Een klant van bunq die het advies van een chatbot opvolgde, en daardoor twee maanden niet volledig over haar geld kon beschikken, is hier zelf voor verantwoordelijk. Daarnaast is er geen sprake van geautomatiseerde besluitvorming in de zin van de AVG, zo oordeelt het financiële klachteninstituut Kifid. De klant had een schadevergoeding van ruim 8.000 euro geëist.

Om te voorkomen dat een dubieuze derde partij gebruik zou maken van een door de klant afgegeven machtiging tot automatische incasso, nam zij vorig jaar mei contact op met bunq. De chatbot van de bank gaf de klant meerdere opties om de incasso te voorkomen, waaronder het overhevelen van het saldo op haar betaalrekening naar haar spaarrekening. De klant besloot dit ook te doen. Volgens de klant heeft de bank haar er niet op gewezen dat er een opnamebeperking geldt voor de spaarrekening van twee opnames per maand.

Twee maanden op rij liep de klant tegen deze opnamebeperking aan, waardoor zij niet volledig over haar geld op de spaarrekening kon beschikken. Daarnaast heeft de klant bunq verzocht om haar informatie over geautomatiseerde besluitvorming te verstrekken op grond van de AVG. Volgens de klant heeft de bank niet op dit verzoek gereageerd, anders dan met AI-gegenereerde berichten.

Het Kifid stelt in haar oordeel dat uit het chatverkeer tussen de klant en de bank blijkt dat de chatbot de klant, direct na het informeren over de optie om het saldo van de betaalrekening over te hevelen naar de spaarrekening, er ook op heeft gewezen dat zij die maand nog twee opnames tot haar beschikking had. "Dat de consument zich op dat moment mogelijk niet bewust was van deze opnamebeperking, komt, hoe vervelend ook, voor haar risico", aldus het klachteninstituut.

Ook blijkt dat de bank de klant meerdere keren heeft geïnformeerd dat zij haar spaarrekening kon omzetten naar een betaalrekening, waarna zij het saldo meteen kon opnemen of overmaken en de rekening kon sluiten om vervolgens een nieuwe rekening bij de bank te openen. Het Kifid stelt dat de klant niet heeft aangetoond dat de bank haar een onjuist of onvolledig advies heeft gegeven of haar niet heeft geholpen. Deze klacht wordt dan ook ongegrond verklaard en de vordering tot een schadevergoeding afgewezen.

Op de klacht over het AVG-inzageverzoek, waarbij er informatie werd opgevraagd over geautomatiseerde besluitvorming, krijgt de klant wel gelijk. Bunq heeft namelijk niet aangetoond dat het hierop heeft gereageerd. Het Kifid voegt toe dat het enkele gebruik van een chatbot voor klantcontact niet betekent dat sprake is van geautomatiseerde besluitvorming in de zin van de AVG.

"Het is in dit geval niet de bank of de chatbot geweest, maar de consument zelf, die heeft besloten om de gelden van de betaalrekening over te maken naar de spaarrekening. Omdat het AVG-verzoek van de consument volledig is gebaseerd op de aanname dat geautomatiseerde besluitvorming heeft plaatsgevonden, en dit niet het geval is geweest, is zij door het uitblijven van een inhoudelijke reactie niet in haar belang geschaad", aldus het Kifid. De klant had aan deze klacht geen vordering verbonden (pdf).