Twee klanten van ASN Bank die het slachtoffer van bankhelpdeskfraude werden krijgen de ruim 322.000 euro schade die ze leden niet vergoed. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De klanten hebben een gezamenlijke betaal- en spaarrekening bij de bank. Tussen 16 april en 6 mei vorig jaar wordt één van de klanten door oplichters gebeld die zich als bankmedewerkers voordoen. De oplichters weten de klant zover te krijgen dat die onder meer de remote access software TeamViewer QuickSupport op zijn telefoon installeert. Daarmee krijgen de aanvallers toegang tot het toestel.

Het slachtoffer opent daarnaast op instructies van de oplichters een Bitonic-account. Vervolgens maakt de ASN-klant vanaf zijn betaal- en spaarrekening in meerdere delen totaal meer dan 322.000 euro over naar Bitonic en twee Britse rekeningnummers. De klanten stellen dat de bank haar zorgplicht tegenover hen heeft geschonden door de transacties uit te voeren en vorderen het verloren geldbedrag terug.

Volgens het Kifid heeft ASN niet haar zorgplicht geschonden en mocht het vertrouwen op de verklaringen van de klant. De bank had een onderzoek naar twee opvallende betalingen ingesteld en die in eerste instantie ook geblokkeerd. Op basis van een telefoongesprek met de klant dat op het tegenhouden van de transacties volgde, werden de rekeningen weer vrijgegeven.

Uit de aangifte van de klant blijkt dat hij tegen de echte bankmedewerkers een script gebruikte dat hij met de oplichters had geoefend. "Deze tekst hield onder meer in dat de consumenten vanwege de onrust in de wereld en de lage rente bij de banken investeerden in Bitcoins en dat zij zelf een Bitonic-account hadden geopend. Ook hield de tekst in dat de consumenten zich goed hadden ingelezen en dat zij alleen handelden", aldus het Kifid.

Het klachteninstituut voegt toe dat er voor de bank geen aanleiding was om de betalingstransacties opnieuw of langer tegen te houden. "De consumenten (dan wel consument I) hebben zelf, hoewel onbedoeld, een cruciale rol gespeeld bij het ontstaan van de schade door onware verklaringen aan de bank af te leggen. Dat de bank niet overgaat tot vergoeding van de schade op basis van het coulancekader is in de gegeven omstandigheden niet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar", oordeelt het Kifid, dat de vordering afwijst (pdf).