Een klant van ABN Amro die het slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd en zo'n vijfduizend euro schade leed krijgt dit bedrag niet vergoed, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De klant werd vorig jaar april opgebeld door een oplichter die zich voordeed als medewerker van de fraudedesk van Geldmaat. Volgens de oplichter was er geprobeerd om met de pinpas van het slachtoffer een groot geldbedrag op te nemen.

De ABN-klant heeft vervolgens zo'n vijfduizend euro van haar spaarrekening naar haar betaalrekening overgeboekt, waarna dit bedrag werd overgeboekt naar een betaalrekening bij ING. Na deze transactie heeft het slachtoffer de fraudeafdeling van ABN Amro gebeld om melding van de overboeking te maken. Vervolgens heeft ABN bij ING melding gedaan en verzocht het geld veilig te stellen, maar dat is ING niet gelukt.

Volgens het slachtoffer moet ABN Amro het schadebedrag vergoeden, omdat zij in aanmerking komt voor het coulancekader bankhelpdeskfraude. De banken hanteren dit kader om te beoordelen wanneer slachtoffers van bankhelpdeskfraude een vergoeding krijgen of niet. Een voorwaarde om in aanmerking te komen is dat de oplichter zich voordeed als medewerker van de bank of dat de oplichter een gespooft telefoonnummer van de bank gebruikte (pdf).

Volgens het slachtoffer is ook in haar geval het coulancekader van toepassing. Hoewel zij niet gebeld is door een "medewerker" van ABN Amro, is de bank wel aandeelhouder van Geldmaat. Daarnaast zou een afwijzing op deze grond ook niet stroken met de bedoeling achter het coulancekader, aldus het slachtoffer. Het kader is volgens haar opgesteld om consumenten te compenseren als er misbruik wordt gemaakt van het vertrouwen in het banksysteem in Nederland. Daarnaast voldoet ze wel aan de andere voorwaarden van het coulancekader.

Het Kifid stelt dat coulance niet juridisch afdwingbaar is. "In beginsel is het dus aan de bank zelf om te beslissen of zij schade als gevolg van spoofing vergoedt." Volgens ABN Amro kan de klant geen beroep doen op het kader, omdat ze niet aan alle voorwaarden voldoet. Er is namelijk geen sprake van spoofing van naam en/of telefoonnummer. Het Kifid volgt de bank hierin en wijst de vordering van de ABN-klant af (pdf).