Een klant van de Rabobank die via een sms-bericht werd opgelicht krijgt de 6.000 euro schade die hij leed niet vergoed. Dat heeft het financiële klachteninstituut Kifid bepaald. De klant ontving een frauduleus sms-bericht dat van de Rabobank afkomstig leek en waarin werd gesteld dat een voor hem onbekend telefoontoestel was gekoppeld aan zijn internetbankieren.

De man volgde de instructies uit het bericht op en belde het in het bericht genoemde telefoonnummer. Het telefoonnummer was van een oplichter die de Rabobank-klant vertelde dat hij waarschijnlijk was gehackt. Om schade te voorkomen heeft de klant op instructie van de fraudeur 6.000 euro van zijn externe cryptorekening overgemaakt naar een andere app, waarna het bedrag verdween.

Volgens de klant heeft de Rabobank haar zorgplicht geschonden door via sms met klanten te communiceren. Sms is een onveilig communicatiemiddel dat door fraudeurs is te spoofen, aldus de klant. Oplichters kunnen zich zo als afzender binnen een bestaande sms-conversatie met de bank voordoen, waardoor het lijkt alsof het sms-bericht van de bank afkomstig is. De klant stelt de bank daarom aansprakelijk is voor zijn schade.

Het Kifid vindt dat de Rabobank haar zorgplicht niet heeft geschonden. "De bank heeft immers geen invloed op sms-berichten die fraudeurs versturen naar telefoonnummers van haar klanten. Dat gaat buiten haar om. De bank is daarnaast in deze zaak niet opgetreden als betaaldienstverlener. De transactie is namelijk verricht vanaf een externe cryptorekening van de consument naar een rekening of wallet bij een derde partij." Rabobank moet klanten wel voor dit soort fraude waarschuwen en heeft dat ook gedaan, stelt het klachteninstituut verder. De klant erkent dit en zegt ook met dit soort fraude bekend te zijn.

De klant stelt daar tegenover dat bij sms-berichten geen telefoonnummer wordt weergegeven, maar uitsluitend de naam van de afzender. Juist hierdoor kon het frauduleuze bericht probleemloos verschijnen binnen een bestaande sms-conversatie met de bank en is het objectief niet te onderscheiden van legitieme communicatie van de bank. "Dat bij sms-berichten van de bank geen afzendertelefoonnummer zichtbaar is, leidt niet tot een ander oordeel", reageert het Kifid. Dat voegt toe dat het gebruik van sms een beslissing is die binnen de beleidsvrijheid van de bank valt.

Het Kifid laat ook weten dat de klant geen beroep kan doen op het coulancekader voor slachtoffers van bankhelpdeskfraude. In dat geval had de klant gebeld moeten zijn door een oplichter die zich voordoet als medewerker van de bank van het slachtoffer. "Dat is in de situatie van de consument anders gegaan. Zo is de consument niet gebeld, maar heeft hij zelf contact opgenomen door het telefoonnummer te bellen dat in het sms-bericht stond. Vervolgens is de schade ontstaan door een transactie vanaf de externe cryptorekening van de consument naar een rekening of wallet bij een derde partij. Het coulancekader is niet in het leven geroepen om ook deze schade te vergoeden", aldus het klachteninstituut dat de vordering van de klant afwijst (pdf).