Een klant van ABN Amro die het slachtoffer werd van bankhelpdeskfraude krijgt de 110.000 euro schade die hij leed niet vergoed, zo heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. De klant wordt vorig jaar december gebeld door een oplichter die zich voordoet als medewerker van ABN Amro. Er wordt vervolgens een rekening bij een Maltese bank in naam van de klant geopend. Naar deze rekening wordt uiteindelijk 110.000 euro overgemaakt.

Bij de eerste transactie van 10.000 euro geeft het monitoringssysteem van de bank een waarschuwing en blokkeert de transactie. De fraudeafdeling van de bank neemt telefonisch contact op met de klant en vraagt of er contact is geweest met personen die zich voordoen als bankhelpdeskmedewerker. De klant heeft de bank verzekerd dat daar geen sprake van was, dat er niets aan de hand was, dat hij op de hoogte was van de handelingen en dat hij de rekening op Malta zelf had geopend, zo staat in de beschrijving van het incident door het Kifid.

Na een aantal controlevragen verwijdert ABN Amro de blokkade zodat de geblokkeerde transactie en vervolgtransacties worden uitgevoerd. Deze betalingen zijn volgens de bank gedaan via het online bankierensysteem van de bank met de bankpas en de e-dentifier en geautoriseerd met de pincode van de klant. De klant stelt dat hij niet op de hoogte van de geopende rekening in Malta was. Deze rekening was door de oplichter geopend met op slinkse wijze verkregen gegevens van de klant, zoals het laten inscannen van het paspoort.

De oplichter liet de klant ook weten dat tijdens de medewerking het beeldscherm zwart zou kunnen worden. Terwijl het scherm op zwart stond, en zonder dat de klant wist wat er gebeurde, zijn er diverse handelingen verricht. Zowel het openen van de rekening in Malta, alsook de overboeking van spaargeld, vonden volgens de klant buiten zijn medeweten plaats.

De klant kreeg van de oplichter de instructies om handelingen via de e-dentifier te bevestigen, zonder inzicht in de aard van de acties vanwege het zwarte scherm. De klant zegt dat hij werd meegesleept in het idee dat ‘de bank’ bezig was een vermeende frauduleuze medewerker op te sporen en dat zij bezig waren zijn spaargeld veilig te stellen. Tijdens het telefoongesprek met de echte bank dacht de klant dat het gesprek plaatsvond in het kader van deze opsporingsactie en dat zijn spaargeld daadwerkelijk gevaar liep.

Nadat de klant ontdekte dat hij was opgelicht vroeg hij ABN Amro de geleden schade te vergoeden, maar de bank weigerde dit. Daarop stapte de klant naar het Kifid. Het klachteninstituut stelt dat het coulancekader voor slachtoffers van bankhelpdeskfraude niet van toepassing is. De oplichter deed zich wel voor als ABN-medewerker, maar het geld werd overgemaakt naar een bankrekening op naam van de klant.

Hoewel de klant zegt dat hij geen zeggenschap over deze rekening had, is dat niet iets waar de bank van op de hoogte was of kon zijn, aldus het Kifid. Dat voegt toe dat het coulancekader geen schade dekt ontstaan door transacties vanaf een account op naam van de betreffende persoon zelf bij een derde partij. Het Kifid komt tot de conclusie dat de bank niet aansprakelijk voor de schade is en wijst de vordering van de klant af (pdf). De 110.000 euro behoort voor zover bekend tot één van de hoogste bedragen die bij een slachtoffer van bankhelpdeskfraude zijn gestolen.