image

ABN Amro hoeft niet via e-mail met klanten te communiceren

woensdag 3 augustus 2022, 15:15 door Redactie, 26 reacties

ABN Amro hoeft niet via e-mail met klanten te communiceren, de chatbot, papieren post, socialmediakanalen en telefoonnummers die de bank biedt zijn voldoende. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld in een zaak die door een klant was aangespannen.

De klant had een brief van ABN Amro ontvangen en wilde hier via e-mail op reageren. Aangezien er geen e-mailadres kon worden gevonden nam de klant contact op met de bank, die liet weten dat het niet mogelijk is om per e-mail te reageren. De klant vindt het anno 2022 niet acceptabel dat de bank zich volledig distantieert van e-mailverkeer en beschouwt het als een pesterij om communicatie te ontmoedigen.

Eind mei diende de klant een klacht bij de bank in, die daar twee weken later op reageerde. In de reactie stelt ABN Amro dat er voldoende contactmogelijkheden zijn. Daarnaast heeft het afwikkelen van klantvragen via e-mail teveel haken en ogen, aldus de bank. Daarop stapte de klant naar het Kifid en vorderde dat ABN Amro een e-mailadres beschikbaar stelt voor klantcontact.

"De bank heeft aangevoerd dat zij voor de consument via verschillende communicatiekanalen bereikbaar is, waaronder via de post, via een chatbot, via de telefoon, via een afspraak met een adviseur of via sociale media. De commissie is van oordeel dat de consument hiermee voldoende keuze heeft uit andere communicatiekanalen", zo laat het Kifid in het oordeel weten.

Dat de klant hier geen gebruik van wil maken en liever via e-mail communiceert is volgens het Klachteninstituut onvoldoende om tot het oordeel te komen dat het uitsluiten van e-mail als (eerste) communicatiemethode onredelijk en onbillijk is. De vordering van de klant werd dan ook afgewezen (pdf).

Reacties (26)
03-08-2022, 15:44 door Anoniem
Jammer. Het is echt vreselijk irritant dat je bij veel organisaties enkel via social media, whatsapp of telefoon contact op kan nemen. Ik heb geen social media, ik heb geen whatsapp. Telegram of Signal ondersteunen ze niet, De enige manier waarop je dus kan communiceren waarbij je ook een 'paper trail' hebt is dus via de analoge post. Waarom hebben die organisaties niet gewoon een intern berichten platform waarbij je berichten kunt uitwisselen waar je een email notificatie op kan aanzetten?
03-08-2022, 16:04 door Anoniem
Door Anoniem: Jammer. Het is echt vreselijk irritant dat je bij veel organisaties enkel via social media, whatsapp of telefoon contact op kan nemen. Ik heb geen social media, ik heb geen whatsapp. Telegram of Signal ondersteunen ze niet, De enige manier waarop je dus kan communiceren waarbij je ook een 'paper trail' hebt is dus via de analoge post. Waarom hebben die organisaties niet gewoon een intern berichten platform waarbij je berichten kunt uitwisselen waar je een email notificatie op kan aanzetten?

Omdat dat teveel werk is :-)
03-08-2022, 16:37 door Anoniem
Door Anoniem: Jammer. Het is echt vreselijk irritant dat je bij veel organisaties enkel via social media, whatsapp of telefoon contact op kan nemen. Ik heb geen social media, ik heb geen whatsapp. Telegram of Signal ondersteunen ze niet, De enige manier waarop je dus kan communiceren waarbij je ook een 'paper trail' hebt is dus via de analoge post. Waarom hebben die organisaties niet gewoon een intern berichten platform waarbij je berichten kunt uitwisselen waar je een email notificatie op kan aanzetten?
Ook als je WhatsApp of social media zou hebben is analoge post de enige met een papertrail, volgens je eigen logica...
03-08-2022, 16:42 door tarunjj
Mijn ervaring is dat bij ABN bellen uitstekend werkt. Het call center helpt je goed. Werkt zelfs beter dan bellen.
03-08-2022, 16:52 door Anoniem
Door tarunjj: Mijn ervaring is dat bij ABN bellen uitstekend werkt. Het call center helpt je goed. Werkt zelfs beter dan bellen.
Je weet wat iemand daar zegt niet rechtsgeldig is? Via e-mail heb je uiteraard hetzelfde, maar dan heb je het tenminste nog zwart op wit. Daarom is telefonisch contact nooit wenselijk.

Overigens heeft de Rabobank nu ook hetzelfde gedaan, hun contactformulier is ook verdwenen ((nog)niet voor klachten). Kun je via de chat lang gaan zitten wachten op antwoord, mits je het lukt om de robot te omzeilen. Daarnaast loopt de chat via een derde partij, potentieel gevaarlijk dat jouw gegevens uitlekken cq misbruikt worden.
03-08-2022, 16:56 door Anoniem
Door tarunjj: Mijn ervaring is dat bij ABN bellen uitstekend werkt. Het call center helpt je goed. Werkt zelfs beter dan bellen.

Allemaal leuk en aardig, maar dan heb je simpelweg geen eigen 'trail', en dat is er wel als je via e-mail kunt communiceren. Los van de bekende 'big tech nadelen' van de communicatie die blijkbaar wel voldoende zijn (Whatsapp, Twitter etc.) moet je dat bij die kanalen maar afwachten.

Het 'teveel haken en ogen argument' t.a.v. e-mail is natuurlijk volkomen kul, dat is prima te regelen. Het is dus gewoon onwil.

Maar ja, wat had je anders van Kifid verwacht...
03-08-2022, 18:04 door _Martin_
Door tarunjj: Mijn ervaring is dat bij ABN bellen uitstekend werkt. Het call center helpt je goed. Werkt zelfs beter dan bellen.
Het is absoluut positief als bedrijven telefonisch goed bereikbaar zijn. Sommige zaken wil je vanwege bewijslast echter zwart op wit hebben, zodat vaststaat dat zaken zijn afgesproken en/of toegezegd. Je kunt uiteraard een telefoongesprek opnemen, maar dat is toch wat minder praktisch dan een e-mailtje :-)
waaronder via de post, via een chatbot, via de telefoon, via een afspraak met een adviseur of via sociale media
Als post dan de enige manier is om af te dekken dat je zaken zwart op wit krijgt, vind ik dat toch wel een gebrek.
03-08-2022, 18:16 door Anoniem
Mooie stukjes vandaag gelezen in NRC over de banken, de BKR en dat Kifid. Over hoe alle banken zomaar rekeningen blokkeren als je maar genoemd wordt in de wilde blog post ergens, en je daarna bij zo een Kifid tegen een legertje juristen aanloopt die ook al maanden de middelvinger in de neus steken. Al bij al een soort van bancaire moraalpolitie zonder enige aangetoonde effectiviteit. Je wordt gewoon "om moverende redenen" het bos ingestuurd. Een hele wereld van al heel lang nutteloze mensen die zichzelf belangrijk zitten te vinden. Al lang geleden zelf alles opgezegd bij al die piegums met die stropdassen. Een met de dag verstandiger wordende beslissing. Want of je nu wilt sparen of hypotheken, je bent gewoon aan de honden overgeleverd.
03-08-2022, 18:52 door Anoniem
Is wel verstandig van ABN AMRO denk ik. E-mail is tegenwoordig een soort goksysteem, komt het aan of niet, je weet
het niet want de doelpalen onderweg worden verzet waar je bij staat. Als de klant per e-mail reageert en onderweg wordt
die ergens weggesmeten dan ontstaan er weer conflicten, dat kun je beter voor zijn. ABN AMRO heeft het e-mail systeem
uitbesteed dus kunnen ze niet echt bepalen wat er nou wel en niet aankomt. Dat is tegenwoordig bij heel veel bedrijven
het geval dus zie je e-mail als communicatiemethode met bedrijven steeds meer verdwijnen.

Vroeger kon je een telegram, telex of FAX sturen. Kan ook niet meer. Nu e-mail ook niet meer. De wereld verandert
maar daar kunnen sommigen maar moeilijk mee omgaan.
03-08-2022, 19:21 door Anoniem
Door tarunjj: Mijn ervaring is dat bij ABN bellen uitstekend werkt. Het call center helpt je goed. Werkt zelfs beter dan bellen.
Als bellen uitstekend werkt, zelfs beter dan bellen, hoe goed moet bellen dan wel niet werken?
03-08-2022, 19:52 door Anoniem
Ze willen van encryptie en van encrypted-email services zoveel mogelijk af,
ze willen ook van de bitcoin af,alles waar de burger vrijer van word en dus meer creativiteit en onafhankelijkheid,
maar de europe commissie en de banken willen alles onder controle en in eigen beheer en straks
komt er een eigen digitale europese coin en nee dit is geen een op privacy gerichte coin.

The Matrix
03-08-2022, 20:05 door Anoniem
Door tarunjj: Mijn ervaring is dat bij ABN bellen uitstekend werkt. Het call center helpt je goed. Werkt zelfs beter dan bellen.

Bellen werkt beter dan bellen? :) Waarschijnlijk beter dan de chatbot, want die kan toch nooit tot de conclusie komen wat je echt wilt weten.
03-08-2022, 20:09 door Anoniem
Ik begrijp dit wel, hoevaak wordt er niet gewaarschuwd voor nep emails van je bank.
ABN heeft meerdere keren aangegeven niet via e-mail te communiceren, alleen via Bankmail.

Als je dan toch weer via e-mail gaat communiceren, hoe zien klanten dan weer het verschil tussen een echte en een nep email van de ABN Amro.
03-08-2022, 20:17 door Anoniem
Door Anoniem:
Door Anoniem: Jammer. Het is echt vreselijk irritant dat je bij veel organisaties enkel via social media, whatsapp of telefoon contact op kan nemen. Ik heb geen social media, ik heb geen whatsapp. Telegram of Signal ondersteunen ze niet, De enige manier waarop je dus kan communiceren waarbij je ook een 'paper trail' hebt is dus via de analoge post. Waarom hebben die organisaties niet gewoon een intern berichten platform waarbij je berichten kunt uitwisselen waar je een email notificatie op kan aanzetten?
Ook als je WhatsApp of social media zou hebben is analoge post de enige met een papertrail, volgens je eigen logica...
pffff. Veel kantoren gesloten. Alles liefst via beeldbellen als communicatiekanaal
(tegenwoordig wordt het wat deftiger "beeldbankieren" genoemd).

In wezen werd dat beeldbellen de klanten opgedrongen. Net alsof alle klanten het prettig zouden vinden.
"ABN" in ABNAMRO betekent tegenwoordig vast: "Allemaal Beeldbellen Nu!

Het is sowieso minder veilig dan het bekende afgezonderde onderonsje in een kamertje van het bankkantoor lijkt mij.
De techniek van beeldbellen is te ingewikkeld om 100% zeker te kunnen stellen dat er nooit met spyware kan worden meegekeken en meegeluisterd door een derde. Dat risico is voor de klant.

Ik denk eerder dat de directie van ABNAMRO het wel prettig vindt dat klanten beeldbellen: €€€€€€€€€!
"Winiwaagtdiniwint" zullen ze hebben gedacht.
04-08-2022, 03:13 door Anoniem
Door Anoniem:
Door tarunjj: Mijn ervaring is dat bij ABN bellen uitstekend werkt. Het call center helpt je goed. Werkt zelfs beter dan bellen.

Allemaal leuk en aardig, maar dan heb je simpelweg geen eigen 'trail', en dat is er wel als je via e-mail kunt communiceren. Los van de bekende 'big tech nadelen' van de communicatie die blijkbaar wel voldoende zijn (Whatsapp, Twitter etc.) moet je dat bij die kanalen maar afwachten.

Het 'teveel haken en ogen argument' t.a.v. e-mail is natuurlijk volkomen kul, dat is prima te regelen. Het is dus gewoon onwil.

Maar ja, wat had je anders van Kifid verwacht...
¨

Email is geen medium dat veilig is, (clear-text, unencrypted, no-identity by default) laat staan strijd met bankgeheim. Er zijn teveel problemen die er voor zorgen dat je als bank dit gewoon niet redelijkerwijs kan bewerkstellen. Makkelijker is om een ticket in te schieten als ingelogde klant via web of iets dergelijks. Dan heb je ingelogd kanaal wat "makkelijker" is. Hetzelfde probleem is whatsapp etc. Zelfde geneuzel met daarbij een derde partij. Een ingelogde chatbot of bellen met verificatie van de gebruiker is vele malen doel treffender en minder fraude gevoelig... en dat laatste is het nou net waar het om gaat... fraude bestreiding en bankgeheim.

//Angelique
04-08-2022, 09:14 door Anoniem
De bank is een bedrijf en hebben een website en mail systeem. Dan zijn de volgende e-mail adressen beschikbaar:

info@
mailmaster@
webmaster@

@info is hetzelfde als een brievenbus van het gebouw waar de bank in zit. Zij moeten dan zelf voor de juiste bezorging zorgen.
04-08-2022, 09:32 door Anoniem
Door Anoniem: Ik begrijp dit wel, hoevaak wordt er niet gewaarschuwd voor nep emails van je bank.
ABN heeft meerdere keren aangegeven niet via e-mail te communiceren, alleen via Bankmail.

Als je dan toch weer via e-mail gaat communiceren, hoe zien klanten dan weer het verschil tussen een echte en een nep email van de ABN Amro.
Ik stuur liever ook een e-mailtje dan bellen, maar voor bankzaken liever aan het loket of bellen.

Om de betrouwbaarheid te waarborgen is het inderdaad een goede keus van ABN Amro om geen e-mailadres meer te gebruiken.
04-08-2022, 09:35 door a.j.333
Beste lezers,
Hier regeerde iemand die stelde:reageren per BANKMAIL. Bij de ABN waar ik zit, kan dit ook NIET.
Alleen berichten ontvangen in berichten box. Ik vindt dit jammer!
vr.gr.a.j.333
04-08-2022, 10:07 door Anoniem
Mooi dat de rechter expliciet papier noemt. Dat is voor mij een acceptabel alternatief.

Helaas heeft de ING bedacht dat papier niet meer bestaat. Ik heb dan maar bedacht dat de krakkemikkige berichtenboxoplossing van de ING niet bestaat.

Voor mij zou een uniek PGP keypaar in de online bankomgeving een oplossing zijn. Dan weet ik tenminste dat het écht van de ING komt en kan ik spammers er dus wel uitfilteren. Tot die tijd blijft voor mij papier.
04-08-2022, 10:50 door Anoniem
Ja hoor, socialmediakanalen zijn een valide oplossing???? Why???
04-08-2022, 11:21 door Anoniem
Talk to the chat-bot that doesn't care...
04-08-2022, 11:26 door majortom - Bijgewerkt: 04-08-2022, 11:27
Door Anoniem:
pffff. Veel kantoren gesloten. Alles liefst via beeldbellen als communicatiekanaal
(tegenwoordig wordt het wat deftiger "beeldbankieren" genoemd).
Als je de app niet gebruikt, zoals ik, valt die optie ook af. Heb daar ooit een hele discussie over gevoerd met ABN ivm het omwisselen van mijn bankpas. Op de vraag of beeldbellen niet gewoon via de PC kon werd negatief gereageerd. Ik moest dan maar naar een kantoor komen (dichtsbijzijnde kantoor voor mij dat ook open is op zaterdag zodat ik niet een vrije dag hoef op te nemen) is tegenwoordig 40 kilometer verderop. Dat, inclusief het feit dat ik dan ook nog eens betaald moest gaan parkeren, werd toch wel een heel duur nieuw bankpasje. Gewoon opnieuw gebeld, kreeg een ander uit het call center aan de telefoon, en ineens kon het gewoon telefonisch.
04-08-2022, 13:10 door Briolet
Door a.j.333: Beste lezers,
Hier regeerde iemand die stelde:reageren per BANKMAIL. Bij de ABN waar ik zit, kan dit ook NIET.
Alleen berichten ontvangen in berichten box. Ik vindt dit jammer!
vr.gr.a.j.333

Ik vroeg me ook af waarom de ABN niet de optie 'Bankmail' noemt. Binnen de abn-internetbankieren omgeving kan ik ook berichten versturen en krijg ik antwoord. Maar als ik jou verhaal lees, en het feit dat de bank dit zelf ook niet noemt, is dat blijkbaar niet voor alle klanten mogelijk.

Met bankmail kun je ook bijlages toevoegen. aan je bericht waardoor dit volgens mij zelfs beter is dan e-mail omdat de hele communicatie nu in een beveiligde omgeving blijft.
04-08-2022, 14:08 door Anoniem
Door Anoniem: De bank is een bedrijf en hebben een website en mail systeem. Dan zijn de volgende e-mail adressen beschikbaar:

info@
mailmaster@
webmaster@

@info is hetzelfde als een brievenbus van het gebouw waar de bank in zit. Zij moeten dan zelf voor de juiste bezorging zorgen.

Wat een ongelofelijke idioten heb je toch hier.
Ze moeten helemaal niks.

Maar een prima idee om informatie over je geldzaken gewoon te dumpen bij , op z'n best, een marketing afdeling en dan te geloven dat het wel goed komt.

Mocht je ooit eens geld zaken hebben voorbij je 5 euro zakgeld, moet je ze vooral op die manier proberen te regelen .
Misschien leer je dan waarom je 'advies' zo dom is.
04-08-2022, 14:37 door majortom
Door Briolet:
Door a.j.333: Beste lezers,
Hier regeerde iemand die stelde:reageren per BANKMAIL. Bij de ABN waar ik zit, kan dit ook NIET.
Alleen berichten ontvangen in berichten box. Ik vindt dit jammer!
vr.gr.a.j.333

Ik vroeg me ook af waarom de ABN niet de optie 'Bankmail' noemt. Binnen de abn-internetbankieren omgeving kan ik ook berichten versturen en krijg ik antwoord. Maar als ik jou verhaal lees, en het feit dat de bank dit zelf ook niet noemt, is dat blijkbaar niet voor alle klanten mogelijk.

Met bankmail kun je ook bijlages toevoegen. aan je bericht waardoor dit volgens mij zelfs beter is dan e-mail omdat de hele communicatie nu in een beveiligde omgeving blijft.
Ook in mijn ABN AMRO omgeving enkel berichten ontvangen via bankmail. Versturen is er niet bij (eenrichtingsverkeer). Als ik lees wat ABN meldt (https://www.abnamro.nl/nl/prive/service-en-contact/bankmail-email.html), dan lees ik ook daar dat het enkel mededelingen van de bank betreft maar geen 2-richtingsverkeer:
Via de beveiligde omgeving van Internet Bankieren en de ABN AMRO app ontvangt u persoonlijke berichten van ABN AMRO. Bijvoorbeeld als er iets verandert voor een product dat u heeft.
en
Het is niet meer mogelijk om ons een bericht of e-mail te sturen. Heeft u een vraag? We helpen u graag. Stel uw vraag aan onze chatbot Anna
04-08-2022, 16:03 door Anoniem
De beslissing om geen e-mail te gebruiken in de communicatie is genomen tijdens de enorme explosie aan frauduleuse e-mails over "uw bankpasje is verlopen" en dat soort phishing zaken.
Reageren
Ondersteunde bbcodes
Bold: [b]bold text[/b]
Italic: [i]italic text[/i]
Underline: [u]underlined text[/u]
Quote: [quote]quoted text[/quote]
URL: [url]https://www.security.nl[/url]
Config: [config]config text[/config]
Code: [code]code text[/code]

Je bent niet en reageert "Anoniem". Dit betekent dat Security.NL geen accountgegevens (e-mailadres en alias) opslaat voor deze reactie. Je reactie wordt niet direct geplaatst maar eerst gemodereerd. Als je nog geen account hebt kun je hier direct een account aanmaken. Wanneer je Anoniem reageert moet je altijd een captchacode opgeven.