Een klant van ING die het slachtoffer van bankhelpdeskfraude werd krijgt de 84.000 euro schade die hij leed niet vergoed, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. De ING-klant werd begin vorig jaar gebeld door een oplichter die zich voordeed als medewerker van de bank. De oplichter liet het slachtoffer weten dat hij samen met de politie aan een onderzoek werkte.

Vervolgens hebben verschillende personen het slachtoffer ervan overtuigd dat hij moest deelnemen aan het politieonderzoek om zijn geld veilig te stellen en de criminelen te kunnen opsporen die zijn geld hadden gestolen. De oplichters wisten het slachtoffer "meekijksoftware" op zijn tablet te laten installeren. Ook moest het slachtoffer een bepaald script oefenen als hij contact zou hebben met ING. Tevens zijn er op naam van het slachtoffer bij bunq twee spaarrekeningen geopend.

Vervolgens zijn de limieten van de betaalrekening verhoogd en heeft het slachtoffer geprobeerd om 1800 euro naar één van de spaarrekeningen over te maken. De bank blokkeerde deze overboeking, waarop de ING-klant de bank belde. ING waarschuwde de klant voor bankhelpdeskfraude en stelde dat slachtoffers soms verklaringen moeten geven die niet kloppen. Ook werd genoemd dat als er achteraf toch sprake is van oplichting de klant dan zijn geld kwijt is en de bank niets voor hem kan doen. Het slachtoffer bleef bij zijn verhaal dat hij bij bunq een hogere spaarrente kreeg en daarom het geld wilde overmaken.

ING heeft daarop de betaalrekening vrijgegeven, waarna het slachtoffer 1800 euro en nog twee andere betalingen vanaf zijn spaarrekening heeft uitgevoerd. Later die dag probeerde het slachtoffer nog een bedrag over te maken naar een van de spaarrekeningen. ING hield die overboeking tegen en blokkeerde opnieuw de betaalrekening. Daarop belde het slachtoffer opnieuw naar de bank en stelde opnieuw dat hij vanwege de rente het geld wilde overboeken.

Omdat de bank het ondanks de verklaringen van de klant niet vertrouwde, heeft de bank de betaalrekening niet vrijgegeven. Tevens werd de klant verzocht om zich de volgende dag bij een kantoor van de bank te melden. De volgende dag ging de klant naar het kantoor, waarvandaan met de fraudeafdeling van ING werd gebeld. Tijdens dit gesprek gaf de klant dezelfde reden voor zijn overboeking. De bank waarschuwde opnieuw voor bankhelpdeskfraude, maar de klant bleef bij zijn verklaring. Daarop is de rekening vrijgegeven en heeft de klant twee overboekingen van zijn ING-rekening naar de bunq-spaarrekeningen gedaan.

Later die dag heeft de klant contact opgenomen met de politie om te informeren naar het onderzoek en het terugkrijgen van zijn geld. Twee agenten hebben de klant thuis bezocht en zij hebben hem verteld dat hij waarschijnlijk slachtoffer is geworden van oplichting. Samen met de politie heeft de klant de bank gebeld, waar werd bevestigd dat de personen met wie hij had gesproken geen bankmedewerkers waren en dat hij was opgelicht.

Coulanceregeling

Deze regeling is in het leven geroepen om slachtoffers van bankhelpdeskfraude, als er aan bepaalde voorwaarden is voldaan, te vergoeden. De coulanceregeling gaat er van uit dat slachtoffers schade lijden door transacties naar rekeningen van derden. In dit geval is het geld eerst overgemaakt naar de spaarrekeningen die op naam van het slachtoffer zijn geopend. Daarmee is het geld juridisch gezien in het vermogen van de klant gebleven.

"De schade voor de consument heeft zich pas voorgegaan door het overboeken van de gelden vanaf de spaarrekeningen naar derden", stelt het Kifid. "Gelet hierop hoeft de bank de schade van de consument niet te vergoeden op grond van de coulanceregeling. Ten overvloede merkt de commissie op dat het niet aan haar is om de coulanceregeling op te rekken, gelet op de aard daarvan." Het klachteninstituut oordeelt dat de klacht van het slachtoffer ongegrond is en wijst de vordering af (pdf).