Knab moet een klant die het slachtoffer werd van bankhelpdeskfraude ruim 95.000 euro vergoeden, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid geoordeeld. Naast een rekening bij Knab heeft de klant ook een rekening bij een andere bank. Begin vorig jaar werd de klant op haar vaste telefoon gebeld door een oplichter die zich voordeed als medewerker van deze andere bank.

In het gesprek vroeg de oplichter de klant het programma Quicksupport op haar mobiele telefoon te installeren, haar bank-app te openen door de code in te vullen en een selfie te maken. Tijdens het gesprek met de oplichter zijn aan Knab vijf betaalopdrachten gegeven naar betaalrekeningen van derden van meer dan 95.000 euro. Bij enkele betaalopdrachten stond als omschrijving ‘aanbetaling aanbouw sere’ en ‘aankoop beton voor sere aanbouw’. Na het telefoongesprek kwam de klant erachter dat zij vermoedelijk was opgelicht. Zij belde haar dochter die Knab belde, maar het bleek niet meer mogelijk om het geld veilig te stellen.

Geen bewijs

De klant verzocht Knab om de schade te vergoeden, maar de bank weigerde dat, waarop ze naar het Kifid stapte. Volgens de klant heeft zij niet met de betalingstransacties ingestemd, waardoor het aan Knab is om te bewijzen dat de transacties zijn geauthenticeerd, correct geregistreerd en geboekt en niet zijn beïnvloed door een technische storing of enig ander gebrek, aldus het Kifid. Het klachteninstituut stelt dat Knab dit bewijs niet heeft geleverd.

"In de procedure heeft de bank voor elk van de vijf betalingstransacties een A’4tje met een foto van het gezicht van de consument overgelegd en een tijdstip en een datum. Het tijdstip en de datum, die overigens niet exact overeenkomen met het moment waarop de betalingen zijn verricht, lijken getypt te zijn. Daaruit is niet af te leiden dat deze gegevens rechtstreeks uit de administratie van de bank komen. De wet legt wat dat betreft de lat hoog", aldus het klachteninstituut. De vijf betalingstransacties zijn daardoor aangemerkt als niet toegestaan.

Algemene voorwaarden

Verder stelde Knab dat de klant opzettelijk of met grove nalatigheid de veiligheidsregels in de algemene voorwaarden niet heeft nageleefd. Volgens het Kifid is ook dit niet bewezen. Knab stelt dat de klant en de bank de algemene voorwaarden van 2025 zijn overeengekomen. De klant stelt dat zij haar rekening in 2022 heeft geopend en toen niet kan hebben ingestemd met een versie van de algemene voorwaarden uit 2025. Ook heeft zij niet op een later moment met de versie van 2025 van de algemene voorwaarden ingestemd.

Het Kifid merkt op dat Knab moet bewijzen dat de algemene voorwaarden van 2025 zijn overeengekomen. Dit bewijs heeft de bank niet geleverd, aldus het klachteninstituut. "De bank heeft bij haar verweer een document uit haar administratie overgelegd waaruit volgens de bank blijkt dat de consument bij het openen van de betaalrekening, in 2022, de Knab Algemene Voorwaarden, versie 2025.1 heeft geaccepteerd. In het document staat “Has Approved Terms And Conditions : true”, “Created On : 21/01/2022” en “Updated On : 21/01/2022”. Er valt niet uit af te leiden welke specifieke (versie van de) algemene voorwaarden zijn overeengekomen, dus ook niet dat dit de Knab Algemene Voorwaarden, versie 2025.1 zijn."

Volgens het Kifid kan dan ook niet worden getoetst of de klant opzettelijk of met grove nalatigheid de regels voor het gebruik van haar rekening niet heeft nageleefd, zodat de niet toegestane betalingstransacties voor rekening van de bank komen. Knab is dan ook opgedragen om het bedrag van 95.450 euro inclusief wettelijke rente binnen vier weken te vergoeden (pdf).