Wat een verhaal zeg. Doortrapte oplichters zie weten hoe je om het systeem heen kan….

Als ik dit relaas zo lees, zijn de slachtoffers niet alleen grof nalatig, maar zelfs medeplichtig aan de fraude omdat ze actief geholpen hebben alle beveiligingsacties van de bank te mitigeren.


Ik weet niet hoeveel jaar de banken al vertellen dat je je pincode geheim moet houden. Waarschijnlijk net zo lang als er pinpassen bestaan. Het is nog een wonder dat de ABN hier iets vergoed heeft.

Dit is alles met mijn geld betaald, want ik heb een paar aandeeltjes ABN. (Net als alle andere Nederlanders omdat de staat de grootste aandeelhouder is)

Een wonderlijk verhaal.
Ik ben nog nooit door “de bank” gebeld met zo’n fantasieverhaal en ik zal er ook nooit intrappen.
Als je ziet wat hier is misgegaan dan geloof je bijna niet dat het echt gebeurd is.
Maar ja, men zegt dat het iedereen kan overkomen en dat geloof ik dan ook weer niet.

Een paar jaar geleden kregen mijn vrouw en ik tegelijkertijd een sms’je van “ING” met een linkje erbij.
Er zou een urgent bericht voor ons klaarstaan.
We hebben maar niet op het linkje geklikt.
Voor de zekerheid wel even ingelogd op onze bankrekening.
En zoals verwacht geen urgente berichten van ING.

- De man ontvangt een sms-bericht van een 06-nummer dat zogenaamd van ABN Amro afkomstig
- hij belt daarop het nummer
- De oplichter komt te weten dat de man zelf bij Rabobank bankiert en geeft hem twee verhalen die hij moet vertellen als hij door ABN Amro of Rabobank wordt gebeld.
- laat de oplichter weten dat iemand langskomt op de pinpassen van de man en zijn vrouw op te halen.
- De man geeft aan de oplichter de pincodes van beide passen door.
- Rond 14.30 - 15.00 uur die dag komt iemand de passen ophalen.
- Een half uur later ontvangt de man en sms-bericht van Rabobank dat zijn paslimiet is verhoogd.
- De man reageert niet op het bericht.
- Een uur na het sms-bericht belt de man zelf Rabobank, omdat zijn betaalrekening is geblokkeerd.

etc etc etc

Uiteindelijk moet de politie persoonlijk langskomen voordat het kwartje valt.


Wanneer voel je een keer nattigheid?
Ga je twijfelen en zelf controle-acties ondernemen?


We hebben hier allemaal al een keer dit soort berichten doorgespit en ontleed.
En ja, er zullen altijd mensen in oplichters-trucs trappen. Door goedgelovigheid of hebberigheid.

Maar zelfs dan zijn er grenzen.
Als ik dit leest, zakt mijn broek toch echt af.

Als ze een aanbod krijgen om spot-goedkoop oud ijzer in Parijs te kopen (de IJffeltoren), of aandelen in een brug in new York of time-shares in een witte villa (White House) in Washington DC, of 2 weken vakantie in het paleis op de dam, dan trappen ze daar ook in?

Wat is te absurd voor ze?

Helaas heeft de staat al een tijd een minderheid s belang van 49,5% wat uiteindelijk naar 40% gaat.

victim blaming. ook jij gaat eens ouder worden en voor een list vallen! naif van je als je denkt van niet.

Als je zo seniel wordt had allang de internet toegang ontzegd moeten worden. En dit is een echtpaar zodat de partner al door moest hebben dat er niets niet meer klopt met het geestesvermogen van de man.

Ik weet dat mijn ouders ervoor gezorgd hebben dat de banktoegang van mijn beide grootvaders ingetrokken is toen hun geestesvermogen achteruit ging. Het is in elk geval niet de taak van een bank om op de stoel van een arts te gaan zitten.

En als de bank wel op de stoel van de arts gaat zitten en (half)jaarlijks een medische test gaat uitvoeren, is de wereld ook te klein.

Ik hoop ook eens van de lui aan de lijn te krijgen. Zal ze een weekje bezig houden voor een paar tientjes

Gauw verkopen!
Nu zijn ze nog iets waard. Na een paar Kifid-acties is de ABN failliet.

Risico "transacties op afstand"
Probleem: m.i. wordt het risico van "transacties op afstand" (inclusief scams via elektronische berichten en/of via de telefoon) ernstig onderschat door een overgrote meerderheid in onze "moderne" samenleving.

Dit komt enerzijds doordat de kans daarop vaak als veel kleiner wordt ingeschat dan deze is (hoe groot is de kans op iets naars als het jouzelf nog nooit is overkomen?).

Maar anderzijds ook omdat mensen zich onvoldoende realiseren dat scammers experts zijn in het, in zeer korte tijd, maximaliseren van hun inkomsten en dus jouw schade - vóórdat jij doorhebt dat je bent opgelicht en naar jouw bank kunt bellen (te laat). De banken maken het overigens mogelijk dat scammers in korte tijd zo'n grote slag kunnen staan. De maatschappij vindt dat prima, sterker, er zijn zat egoïsten die vertragingen onnacceptabel vinden.

Dit in combinatie met de onjuiste aanname dat banken "vanzelfsprekend" frauduleuze transacties in alle gevallen zullen blokkeren (bepaald niet geholpen door het feit dat banken ook sommige legitieme overboekingen blokkeren omdat zij deze "verdacht" vinden - iets dat mij ook eens is overkomen - notabene bij een overboeking naar een rekening op mijn naam bij een andere bank - waar ik eerder al meerdere keren probleemloos geld naar had overgemaakt).

Betweters versus Charlotte Cowles
Voor al die zichzelf overschattende mensen die denken dat zij nooit slachtoffer van "psychologische oorlogsvoering" kunnen worden - en mochten zij daadwerkelijk zo briljant zijn, niet willen inzien dat het barst van de mensen die wél in uitgekookte vormen van oplichting trappen: het overkwam ook Charlotte Cowles, "the Cut’s financial-advice columnist": https://www.thecut.com/article/amazon-scam-call-ftc-arrest-warrants.html (een artikel van gisteren). Lang, maar een m.i. leerzaam artikel - mits je jouw vooroordelen aan de kant zet en je in haar situatie probeert te verplaatsen.

Bron en discussie: https://news.ycombinator.com/item?id=39382981.

Respect voor deze vrouw dat zij dit heeft gepubliceerd!

Zwakke plekken en "vertrouwelijke" persoonsgegevens
Elk mens heeft zwakke plekken (zoals bang zijn dat jouw kind of kinderen iets overkomt), en dat is precies waar scammers naar op zoek zijn en, zodra gevonden, misbruik van maken.

Als je daarbij, als aankomend slachtoffer, bijvoorbeeld niet weet dat SSN's (Social Security Numbers, vergelijkbaar met de Nederlandse BSN's) in de VS aan de lopende band worden gelekt [*], ben je extra kwetsbaar als iemand aan de lijn jouw SSN en/of allerlei andere persoonsgegevens blijkt te kennen.

[*] In de VS is het gebruikelijk om SSN's voor "authenticatie" te misbruiken. Dát SSN's zo vaak worden gelekt, vaak in combinatie met allerlei andere "vertrouwelijke" persoonsgegevens, weten de meeste burgers van de VS helemaal niet (gehackte bedrijven zijn vaak extreem laat met het informeren van hun klanten - áls dat überhaupt ooit gebeurt). Slechts een zeer kleine fractie van de bevolking "volgt" (op de VS gerichte) securitywebsites, vergelijkbaar met security.nl in Nederland (en wellicht Vlaanderen). Reguliere media (laat staan jouw social media bubble) berichten zelden over datalekken (te saai, hooguit mensen die het persoonlijk treft lezen zo'n artikel; een sappig schandaal levert meer lezers - dus inkomsten - op).

De meeste Noord-Amerikanen gaan er daarom simpelweg vanuit dat, als een beller jouw SSN en/of allerlei andere "vertrouwelijke" persoonsgegevens van jou kent, het zeker om een betrouwbare beller moet gaan - die écht de organisatie representeert namens wie die persoon zegt te bellen. Veel mensen zwemmen op dat moment de fuik al in.

Als het de beller vervolgens lukt om jou de stuipen op het lijf te jagen (en je in paniek raakt), terwijl die persoon jou tegelijkertijd (als een soort vaderfiguur) ervan overtuigt een goede oplossing voor jouw huidige of toekomstige problemen te hebben, kunnen veel slachtoffers niet helder meer denken en doen wat hen wordt opgedragen. Op dat moment zijn zij er volledig van overtuigd dat dit de beste oplossing is om erger te voorkómen, waarbij het simpelweg een menselijke reactie is om elke vorm van twijfel te verdringen.

Overeenkomst spammers en scammers
Als scammers "op jacht gaan" (gaan bellen), zijn er heus veel mensen die er niet intrappen. Vergelijkbaar met spammers gaan scammers net zolang door todat ze tegen iemand "aanlopen" die, vaak door een samenloop van omstandigheden, vatbaar is voor oplichting.

Conclusie
Ik heb het al vaker geschreven, dit soort scams zijn vergelijkbaar met acts van goede illusionisten zoals Victor Mids. De meeste mensen snappen (achteraf) niet hoe zij zó voor de gek gehouden konden worden.

Ook vaker heb ik geschreven dat, als een (ruime) meerderheid de gemakken van een bloedsnelle online en datalekkende maatschappij eist, wetend dat dit enerzijds leidt tot gigantische besparingen voor banken (die "zuchten" onder stijgende miljardenwinsten), en anderzijds miljoenen Nederlanders een dergelijke maatschappij niet "kunnen bijbenen", er dus fatsoenlijke vangnetten voor slachtoffers van dit egocentrische systeem horen te bestaan.

Ja, dat is precies waar ik, als mede-grootaandeelhouder (ik betaal meer belasting naarmate ABN AMRO minder winst uitkeert) zo bang voor ben: https://nos.nl/artikel/2508779#ondergang-abn-amro-dreigt-door-schadevergoedingen-cybercrime.

Als ik die link aanklik kom ik uit op https://nos.nl/artikel/2508779-abn-amro-boekt-hoge-winst-keert-extra-uit-aan-aandeelhouders

Grappig toch

Hoe zou deze oplchting verlopen zijn, als deze mensen alleen via een loket hadden kunnen bankieren?
(Dus geen pinpas, geen app, geen webiste toegang).
Alleen een loket en contant geld of een overschrijving.

Voor mensen die oud genoeg zijn, zeg de jaren '70 of begin '80 van de vorige eeuw.

Was dan het boekje met betaalkaarten of overschijvingskaarten ontvreemd?
Hoe groot had de schade voor deze mensen dan geweest in vergelijking met nu?

Meer, minder, hetzelfde?
En hoeveel kosten had dat de bank dan meer of minder gekost?


Blijkbaar is de huidige situatie nog steeds redabel(er) voor de banken dan analoge alternatieven aan te gaan bieden.
Maar hoe lang nog?

Vergrijzing, daling van lees- en rekenvaardigheid (dus snappen mensen straks complexer wordende systemen nog wel goed).

Zelf oudere mensen geholpen in het omgaan met computer, tablet en telefoon. Er zijn mensen die uit een andere tijd komen en hun gedachtewereld is anders en hebben vertrouwen in autoriteit en bedrijven dat die het goed voor hebben.

Dit is niet meer en deze criminelen maken daar volop gebruik van.

Kifid zou oudere mensen anders moeten behandelen omdat gedwongen zijn om iets te doen wat zij niet begrijpen hoe het in elkaar steekt.

En dan heb ik nog braaf een # gebruikt, maar zelfs dit kan ook:
https://nos.nl/artikel/2508779-wie_dit_leest_is_gek.

Of dit: https://security.nl/posting/829974/topman-abn-amro-opgelicht-via-bankhelpdeskfraude

En dit is niet Trump:
https://twitter.com/realDonaldTrump/status/890617797956456448.

Online (ook via de telefoon) is heel veel niet wat het lijkt te zijn, en dat maakt oplichting zo'n peuleschil.

“ Ook vaker heb ik geschreven dat, als een (ruime) meerderheid de gemakken van een bloedsnelle online en datalekkende maatschappij eist, wetend dat dit enerzijds leidt tot gigantische besparingen voor banken (die "zuchten" onder stijgende miljardenwinsten), en anderzijds miljoenen Nederlanders een dergelijke maatschappij niet "kunnen bijbenen", er dus fatsoenlijke vangnetten voor slachtoffers van dit egocentrische systeem horen te bestaan.”

Aldus Erik.

Het probleem met vangnetten is dat daar ook weer misbruik van gemaakt wordt.

Wat ik niet snap is dat het gestolen geld en de eigenaar van de rekening naar waar het geld is overgemaakt, niet te achterhalen zijn.
Het moet voor banken en justitie toch eenvoudig zijn om het gestolen geld terug te halen en de dief te lokaliseren?

en weer die oude mensen de schuld geven dat ze expres seniel zijn en dat hun familie maar niets doen. victim blaming. leuke maatschappij wil jij.

Helemaal mee eens! We hebben het toch zo ver laten komen dat die 'participatie maatschappij' eerder een 'ieder voor zich maatschappij' a la 'wilde westen' is geworden. mensen zouden wat dieper moeten nadenken en relativeren ipv hijgend achter de hippe meute aan te rennen omdat FOMO te sterk is.

Maar wie is (volegns jou) "de dief"?

De eignaar van de ontvangende bankrekening?
En als die het als "ezel" weer doorstuurt naar een andere rekeneing (bv een genummerd account in ....)
Of wat als het geld opgenomen wordt door die "ezel", en doorgegeven aan iemand anders, en dan weer, en dan weer, en dan weer aan iemand anders (die elkaar niet van naam en adres kennen).


En een kale kip kun je niet plukken. En die kale kippen zijn meestal de "ezels".
De echte dieven die moet je maar weten op te sporen.

Begin eerst maar met het aapakken van het kunnen spoofen van nummers van banken. Idem aanklikbare url's in sms-berichtjes.
Dan wordt het de oplichters in ieder geval niet te makkelijk gemaakt.
En dat is een taak voor oa. de Telco's. Die faciliteren nu criminele praktijken.

Dan kun je beter de schuld geven aan de (commerciele) banken, omdat ze geen goede analoge alternatieven aanbieden voor mensen die digitaal niet meer mee kunnen (of willen) komen.
Ze maken genoeg winst, als je hun gepubliceerde resultaten mag geloven..
Laat ze nu hun maatschappelijke verantwoordelijkheidsgevoel maar weer eens afstoffen.
Ze kunnen meer doen. Als ze maar willen.
Bv een gezamelijk kantoor in elke stad en dorp. In het gemeentehuis of bibliotheek. Loketten zijn daar (vaak) al.
Zet er een politie-post naast. Dan is het nog veilig ook.

Wowwww... harde woorden. Als iemand die lang op een dergelijke fraude afdeling heeft gewerkt, kan ik zeggen dat er niet alleen seniele oude mensen in trappen zoals jij het nu omschrijft. Iedereen loopt risico om in oplichting of fraude te trappen. Hoewel ik alle trucs ken durf ik niet eens te zeggen dat ik er nooit in zou trappen. Die gasten gebruiken allemaal psychologische trucs om op je in te praten.

En het victim blaming is ook verschrikkelijk om te zien. Slachtoffers van dit soort fraude schamen zich, durven hun ervaringen niet te delen, verliezen vertrouwen in zichzelf en lopen ook risico op bijvoorbeeld depressies. Het victim blaming haalt uiteindelijk ook focus weg van de echte daders. De daders zijn fout, niet de slachtoffers! Blame deze mensen niet, maar geef juist ruimte op het te bespreken. Dat creëert meer awareness op dit gebied en hopelijk uiteindelijk minder slachtoffers

Lokaliseren van de daders gaat niet zo makkelijk. Ik weet niet of in dit geval ook overboekingen zijn gedaan. Maar als dat het geval is, gaat het vaak naar katvangers rekeningen. Rekeningen van mensen die voor een paar honderd euro hun pas en rekening uitlenen aan criminelen waarmee ze op social media in contact zijn gekomen. Die katvangers zijn dan wel te traceren, maar niet de echte daders.

Dit is ook een interessant artikel om te lezen... van iemand die dacht dat alleen oude, seniele mensen er in trappen.

https://www.thecut.com/article/amazon-scam-call-ftc-arrest-warrants.html

Toch maar weer alles in de herhaling??
https://www.veiligbankieren.nl/actueel/start-campagne-veilig-bankieren/

En wat een 'red flags' in het verhaal zeg. Of suuuuper naïef..
Ik vindt de ABN nog redelijk coulant hierin wat betreft het terugbetalen van de schade.

Maar zo zie je maar dat je je oudere familieleden met grote regelmaat moet drillen over dit soort zaken.

Dat sluit ik niet uit.

Maar de wet is duidelijk: de bewijslast voor fraude ligt bij de bank. Door een hufterige escape, genaamd "grove nalatigheid", juridisch geheel anders te interpreteren dan vermoedelijk verreweg de meeste Nederlanders (die (willen) inzien dat gewiekste oplichting niets met menselijke nalatigheid te maken heeft, laat staan "grove"), verplaatsen banken hun verantwoordelijkheden en risico's, vergroot door de "moderne" werkwijze, naar hun kwetsbare klanten. Klanten die geen enkel alternatief meer hebben voor minstens één bankrekening en bankpas.

Dat sommige mensen, onder de juiste omstandigheden, wél de tegenwoordigheid van geest hebben om niet in zo'n scam te trappen is mooi (voorbeeld: https://infosec.exchange/@nazgul/111932032709572359), maar dit gaat niet altijd goed (zie ook, hierboven, https://security.nl/posting/829974 - vanochtend pas verschenen na moderatie omdat de AI van security.nl dacht dat het spam was).

Het is een kwestie van een juiste balans zoeken. Als coole bankklanten allerlei fraude-remmende maatregelen (zoals gemaximeerde bedragen en/of fikse vertragingen) onwenselijk of onacceptabel vinden, en banken daarin meegaan, moeten miljoenen "minder coole" Nederlanders daar dan maar potentieel systeem-slachtoffer van worden? Wat is daar fair aan?

En sowieso, heb jij betrouwbare bronnen met aanwijzingen dat veel bankklanten bankhelpdeskfraude in scène zetten?

Duidelijk dat jij daar dus amper of geen ervaring mee hebt,
want dan zou je weten wat voor haken en ogen daar aan zitten.
Los van het feit dat je dan ook je verantwoordelijkheid moet nemen
door een soort mantelzorger te worden.
Want met vrijblijvende adviezen kom je niet ver.

@Erik van Straten op 16-02-2024 om 23:21 uur en 17-02-2024 om 14:58 uur.

Helemaal mee eens. Hier komt nog bij dat ook wanneer je nog wel een keuze hebt om "old school" te communiceren met instanties, de postbezorging inmiddels veel minder betrouwbaar is dan, zeg, tien jaar geleden.

Laatst nog raakte een schrijven van mij aan een overheidinstantie zoek in de post, en dat kon niet aan het voorgedrukte adres liggen. Dat schrijven bevatte verschillende, deels gevoelige persoonsgegevens. Waar zijn die nu terecht gekomen? Ik kwam hier alleen achter doordat ik zelf na een aantal weken voorzorgshalve belde om te checken of het was aangekomen.

Oké, dan misschien alleen nog aangetekende briefpost versturen à €8,95 per envelop? Helaas, laatst raakte ook een aangetekend schrijven van mij aan een overheidinstantie kwijt. Ook daar kwam ik alleen achter door na een aantal weken voorzorgshalve zelf na te bellen. Toen kreeg ik van de helpdeskmedewerker het verwijt dat ik het schrijven aangetekend had verstuurd. Dat had ik volgens deze "service-medewerker" niet moeten doen, omdat "er bij een postbusadres niet altijd mensen zijn" om post aan te nemen.

Dat was dus een poging tot victim-blaming, al helemaal gezien het feit dat dit het enige adres was waar ik die post naartoe kon sturen. Bovendien was het schrijven niet retour gekomen. Dus maar meteen een telefonische klacht ingediend bij de klachtenafdeling. En zie... één werkdag later was de aangetekende brief plotseling alsnog boven water gekomen. Deze keer lag het dus niet aan de post.

Hoe dan ook, je moet dus zelf als een soort bloedhond gaan bewaken of elke schakel van het communicatiesysteem nog functioneert. De "efficiëntiewinst" van banken of overheidsinstellingen wordt dus bekostigd uit efficiëntieverlies en/of verlies aan veiligheid van klanten en burgers. Deze kosten van de "vernieuwing" worden dus geëxternaliseerd.

Het ligt niet alleen aan de systemische kwetsbaarheid van de digitale of analoge logistiek, maar ook aan attitudes van medewerkers die zulke systemen moeten gebruiken en waar nodig corrigeren. Het lijkt of slechtbetaalde (en durf ik dit te zeggen: jongere?) individuele medewerkers geen enkele verantwoordelijkheid meer ervaren voor de resultaten die het systeem geacht wordt voor een klant of een burger op te leveren.

Steeds vaker lijken zulke medewerkers ook te denken dat als de "output" van een digitaal systeem correct is in relatie tot de "input", dit ook zou betekenen dat het resultaat van de service acceptabel is - wat dus vaak niet zo is. Als ik dan op het slechte resultaat wijs, pareren zij dit met het antwoord: "Ja, maar het digitale systeem doet wel wat het moet doen." Alsof dat zou betekenen dat er ook een goede service zou zijn geleverd. Als ik dan niet ophoud, verwijzen ze me naar de algemene voorwaarden en de klachtenafdeling.

Een ander voorbeeld van die attitude heb ik beschreven in: https://www.security.nl/posting/821317/Onaanspreekbaarheid+-+digitaal+en+analoog

M.J.

Toen de politie aan de deur kwam vertelde hij het derde verhaal tegen de politie die vervolgens het process verbaal hebben vernietigd :-P

Maar kun je dat die mensen zelf kwalijk nemen?
Zij zijn vaak ook maar een radertje in het ook voor hen vaak ondoorzichtig proces/systeem.
In sommige gevallen ook nog eens uitbesteed aan derden.
M.a.w.: ze doen maar een kunstje. Ze staan mensen te woord, via een script of a.d.h.v. een index met standaard antwoorden, Wijkt het probleem daar van af, dan slaan ze dicht. (Denk maar aan een KPN helpdesk als schrijnend voorbeeld)
En vaak worden ze afgerekend op het te lang bezig zijn met een individuele klant. Dan worden ze als traag gezien.

Hiermee wil ik het niet goed praten, maar als je al iemand de schuld wilt geven, dan is het de leiding van de organisatie die die "besparingen" doorgevoerd heeft, en daarbij kwaliteit uit het oog heeft verloren.
Wacht maar tot AI-bots massaal ingezet gaan worden als eerste lijn. Dan ga je pas echt huilen. Scripted antwoorden, zonder enig inlevingsgevoel. En contact met levende personen zal dan steeds schaarser worden. Want die kosten geld.

Kent iemand de "efficiency"-consultants nog?
Toen is de rot al begonnen.
Goedkoop is uiteindelijk duurkoop. (in dit geval voor de klanten zelf)

Rekening laten leeghalen is goede zorg volgens Kifid, betaalt door dezelfde banken als waarvoor ze uitspraken doen.

en wanneer vind je dat een technologie niet meer geschikt is als jaren aaneen blijkt dat een steeds groter [significant] deel van de MENSEN er niet mee uit de voeten kunnen?

Dan komen ze wel weer met de volgende unicorn.
De volgende technologische ontwikkeling (nu AI) die alles veel beter maakt en alle problemen uit het verleden in roze wolkjes laat verdwijnen.

Marketing noemen ze dat.

Alles aangrijpen, zolang je maar niet rechtstreeks met je klanten te maken hebt. Die zijn alleen maar lastig.

[sarcase]
Het hele banksysteem zou zoveel beter functioneren, als er maar geen mensen bij betrokken waren.
[/sarcase]

Hulde aan de ABN die het bedrag wel vergoed, en schande van de Rabobank die het niet vergoed...oplichters zijn de Rabobank...dit systeem is door de banken door onze strot geduwd, en ze nemen geen cent verantwoordelijkheid...sluiten alleen maar kantoren, en inslaan hun personeel, ja zo kan ik ook bezuinigen en winst maken.....oplichters..

Dat blijft een moeilijke vraag. Er is sprake van allerlei schakeringen van moed en lafheid.
Aan het positieve uiterste van dat spectrum tref je Alexei Navalny, met zijn enorme moed en toewijding aan zijn zaak, die eergisteren werd gedood door het Russische regime. Je kunt niet van iedereen verwachten dat hij/zij even moedig en toegewijd is als Navalny.

Over het negatieve uiterste wil ik het nu niet eens hebben, daar zijn te veel voorbeelden van, zowel in de geschiedenis als heden ten dage.

Maar in de ruimte daartussenin is het mijns inziens nooit een excuus dat je "slechts een radertje in het systeem bent". Dat vind ik bijvoorbeeld geen excuus voor de Russische politie-agenten die de afgelopen dagen mensen hebben arresteerd die een roos legden bij een gedenkplaats voor Navalny. En ook niet voor "helpdesk-"medewerkers die klanten of burgers op basis van scripts manipulatief bejegenen en grof en dwingend worden als bellers zich daardoor niet (meteen) laten afschepen.

Ik heb zelf verschillende malen in mijn leven de moed gevonden om me niet op te stellen als een radertje in het systeem. Ik was soms heel bang, maar deed het toch. En ik betaalde soms een prijs - in verschillende opzichten. Niet alleen in termen van concreet nadeel, maar ook in termen van sociale relaties. Veel mensen zijn bang om in de ogen van derden geassocieerd te raken met iemand die de waarheid durft te spreken (er is groepsdruk om zo iemand uit te stoten, want zo iemand vormt een bedreiging voor een groep waarvan de saamhorigheid is gebaseerd op de instandhouding van leugens en taboes). Ze trekken zich terug van zo'n waarheidsspreker of geven op subtiele manieren signalen aan derden dat ze weliswaar aardig en beleefd met je blijven omgaan, maar natuurlijk wel aan de volgens hen "goede" (lees: voor hen veilige) kant van de lijn blijven.

Ik heb er ook iets voor teruggekregen. Ik kan met een relatief rechte rug over straat lopen, zonder me inwendig voor mezelf dood te schamen. Natuurlijk, ik heb ook compromissen gesloten, maar niet al te schandelijke, en ik probeer in ieder geval niet voor mezelf te doen alsof dat geen compromissen waren. Ik kan oprecht contact met bepaalde mensen leggen "die wat van de wereld hebben gezien", omdat ze zien en voelen dat ik geestelijk onafhankelijk ben, en dus niet met ze zal omgaan zoals de overweldigende meerderheid van systeemslaven en -halfslaven met ze omgaat.

Een inspiratiebron voor mij - en tegelijk een bron van troost - is de filosofe Susan Neiman, van wie ik enkele boeken heb gelezen. Uit Wikipedia:


Natuurlijk ben ik het met je eens dat wie aan de leiding staat van een organisatie (bijv. een bank), een grotere morele verantwoordelijkheid heeft voor wat die organisatie als geheel doet. Maar ook wie lager in de hiërarchie staat, heeft mogelijkheden om verzet te plegen tegen kwaadaardigheid. Een helpdeskmedewerker kan bijvoorbeeld om te beginnen eerlijk en empathisch zijn tegenover klanten, en dus niet proberen om zo'n klant onder de tafel te praten. Alleen al die eerlijkheid is een kleine vorm van verzet tegen het onrecht dat door zo'n grote organisatie structureel in praktijk wordt gebracht.

Het is als het ware het verschil tussen een politieagent die toekijkt wanneer iemand een roos bij een gedenkplaats legt, en een politieagent die zo'n herdenker hardhandig aanpakt en arresteert.

Natuurlijk is het de vraag of je überhaupt "helpdeskmedewerker" moet willen zijn, als jouw werkelijk functie bij een bepaalde organisatie in de praktijk niet primair is om te helpen, maar om orde te handhaven, d.w.z "klanten" (lees: doelwitten) en juridische risico's te neutraliseren. Maar als je geld nodig hebt en er is geen andere optie, dan kun je zo'n functie aanvaarden maar in de uitoefening ervan verzet plegen tegen de machthebbers die jou betalen om mensen te onderdrukken.

Onze huidige maatschappij is zo ingericht dat het je moeilijk wordt gemaakt om duidelijk te zien wanneer je zelf meewerkt aan het aanrichten van schade (het doen van kwaad). Het wordt je makkelijk gemaakt om in bepaalde propaganda te geloven die zegt dat als je gehoorzaamt en niet te veel vragen stelt, je goed bezig bent. Dus is het zaak jezelf goed te blijven informeren en niet blindelings allerlei propaganda te geloven. En om, als je voor een goed doel probeert op te komen, ook niet blind te worden voor de mogelijke schaduwkanten van jouw eigen onderneming.

Ik heb zelf ooit een functie gehad waarin ik rechtstreeks contact had met klanten die op bepaalde punten van mij afhankelijk waren. Ik was altijd eerlijk tegen ze, ook als ik ze een negatieve boodschap moest vertellen. Tegelijk deed ik wel echt mijn best om een positief resultaat voor ze te bewerkstelligen. Dat werd gewaardeerd. Soms probeerde een klant wel om mij onder druk te zetten, maar als ik dan vriendelijk mijn grenzen aangaf, bijvoorbeeld door op het gemeenschappelijke belang van een goede oplossing te attenderen, dan hield zo'n poging snel op. Hoewel het in de ogen van sommige collega's "een moeilijke groep" was, heb ik met die klanten nooit problemen gehad. Omdat ze voelden dat ze een aanspreekbare mens tegenover zich hadden, dus geen script-slaaf, geen "player", geen apparatsjik of "bot".

Wat betreft de toekomstige inzet van AI-bots, begrijp ik welke ellende dat kan opleveren voor klanten/burgers. Ik denk dat overheden wettelijk verplicht moeten worden om mensen met mensen te woord te blijven staan. Diezelfde plicht moet gelden voor bedrijven met tien of meer werknemers (incl. "ZZPers" die geacht moeten worden gelijk te staan aan werknemers met een dienstverband).

Uiteindelijk denk ik dat empathie en creativiteit zulke vitale onderdelen zijn van probleemoplossende communicatie, dat overheden en bedrijven er zelf achter zullen komen dat menselijke communicatie loont, omdat die uiteindelijk zowel goed is voor de efficiëntie als voor de klanttevredenheid. Het zal op enig moment ook meer status (glamour) krijgen. Mensen met een AI-bot te woord staan is zo sjofel. Mogelijk ook fraudegevoelig, als mensen leren hoe ze AI-bots kunnen manipuleren. En als AI-bots echt een ondoordringbare muur worden, dan gaan mensen eromheen werken en krijg je "dystopische arrangementen". Maar het kan wel een aantal jaren duren voordat zulk inzicht breed doorbreekt. In de tussentijd kunnen veel mensen slachtoffer worden.

M.J.

Bij de buren is hetzelfde gebeurd. Binnen een half uur werd de pinpas opgehaald. Gelukkig werd ook de politie ingelicht en die stonden met 5 man verborgen opgesteld en werden de scammers ingerekend. De politie bedankte de buurman met een bos bloemen.