Banken hoeven klanten in het geval van bankhelpdeskfraude in beginsel niet te vergoeden als de klant zelf het geld naar de fraudeur overmaakte. Dat oordeelt de Commissie van Beroep van het financiële klachteninstituut Kifid die hiermee een vorig jaar gedane uitspraak van de Geschillencommissie bevestigt. De zaak draait om een twee SNS-klanten die werden gebeld door een oplichter die zich voordeed als SNS-medewerker.

Op verzoek van de oplichter installeerde de twee klanten software op hun computer waarmee die op afstand kon worden overgenomen. Zo kon de oplichter meekijken in de internetbankierenomgeving van de slachtoffers. Vervolgens hebben de slachtoffers verschillende handelingen binnen de internetbankieromgeving verricht waardoor de limiet van de Digipas werd verhoogd naar 80.000 euro.

Dezelfde dag hebben de slachtoffers een overboeking van ruim 33.000 euro gedaan, naar een door de oplichter opgegeven rekeningnummer. De overboeking werd niet meteen uitgevoerd, maar door de fraudeafdeling van de bank in behandeling genomen. De slachtoffers hebben vervolgens op verzoek van de oplichter contact opgenomen met de bank en verklaart dat de betaling bedoeld was voor de aankoop van een camper. Uiteindelijk werd er in totaal 59.000 euro naar de rekening van de fraudeur overgemaakt.

De klanten vorderden de schade bij SNS, maar de bank weigerde te betalen. Daarop stapten ze naar het Kifid. De klanten stelden dat de bank niets gedaan had om hem te beschermen en waarschuwen. Ook had de bank tijdens het eerste telefoongesprek beter onderzoek moeten doen. Verder was het geld afkomstig van een depositorekening, waarvan de klanten stelden dat ze niet door de bank waren ingelicht dat die kon worden opengebroken.

In de eerste uitspraak afgelopen oktober oordeelde de Geschillencommissie van het Kifid dat de bank niet kan worden verweten dat het de eerste transactie uiteindelijk liet doorgaan. "Hoewel de verklaring van de consumenten uiteindelijk onwaar bleek te zijn en op instructies van de fraudeur, kan dat de bank niet worden tegengeworpen. In de gegeven omstandigheden hoefde de bank juist door de verklaring van de consumenten niet op de hoogte te zijn van ongebruikelijke activiteiten en het daaraan verbonden gevaar. Het enkele feit dat de transacties (mogelijk) afweken van het eerdere patroon is onvoldoende om aan te nemen dat de bank haar zorgplicht in dit geval heeft geschonden."

Daarnaast stond in de voorwaarden van de depositorekening dat het geld hierop kon worden opgenomen. De klant deed ook een beroep op het coulancekader voor slachtoffers van bankhelpdeskfraude, maar het Kifid vindt dat de bank op basis hiervan niet tot vergoeding hoeft over te gaan. "Immers hebben de consumenten onbedoeld zelf een cruciale rol gespeeld bij het ontstaan van de schade door hun onware verklaringen aan de bank af te leggen."

Commissie van Beroep

De Commissie stelt dan ook dat SNS haar zorgplicht niet heeft geschonden. Daarnaast is volgens de Commissie ook het coulancekader voor slachtoffers van bankhelpkdeskfraude niet van toepassing, omdat het geld niet werd overgemaakt naar een zogenaamde kluisrekening, maar naar een rekening van een derde bij een andere bank.