Een klant van ABN Amro die het slachtoffer werd van bankhelpdeskfraude, en daarbij meer dan tweehonderd transacties uitvoerde, krijgt de schade niet van de bank vergoed. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. In de uitspraken van het Kifid wordt nagenoeg altijd het schadebedrag genoemd, maar dat is in deze zaak geheel afwezig. Wel wordt gemeld dat het om een 'aanzienlijk bedrag' gaat.

Het slachtoffer, dat zowel een rekening bij ING als ABN Amro heeft, wordt benaderd door een oplichter die zich voordoet als medewerker van ING. Gedurende een periode van enkele dagen voert het slachtoffer op instructie van de fraudeur vanaf haar betaalrekeningen bij ING en ABN Amro meer dan tweehonderd betalingen uit. Volgens de klant had ABN Amro vanwege de zorgplicht die de bank heeft moeten ingrijpen. Daarnaast zou de bank de schade onder het 'coulancekader' voor bankhelpdeskfraude moeten vergoeden.

De klant stelt dat de bank op basis van ongebruikelijke activiteiten en signalen van fraude had moeten ingrijpen. "De consument heeft echter geen omstandigheden aangevoerd op basis waarvan zou moeten worden geoordeeld dat ABN Amro op het moment dat zij de betalingstransacties uitvoerde daadwerkelijk bewustzijn had van de fraude", oordeelt het Kifid. "Dat deze transacties voor de consument ongebruikelijk zouden zijn of (gezamenlijk) een aanzienlijk bedrag behelzen is daarvoor niet voldoende."

Verder wijst de klant naar het coulancekader voor bankhelpdeskfraude. Hierin staan de regels waar slachtoffers aan moeten voldoen om in aanmerking voor een vergoeding te komen. In dit geval is het kader volgens het Kifid niet van toepassing, omdat de fraudeur zich voordeed als medewerker van ING en niet als medewerker van ABN Amro. Eén van de voorwaarden is dat fraudeurs zich voordoen als de eigen bank van het slachtoffer.

"Bij de beoordeling volgens het coulancekader van een oplichtingszaak wordt ook gekeken naar de specifieke feiten en omstandigheden van de betreffende zaak. Banken verwachten daarbij ook van klanten verantwoordelijk gedrag en oplettendheid. Het uitgangspunt dat banken hanteren voor (gedeeltelijke) vergoeding uit coulance is redelijkheid en billijkheid", aldus het Kifid.

Verder stelt ABN Amro dat het klanten voor fraude waarschuwt en van klanten verwacht mag worden dat die deze informatie tot zich nemen. Ook vindt de bank dat de klant onder de gegeven omstandigheden had kunnen twijfelen aan de juistheid van het verhaal van de fraudeur, maar dat zij toch mee bleef gaan in dat verhaal en de instructies van de fraudeur. ING besloot het slachtoffer onder het coulancekader wel te vergoeden (pdf).