggen op de applicaties. De werkgever betwist dat en zegt dat zij niet van haar medewerkers verwacht dat er in deze tijd werkzaamheden worden verricht. Wel stelt het bedrijf op basis van eigen onderzoek dat werknemers – afhankelijk van het project waarop zij werken – ergens tussen de twintig en zes minuten voorafgaand aan de start van de dienst worden geacht in te loggen.

Het bedrijf geeft niet aan hoeveel tijd de werknemer in kwestie precies nodig heeft om de tien programma’s op te starten, maar aangezien in de planningsregels tien minuten staat gaat de rechter hiervan uit. Die stelt dat de onderneming eist dat haar werknemers op tijd in het belsysteem zijn ingelogd en er bij het niet naleven hiervan sancties kunnen volgen. Voor zover de 'wachttijd' al niet wordt besteed aan werkzaamheden zoals het lezen van e-mails, is die onvoldoende om als vrij te besteden tijd te beschouwen, concludeerde de rechter.

Die kwam tot de conclusie dat de tijd die nodig is om in de tien programma’s in te loggen, is aan te merken als arbeidstijd. "Het gaat immers wel degelijk om tijd waarin instructies van Teleperformance gelden, te weten het opstarten van alle programma’s die voor het uitvoeren van het werk nodig zijn. Het gaat dus om voorbereidende werkzaamheden die nodig zijn om de telefoonwerkzaamheden uit te kunnen voeren", aldus het vonnis van de rechtbank in Den Haag van 2021.

Hoger beroep

Teleperformance ging in hoger beroep, maar trekt opnieuw aan het kortste eind. Volgens het bedrijf hoeft de werknemer geen tien programma's te starten, maar vier. Het opstarten van deze programma's duurt één minuut en dertig seconden. Het inloggen in de diverse programma's gebeurt met steeds dezelfde gebruikersnaam en met steeds hetzelfde wachtwoord.

Het contanctcenter vindt dan ook dat de tien minuten voor aanvang van de dienst niet zijn aan te merken als werktijd. Deze vroege aanwezigheid is immers niet zodanig essentieel voor het uitvoeren van de werkzaamheden, dat Teleperformance consequenties verbindt aan schending van deze regel, zo stelt het bedrijf. "Ook in hoger beroep ligt aldus de vraag voor of de tien minuten die [geïntimeerde] voor aanvang van zijn dienst aanwezig moet zijn, moet worden aangemerkt als betaalde arbeidstijd", stelde het Hof.

Dat komt net als de kantonrechter tot de conclusie dat Teleperformance in de eigen Planningsregels stelt dat medewerkers zich tien minuten voor hun dienst moeten melden bij hun supervisor. "Dat Teleperformance dit niet controleert en dat geen sanctie volgt als een agent zich één of enkele minuten te laat meldt, doet hieraan niet af. Daarnaast moeten medewerkers voordat ze aan de slag kunnen meerdere acties uitvoeren, waaronder het inloggen op verschillende systemen. Daaruit concludeert het Hof dat “de 10 minutenregel” geen vrijblijvend advies is en het ook niet uitmaakt of er vier of tien applicaties moeten worden gestart.

Teleperformance stelde ook dat in andere sectoren het gebruikelijk is dat van een werknemer wordt verwacht dat deze (onbetaald) wat eerder aanwezig is dan dat de werkzaamheden aanvangen. "Maar dat argument leidt niet tot een ander oordeel. Gesteld noch gebleken is immers dat ook voor die werknemers een "10-minutenregel" (althans vergelijkbare regel) geldt en de werknemers in die sectoren ook op een vergelijkbare manier (per gewerkt uur) betaald worden", aldus het Hof, dat het eerdere vonnis van de kantonrechter bekrachtigt en Teleperformance veroordeelt tot het betalen van de kosten van het hoger beroep.

"De tijd die je als werknemer moet besteden om je op je taken voor te bereiden gewoon bij je werktijd hoort. Het achterstallig loon over de afgelopen vijf jaar loopt in de miljoenen", reageert Elly Heemskerk van FNV Callcenters op Twitter.