Een klant van SNS die het slachtoffer werd van helpdeskfraude krijgt de 59.000 euro schade die hieruit volgde niet vergoed van de bank. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. Het slachtoffer werd op 31 december vorig jaar gebeld door een oplichter die zich voordeed als SNS-medewerker. De oplichter stelde dat er een poging was gedaan om geld van de rekening van de klant af te schrijven.

Op verzoek van de oplichter installeerde het slachtoffer software op zijn computer waarmee die op afstand kon worden overgenomen. Zo kon de oplichter meekijken in de internetbankierenomgeving van het slachtoffer. Vervolgens heeft het slachtoffer verschillende handelingen binnen de internetbankieromgeving verricht waardoor de limiet van de Digipas werd verhoogd naar 80.000 euro.

Dezelfde dag heeft het slachtoffer een overboeking van ruim 33.000 euro gedaan, naar een door de oplichter opgegeven rekeningnummer. De overboeking werd niet meteen uitgevoerd, maar door de fraudeafdeling van de bank in behandeling genomen. Het slachtoffer heeft vervolgens op verzoek van de oplichter contact opgenomen met de bank en verklaart dat de betaling bedoeld was voor de aankoop van een camper.

Na deze betaling deed het slachtoffer nog een betaling van ruim 16.000 euro, gevolgd door een transactie de volgende dag van 9.000 euro. Na contact met de bank op 1 januari kwam het slachtoffer erachter dat hij was opgelicht. De klant vorderde vervolgens de 59.000 euro schade bij SNS. Hij stelt dat de bank niets gedaan heeft om hem te beschermen en waarschuwen. Ook had de bank tijdens het eerste telefoongesprek beter onderzoek moeten doen. Verder was het geld afkomstig van een depositorekening, waarvan de klant stelt dat hij niet door de bank was ingelicht dat die kon worden opengebroken.

Volgens het Kifid kan de bank niet worden verweten dat het de eerste transactie uiteindelijk liet doorgaan. "Hoewel de verklaring van de consumenten uiteindelijk onwaar bleek te zijn en op instructies van de fraudeur, kan dat de bank niet worden tegengeworpen. In de gegeven omstandigheden hoefde de bank juist door de verklaring van de consumenten niet op de hoogte te zijn van ongebruikelijke activiteiten en het daaraan verbonden gevaar. Het enkele feit dat de transacties (mogelijk) afweken van het eerdere patroon is onvoldoende om aan te nemen dat de bank haar zorgplicht in dit geval heeft geschonden."

Daarnaast stond in de voorwaarden van de depositorekening dat het geld hierop kon worden opgenomen. De klant deed ook een beroep op het coulancekader voor slachtoffers van bankhelpdeskfraude, maar het Kifid vindt dat de bank op basis hiervan niet tot vergoeding hoeft over te gaan. "Immers hebben de consumenten onbedoeld zelf een cruciale rol gespeeld bij het ontstaan van de schade door hun onware verklaringen aan de bank af te leggen." De vordering van de klant wordt uiteindelijk door het klachteninstituut afgewezen (pdf).