ABN Amro moet een klant die telefonisch voor ruim 42.000 euro werd opgelicht veertig procent van de schade vergoeden omdat de bank het slachtoffer niet voor phishing en fraude waarschuwde. Dat oordeelt het financiële klachteninstituut Kifid. De vrouw van eind zeventig was al meerdere malen doelwit van oplichters geweest. Zo werd na de eerste fraudepoging in juni 2018 ternauwernood de diefstal van 35.000 euro voorkomen.

In november 2019 blokkeerde de bank een tweede fraudepoging. De dochter van het slachtoffer vroeg ABN Amro eind die maand om overboekingen naar onbekende rekeningen te blokkeren en een daglimiet in te stellen voor internetbankieren. De bank liet weten dat dit niet mogelijk is wanneer er geen sprake is van bewind of curatele. Op 10 december sloegen de oplichters opnieuw toe en dit keer met succes. Binnen zes uur tijd werden er 24 transacties verricht voor een bedrag van meer dan 42.000 euro.

De vrouw eiste dat ABN Amro het gestolen geld vergoedt. Volgens de vrouw heeft zij niet opzettelijk of grof nalatig gehandeld, maar is zij herhaaldelijk doelwit geworden van criminelen die misbruik van haar kwetsbaarheid maakten. De vrouw stelde dat dit mede kwam door het feit dat in haar digitale bankomgeving nauwelijks veiligheidsmaatregelen genomen waren en ook niet konden worden genomen.

Volgens de vrouw had ze na de eerste fraudepoging in ieder geval een brief van de bank mogen ontvangen met veiligheidsinstructies. Nu werd er alleen telefonisch medegedeeld dat er een fraudepoging had plaatsgevonden. ABN Amro stelde dat de vrouw de codes voor de transacties zelf aan de criminelen heeft verstrekt of zelf de transacties uitvoerde. De bank voegde toe dat het de vrouw meerdere keren heeft gewaarschuwd om haar beveiligingscodes niet met derden te delen en de zorgplicht dus niet is geschonden.

Oordeel

Het Kifid ziet dit toch anders. In dit specifieke geval, waarbij er een concrete dreiging van oplichting was, had de bank enige mate van actie moeten ondernemen, mede omdat de bank voor de vrouw geen daglimiet kon instellen. "Wanneer de systemen van de bank er kennelijk niet op zijn toegesneden om de consument adequaat tegen haar eigen lichtvaardigheid te beschermen, lag het derhalve voor de hand dat de bank in dat geval op een andere wijze de kennisachterstand van de consument had getracht te compenseren", stelt het Klachteninstituut.

De bank had de vrouw via een persoonlijk gesprek moeten waarschuwen voor de gevaren die samenhangen met verschillende vormen van phishing en in het bijzonder de gevaren die ontstaan wanneer zij na telefonische instructie van derden geld naar onbekende rekeningnummers overmaakt. "Door een dergelijke waarschuwing niet te geven, is de bank tekortgeschoten ten opzichte van de consument", aldus het Kifid (pdf).

Het Klachteninstituut komt tot het oordeel dat de vrouw geen kans heeft gekregen om de oplichting te voorkomen doordat de bank geen waarschuwing gaf. Toch hoeft ABN Amro niet alle schade te vergoeden, omdat een waarschuwing geen honderd procent effect zou hebben. "De kans dat zij ook ondanks deze waarschuwing was overgegaan tot het overboeken van bedragen naar derden, acht de commissie niet gering."

Het Kifid komt uiteindelijk op een veertig procent effectiviteit van de waarschuwing en oordeelt dat ABN Amro dit percentage van het schadebedrag moet vergoeden, wat op zo'n 17.000 euro neerkomt. Daarnaast roept het Klachteninstituut ABN Amro op om kwetsbare ouderen beter te beschermen.

"Het standpunt van de bank dat zij niet verder kan ingrijpen, totdat een dergelijke consument onder bewind of curatele wordt gesteld, vindt de commissie niet goed verdedigbaar. Dit zou namelijk impliceren dat verdergaande beschermingsmaatregelen eerst denkbaar zijn indien iemand geheel of gedeeltelijk beschikkingsonbevoegd wordt verklaard. De commissie spoort de bank aan in dergelijke gevallen op zijn minst mee te denken over mogelijke al dan niet tijdelijke oplossingen ter bescherming van consument."