/dev/null
- Overig
Onaanspreekbaarheid - digitaal en analoog
07-12-2023, 16:42 door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ, 51 reacties
Laatst bijgewerkt: 07-12-2023, 16:43
NS stuurt mij een brief op 30 november 2023 met de vette kop: "De prijs van uw NS-abonnement blijft gelijk in 2024" Tekst: "Goed nieuws: de prijzen van NS-abonnementen en treinkaartjes stijgen niet in 2024 en blijven dus gelijk aan de prijzen van dit jaar. Dat betekent dus dat de prijs van uw NS-abonnement op saldo bij verlenging in 2024 hetzelfde blijft."
Onderaan staat: "PS: Wij sturen u deze berichten liever via e-mail. Wilt u net als wij goed zijn voor het milieu en helpt u ons om kosten te besparen? Geef ons dan uw juiste e-mailadres door en geef ons toestemming om u te mailen in plaats van papieren brieven te sturen. In Mijn NS (ns.nl/mijnns) regelt u dat bij 'gegevens en voorkeuren'. Veel dank alvast!"
Vervolgens stuurt NS mij op 5 december 2023 (zou het met Sinterklaas te maken hebben) een brief met de tekst: "Het tarief van uw doorlopende abonnement verandert binnenkort." Gevolgd door een tariefverhoging van meer dan tien procent.
Ik zoek op de website van NS en vindt na flink wat klikken en scrollen het half verstopte telefoonnummer van de klantenservice. Een medewerker neemt op met alleen voornaam en wil eerst van mij voornaam, achternaam, adresgegevens en geboortedatum weten. Oh ja, en mijn email-adres, maar als ik dat niet geef, legt ze zich daar na twee pogingen bij neer.
Ik leg de twee brieven met de tegenstrijdige mededlingen uit. Medewerker gaat het uitzoeken en zet me in de wacht.
Medewerker komt terug en zegt: "De tweede brief klopt. Het tarief wordt verhoogd. U kunt de eerste brief als niet verzonden beschouwen."
Ik: "Daar ga ik niet mee akkoord." Ik leg uit dat ik NS wil houden aan de toezegging in de brief van 30 november.
Medewerker: "Ik begrijp dat u een beetje in de war bent."
Ik: "Ik ben helemaal niet in de war. Misschien is NS een beetje in de war."
Medewerker: "Laat ik het zo zeggen, misschien heeft de brief van NS ervoor gezorgd dat u een beetje in de war bent."
Ik: "Nee hoor, ik wil dat NS de gedane toezegging nakomt en de prijs van mijn abonnement niet verhoogt."
Medewerker: "Dat geldt alleen voor verlenging van bestaande abonnementen. U heeft een nieuw abonnement."
Ik: "Nee, mijn bestaande abonnement wordt verlengd."
Medewerker: "Maar dat gebeurt nog voor het einde van het jaar. Volgend jaar, in 2024, wordt de prijs niet verhoogd."
Ik: "Nee, de verlenging van mijn abonnement gaat in in januari 2024."
Medewerker: "Toch is het zo. De prijs wordt verhoogd."
Ik: "Daar ga ik niet mee akkoord. Waar kan ik een klacht indienen?"
Medewerker: "U kunt bij mij een klacht indienen."
Ik: "Prima, bij deze. En zet u er dan in dat ik verzoek dat NS zijn toezegging nakomt en de prijs van mijn abonnement in 2024 hetzelfde houdt."
Medewerker: "Dat zal ik erbij zetten."
Ik: "En dat ik graag van NS een bevestiging ontvang dat de prijs gelijk blijft."
Medewerker: "Eh... Ik kan niet garanderen dat u een terugkoppeling krijgt."
Ik: "Bedoelt u dat ik geen reactie krijg op een klacht?"
Medewerker: "Dat kan ik niet garanderen."
Ik: "Dan wil ik graag via een andere weg een klacht indienen. Waar kan ik die naartoe sturen?"
Medewerker: "Dat kan niet."
Ik: "Hoezo dat kan niet? NS heeft toch zeker wel een adres?"
Medewerker: "U kunt het bij mij indienen. Maar ik kan niet garanderen dat u een reactie krijgt. Of anders bij de chat."
Ik:"Maar van zo'n chat krijg ik ook geen reactie, die zegt alleen dank u wel voor uw klacht, kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn."
Medewerker: "U kunt het ook bij mij indienen. Of anders op Facebook of Twitter."
Ik: "Heeft NS een email-adres?"
Medewerker: "Nee, geen email-adres."
Ik: "Oh, maar u wilde net nog mijn email-adres. En NS wil mij kunnen emailen."
Medewerker: "Er is geen email-adres voor klachten."
Ik: "Een postadres dan."
Medewerker: "Nee, geen postadres."
Ik: "Wat? Heeft NS geen postadres? Ik kan toch zeker wel een brief sturen?" (Ik kijk naar de afzender-adressen bovenaan de twee brieven: twee verschillende postbussen met bijna hetzelfde nummer, allebei in Utrecht.)
Medewerker: "Wel een postadres maar dan weet u niet of het goed aankomt. U weet niet of ze het openmaken."
Ik: "Ik weet dat u er ook niets aan kunt veranderen en alleen uw werk doet. Levert u die klacht maar voor me in met mijn verzoek dat ik antwoord krijg, dan zien we wel wat er gebeurt."
Medewerker: "Dat is goed."
Ik: "Mag ik nog even uw naam weten?"
Medewerker geeft voornaam.
Ik: "Ik mag uw achternaam zeker niet weten?"
Medewerker (laconiek): "Nee..."
Ik: "Terwijl u wel mijn voor- en achternaam, mijn adres en mijn geboortedatum weet..."
Medewerker (lacht even): "Ja-ha."
Ik: "Nou ja, we zien wel. Bedankt in ieder geval."
Medwerker: "Nog een fijne dag gewenst."
Ik: "Dankuwel. U ook een fijne dag gewenst."
Kortom, NS, de monopolist op de spoorwegen, 100% eigendom van de Nederlandse staat, heeft zichzelf onbereikbaar gemaakt voor klachten of verzoeken waarop de klant een antwoord wil. Eigenlijk is het de Nederlandse staat zelf die zich op deze manier onaanspreekbaar heeft gemaakt.
Dit is hoe digitalisering wordt gebruikt om mensen hun rechten af te nemen. Je hebt geen rechten meer, want de organisaties die de macht hebben, hebben zich achter een muur van digitale afweer- en afleidconstructies verschanst.
Nu snap ik een klein beetje hoe asielzoekers zich voelen als ze tegen de buitengrens van de EU aanlopen. Fort EU. Fort NS.
Dit is ons voorland. Eerst hielden ze de asielzoekers buiten, ik dacht: het gaat mij niet aan, ik ben geen asielzoeker. Toen hielden ze de mensen zonder QR-code buiten, ik dacht: het gaat mij niet aan, ik heb een QR-code // ik hoef niet naar het café. Toen hielden ze de OV-reizigers buiten, en was er niemand meer om mij binnen te laten.
En in de tien, vijftien jaar dat dit al aan de gang is, heeft nog geen enkele politieke partij in de Tweede Kamer zich ervoor hard gemaakt dat NS als staatsvervoerbedrijf aanspreekbaar is voor zijn klanten - digitaal of analoog.
Vraag: Hoe krijgen we NS, de Nederlandse Staat en andere zelfbouw-vestingwerken weer aanspreekbaar? Hoe maken we dat het lonend voor ze wordt om weer respect te tonen voor ons als mensen? Moet er dan eerst een guerilla-oorlog worden gevoerd voordat ze ons weer serieus gaan nemen en respectvol gaan behandelen? Moeten we samen tractoren aanschaffen en de snelwegen blokkeren? Ik mag toch hopen van niet.
M.J.
Onderaan staat: "PS: Wij sturen u deze berichten liever via e-mail. Wilt u net als wij goed zijn voor het milieu en helpt u ons om kosten te besparen? Geef ons dan uw juiste e-mailadres door en geef ons toestemming om u te mailen in plaats van papieren brieven te sturen. In Mijn NS (ns.nl/mijnns) regelt u dat bij 'gegevens en voorkeuren'. Veel dank alvast!"
Vervolgens stuurt NS mij op 5 december 2023 (zou het met Sinterklaas te maken hebben) een brief met de tekst: "Het tarief van uw doorlopende abonnement verandert binnenkort." Gevolgd door een tariefverhoging van meer dan tien procent.
Ik zoek op de website van NS en vindt na flink wat klikken en scrollen het half verstopte telefoonnummer van de klantenservice. Een medewerker neemt op met alleen voornaam en wil eerst van mij voornaam, achternaam, adresgegevens en geboortedatum weten. Oh ja, en mijn email-adres, maar als ik dat niet geef, legt ze zich daar na twee pogingen bij neer.
Ik leg de twee brieven met de tegenstrijdige mededlingen uit. Medewerker gaat het uitzoeken en zet me in de wacht.
Medewerker komt terug en zegt: "De tweede brief klopt. Het tarief wordt verhoogd. U kunt de eerste brief als niet verzonden beschouwen."
Ik: "Daar ga ik niet mee akkoord." Ik leg uit dat ik NS wil houden aan de toezegging in de brief van 30 november.
Medewerker: "Ik begrijp dat u een beetje in de war bent."
Ik: "Ik ben helemaal niet in de war. Misschien is NS een beetje in de war."
Medewerker: "Laat ik het zo zeggen, misschien heeft de brief van NS ervoor gezorgd dat u een beetje in de war bent."
Ik: "Nee hoor, ik wil dat NS de gedane toezegging nakomt en de prijs van mijn abonnement niet verhoogt."
Medewerker: "Dat geldt alleen voor verlenging van bestaande abonnementen. U heeft een nieuw abonnement."
Ik: "Nee, mijn bestaande abonnement wordt verlengd."
Medewerker: "Maar dat gebeurt nog voor het einde van het jaar. Volgend jaar, in 2024, wordt de prijs niet verhoogd."
Ik: "Nee, de verlenging van mijn abonnement gaat in in januari 2024."
Medewerker: "Toch is het zo. De prijs wordt verhoogd."
Ik: "Daar ga ik niet mee akkoord. Waar kan ik een klacht indienen?"
Medewerker: "U kunt bij mij een klacht indienen."
Ik: "Prima, bij deze. En zet u er dan in dat ik verzoek dat NS zijn toezegging nakomt en de prijs van mijn abonnement in 2024 hetzelfde houdt."
Medewerker: "Dat zal ik erbij zetten."
Ik: "En dat ik graag van NS een bevestiging ontvang dat de prijs gelijk blijft."
Medewerker: "Eh... Ik kan niet garanderen dat u een terugkoppeling krijgt."
Ik: "Bedoelt u dat ik geen reactie krijg op een klacht?"
Medewerker: "Dat kan ik niet garanderen."
Ik: "Dan wil ik graag via een andere weg een klacht indienen. Waar kan ik die naartoe sturen?"
Medewerker: "Dat kan niet."
Ik: "Hoezo dat kan niet? NS heeft toch zeker wel een adres?"
Medewerker: "U kunt het bij mij indienen. Maar ik kan niet garanderen dat u een reactie krijgt. Of anders bij de chat."
Ik:"Maar van zo'n chat krijg ik ook geen reactie, die zegt alleen dank u wel voor uw klacht, kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn."
Medewerker: "U kunt het ook bij mij indienen. Of anders op Facebook of Twitter."
Ik: "Heeft NS een email-adres?"
Medewerker: "Nee, geen email-adres."
Ik: "Oh, maar u wilde net nog mijn email-adres. En NS wil mij kunnen emailen."
Medewerker: "Er is geen email-adres voor klachten."
Ik: "Een postadres dan."
Medewerker: "Nee, geen postadres."
Ik: "Wat? Heeft NS geen postadres? Ik kan toch zeker wel een brief sturen?" (Ik kijk naar de afzender-adressen bovenaan de twee brieven: twee verschillende postbussen met bijna hetzelfde nummer, allebei in Utrecht.)
Medewerker: "Wel een postadres maar dan weet u niet of het goed aankomt. U weet niet of ze het openmaken."
Ik: "Ik weet dat u er ook niets aan kunt veranderen en alleen uw werk doet. Levert u die klacht maar voor me in met mijn verzoek dat ik antwoord krijg, dan zien we wel wat er gebeurt."
Medewerker: "Dat is goed."
Ik: "Mag ik nog even uw naam weten?"
Medewerker geeft voornaam.
Ik: "Ik mag uw achternaam zeker niet weten?"
Medewerker (laconiek): "Nee..."
Ik: "Terwijl u wel mijn voor- en achternaam, mijn adres en mijn geboortedatum weet..."
Medewerker (lacht even): "Ja-ha."
Ik: "Nou ja, we zien wel. Bedankt in ieder geval."
Medwerker: "Nog een fijne dag gewenst."
Ik: "Dankuwel. U ook een fijne dag gewenst."
Kortom, NS, de monopolist op de spoorwegen, 100% eigendom van de Nederlandse staat, heeft zichzelf onbereikbaar gemaakt voor klachten of verzoeken waarop de klant een antwoord wil. Eigenlijk is het de Nederlandse staat zelf die zich op deze manier onaanspreekbaar heeft gemaakt.
Dit is hoe digitalisering wordt gebruikt om mensen hun rechten af te nemen. Je hebt geen rechten meer, want de organisaties die de macht hebben, hebben zich achter een muur van digitale afweer- en afleidconstructies verschanst.
Nu snap ik een klein beetje hoe asielzoekers zich voelen als ze tegen de buitengrens van de EU aanlopen. Fort EU. Fort NS.
Dit is ons voorland. Eerst hielden ze de asielzoekers buiten, ik dacht: het gaat mij niet aan, ik ben geen asielzoeker. Toen hielden ze de mensen zonder QR-code buiten, ik dacht: het gaat mij niet aan, ik heb een QR-code // ik hoef niet naar het café. Toen hielden ze de OV-reizigers buiten, en was er niemand meer om mij binnen te laten.
En in de tien, vijftien jaar dat dit al aan de gang is, heeft nog geen enkele politieke partij in de Tweede Kamer zich ervoor hard gemaakt dat NS als staatsvervoerbedrijf aanspreekbaar is voor zijn klanten - digitaal of analoog.
Vraag: Hoe krijgen we NS, de Nederlandse Staat en andere zelfbouw-vestingwerken weer aanspreekbaar? Hoe maken we dat het lonend voor ze wordt om weer respect te tonen voor ons als mensen? Moet er dan eerst een guerilla-oorlog worden gevoerd voordat ze ons weer serieus gaan nemen en respectvol gaan behandelen? Moeten we samen tractoren aanschaffen en de snelwegen blokkeren? Ik mag toch hopen van niet.
M.J.
Reacties (51)
07-12-2023, 17:23 door
MathFox
Tja, de NS maakt het niet makkelijk om post of email adressen te vinden. Maar in de Algemene Voorwaarden https://www.ns.nl/binaries/_ht_1701853297576/content/assets/ns-nl/voorwaarden/ns-algemene-voorwaarden-avr.pdf van de NS staat toch wel iets:
Waar kunt u terecht met uw klachten?
Als u een klacht heeft kunt u deze indienen via de
online kanalen van NS Klantenservice. Op het moment
van inwerkingtreding van deze Voorwaarden kunt u
online een klacht indienen via Twitter, Facebook of via
de chatapplicatie op de website van NS. Zie voor meer
informatie.
U kunt uw klacht ook telefonisch voorleggen aan
NS Klantenservice via 030 – 751 51 55 (voor dit nummer
betaalt u uw gebruikelijke belkosten).
Bovengenoemde kanalen zijn de voorkeurskanalen van
NS omdat deze kanalen NS in staat stellen om sneller op
uw klacht te reageren.
U kunt echter ook per post een klacht indienen via
onder- staand postadres. Houd hier echter rekening met
een langere afhandeltijd (zie artikel 10.2):
NS Klantenservice Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
En er bestaat een NSKlantenservice email adres dat onder omstandigheden inhoudelijk kan reageren op gestuurde berichten.Als u een klacht heeft kunt u deze indienen via de
online kanalen van NS Klantenservice. Op het moment
van inwerkingtreding van deze Voorwaarden kunt u
online een klacht indienen via Twitter, Facebook of via
de chatapplicatie op de website van NS. Zie voor meer
informatie.
U kunt uw klacht ook telefonisch voorleggen aan
NS Klantenservice via 030 – 751 51 55 (voor dit nummer
betaalt u uw gebruikelijke belkosten).
Bovengenoemde kanalen zijn de voorkeurskanalen van
NS omdat deze kanalen NS in staat stellen om sneller op
uw klacht te reageren.
U kunt echter ook per post een klacht indienen via
onder- staand postadres. Houd hier echter rekening met
een langere afhandeltijd (zie artikel 10.2):
NS Klantenservice Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
07-12-2023, 17:38 door
Erik van Straten
Mooi geschreven. Wat mij vooral tegenstaat is de botheid; een fout kan gemaakt worden. Maar bied dan, namens de NS, excuses aan in plaats van te stellen dat de klant "een beetje in de war is".
Je zou dit onbeschofte gedrag kunnen aankaarten bij een TV-consumentenprogramma, maar steeds vaker nemen ter verantwoording geroepen organisaties niet eens meer de moeite om daar aan tafel sorry te zeggen en te vertellen hoe zij dit soort stommiteiten in de toekomst denken te voorkómen. Of ze "beloven" beterschap waar vervolgens niets van terechtkomt (voorbeeld: https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-nog-steeds-fout-geleverd-postnl-past-beleid-aan-na-onderzoek-radar-54876).
Er zijn teveel schouderophalers in Nederland - en teveel trollen die problemen, zoals jij aankaart, ridiculiseren, ontkennen of echt geloven dat deze insteek noodzakelijk is om de prijs van een product of dienst zo laag mogelijk te houden (terwijl inkomensverschillen alleen maar toenemen).
Je zou dit onbeschofte gedrag kunnen aankaarten bij een TV-consumentenprogramma, maar steeds vaker nemen ter verantwoording geroepen organisaties niet eens meer de moeite om daar aan tafel sorry te zeggen en te vertellen hoe zij dit soort stommiteiten in de toekomst denken te voorkómen. Of ze "beloven" beterschap waar vervolgens niets van terechtkomt (voorbeeld: https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-nog-steeds-fout-geleverd-postnl-past-beleid-aan-na-onderzoek-radar-54876).
Er zijn teveel schouderophalers in Nederland - en teveel trollen die problemen, zoals jij aankaart, ridiculiseren, ontkennen of echt geloven dat deze insteek noodzakelijk is om de prijs van een product of dienst zo laag mogelijk te houden (terwijl inkomensverschillen alleen maar toenemen).
07-12-2023, 17:42 door
Anoniem
Grappig dat je een dergelijk voorbeeld aanhaalt. Het is niet alleen bij de NS, maar vrijwel overal. Ik heb een par weken geleden geprobeerd een cv-ketel te kopen bij een landelijk, commercieel bedrijf, maar had informatie nodig. Het is niet gelukt. Klantenservice is (bijna) overal een ondergeschoven kindje.
07-12-2023, 19:10 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
@Mathfox.
Dank! Maar eerlijk gezegd, als ik de verhouding tussen inspanning en opbrengst bekijk, vrees ik dat ik zal afzien van het sturen van een brief. Het ging me er vooral om hoe het tegenwoordig werkt, het grotere plaatje.
Hoe zeggen ze dat ook alweer: "Death by a thousand cuts". Zo wordt ook onze menselijkheid en ons gevoel voor eigenwaarde stukje bij beetje om zeep geholpen door dit soort molochen en hun kleine huurlingen, die ook alleen een beetje brood op de plank willen. Ondertussen groeit bij veel mensen wel degelijk een onderhuidse woede, die dan op andere momenten naar buiten komt.
@Erik van Straten.
Inderdaad. En als je alleen naar dit ene incident kijkt, dan is het ook niet meer dan een nogal absurd voorval. Ik heb er al heel wat meegemaakt. Wat me dit keer vooral trof, was de relaxedheid van de "klantenservice"-medewerker. Die wist: "De klant kan toch niets doen, geen reden om me druk te maken. Spelletje..."
M.J.
Dank! Maar eerlijk gezegd, als ik de verhouding tussen inspanning en opbrengst bekijk, vrees ik dat ik zal afzien van het sturen van een brief. Het ging me er vooral om hoe het tegenwoordig werkt, het grotere plaatje.
Hoe zeggen ze dat ook alweer: "Death by a thousand cuts". Zo wordt ook onze menselijkheid en ons gevoel voor eigenwaarde stukje bij beetje om zeep geholpen door dit soort molochen en hun kleine huurlingen, die ook alleen een beetje brood op de plank willen. Ondertussen groeit bij veel mensen wel degelijk een onderhuidse woede, die dan op andere momenten naar buiten komt.
From Wikipedia, the free encyclopedia
(Redirected from Death by a thousand cuts (psychology))
Creeping normality (also called gradualism, or landscape amnesia) is a process by which a major change can be accepted as normal and acceptable if it happens gradually through small, often unnoticeable, increments of change. The change could otherwise be regarded as remarkable and objectionable if it took hold suddenly or in a short time span.
(Redirected from Death by a thousand cuts (psychology))
Creeping normality (also called gradualism, or landscape amnesia) is a process by which a major change can be accepted as normal and acceptable if it happens gradually through small, often unnoticeable, increments of change. The change could otherwise be regarded as remarkable and objectionable if it took hold suddenly or in a short time span.
@Erik van Straten.
Inderdaad. En als je alleen naar dit ene incident kijkt, dan is het ook niet meer dan een nogal absurd voorval. Ik heb er al heel wat meegemaakt. Wat me dit keer vooral trof, was de relaxedheid van de "klantenservice"-medewerker. Die wist: "De klant kan toch niets doen, geen reden om me druk te maken. Spelletje..."
M.J.
07-12-2023, 19:41 door
Anoniem
Dit is NS pur sang. Heb ook tientallen pogingen gedaan voor verbetering van hun dienstverlening, de NS wil het pertinent niet. Een terugkoppeling krijg je nooit. Meest treurige is nog wanneer personeel bij de klantenservice zich ongemanierd gedraagt, dit rechtstreeks naar de directie mailt (wat moet je anders?) dan nog niks gebeurt. Zeer sporadisch een nietszeggende reactie van een medewerker.
Heb medelijden met de mensen die afhankelijk zijn van de NS.
Daarnaast voldoet op meerdere vlakken de NS niet aan de AVG. Probeer maar eens jouw gegevens te laten verwijderen.
Overigens zie je absurd slechte service (en privacy) steeds meer terug bij bedrijven (zijn gelukkig nog uitzonderingen).
Onlangs CZ nog mogen uitleggen wat de wet van Dam inhoudt. Die waren heilig van overtuigd dat een online afgesloten ziektekostenverzekering verplicht telefonisch beëindigd moest worden. Benieuwd wat voor een drama het volgend jaar wordt bij verzoek tot verwijderen gegevens.
Heb medelijden met de mensen die afhankelijk zijn van de NS.
Daarnaast voldoet op meerdere vlakken de NS niet aan de AVG. Probeer maar eens jouw gegevens te laten verwijderen.
Overigens zie je absurd slechte service (en privacy) steeds meer terug bij bedrijven (zijn gelukkig nog uitzonderingen).
Onlangs CZ nog mogen uitleggen wat de wet van Dam inhoudt. Die waren heilig van overtuigd dat een online afgesloten ziektekostenverzekering verplicht telefonisch beëindigd moest worden. Benieuwd wat voor een drama het volgend jaar wordt bij verzoek tot verwijderen gegevens.
07-12-2023, 20:16 door
Anoniem
Medewerker: "Eh... Ik kan niet garanderen dat u een terugkoppeling krijgt."
Ik: "Bedoelt u dat ik geen reactie krijg op een klacht?"
Medewerker: "Dat kan ik niet garanderen."
Dat doet me aan iets denken dat mij jaren geleden gebeurde, ook met de NS.Ik: "Bedoelt u dat ik geen reactie krijg op een klacht?"
Medewerker: "Dat kan ik niet garanderen."
In de trein was een mevrouw met een afwijkend uniform aan het rijtuig in gelopen en die leek kaartjes te controleren. Ik haalde wel mijn OV-chipkaart tevoorschijn maar bood hem niet aan, ik wilde eerst even vragen of ze wel kaartjes controleerde. Ik had die kaart beter niet tevoorschijn kunnen halen, want ze duwde ongevraagd haar lezer erop en liep door zonder zich iets van mijn tegenwerpingen aan te trekken. Even later kwam een conducteur binnen die vertelde dat dat een reizigersonderzoek was dat door NS was uitbesteed aan een of ander bedrijf.
Ik heb de klantenservice van NS gebeld met de mededeling dat ik wilde dat de scan van mijn kaart uit dat onderzoek werd gehaald. Dat lag erg moeilijk (en is ook niet gelukt), omdat NS het zelf niet deed maar ook verdomde om me te vertellen met wie ik dan contact moest opnemen. De medewerker zou het, terwijl hij duidelijk zelf twijfelde of het ook maar iets uit zou halen, doorgeven aan de afdeling die erover ging. Ik vroeg hoe ik terugkoppeling ging krijgen. Dat kon hij niet vertellen. Toen ik aan bleef houden zei hij dat ze eigenlijk alleen maar een doorgeefluik zijn.
Ik heb daarna (al ettelijke keren) elke medewerking aan dat soort onderzoeken geweigerd. Niet alleen omdat die vrouw destijds over de schreef ging, maar vooral omdat NS niet in staat is om een klacht erover af te handelen.
NS heeft namelijk geen klantenservice. Ze hebben een afdeling met de misleidende naam "klantenservice" die geen service kan geven maar enkel een doorgeefluik is dat zelf niets voor elkaar kan krijgen. Aan jouw verhaal te zien is daar niets aan verbeterd.
07-12-2023, 21:18 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door Anoniem: Dit is NS pur sang. Heb ook tientallen pogingen gedaan voor verbetering van hun dienstverlening, de NS wil het pertinent niet. Een terugkoppeling krijg je nooit. Meest treurige is nog wanneer personeel bij de klantenservice zich ongemanierd gedraagt, dit rechtstreeks naar de directie mailt (wat moet je anders?) dan nog niks gebeurt. Zeer sporadisch een nietszeggende reactie van een medewerker.
Heb medelijden met de mensen die afhankelijk zijn van de NS.
Daarnaast voldoet op meerdere vlakken de NS niet aan de AVG. Probeer maar eens jouw gegevens te laten verwijderen. (...)
Heb medelijden met de mensen die afhankelijk zijn van de NS.
Daarnaast voldoet op meerdere vlakken de NS niet aan de AVG. Probeer maar eens jouw gegevens te laten verwijderen. (...)
Nou vooruit, vanwege de warme, begrijpende reacties van jou en anderen, nog een anecdote. Vele jaren geleden werd er door een manager van NS gereageerd op een klacht van mij - ik weet uit mijn hoofd niet eens meer waarover die ging, ik geloof privacy, maar het kan ook iets zijn geweest met geen geld teruggeven bij vertraging, of een combinatie van die twee. Die manager wilde graag met mij in gesprek. Maar toen bleek dat die mevrouw wel verwachtte dat ik daarvoor naar Utrecht kwam, naar het hoofdkantoor.
Daar bleek, ondanks een hint van mijn kant, dat NS die treinreis niet vergoedde. Oké, dacht ik, en incasseerde dat met een stiff upper lip. Vervolgens bood die manager me koffie aan. Ik zei: "Graag." De manager wees naar een automaat aan de overkant van de hal: "Daar kun je het halen." Mocht ik ook nog voor mijn eigen koffie betalen.
Dat, in een notendop, is NS.
M.J.
08-12-2023, 08:41 door
Anoniem
't zelfde bij Eneco, altijd vriendelijke frontdesk die de klappen met een script aanhoren en je nog een fijne dag toewensen -> Afgehandeld{punt}.
probeer op de site telefoonnummer te vinden
Klantenservice -> Ik wil contact
werkt niet want googletagservice moet dan actief zijn
aangezet en er start een chatbot
Tik in telefoonnumer
Oké! Laat voor mijn collega alvast in één zin weten wat je vraag is.
chat gestopt en geheel beneden uiteindelijk <na openklappen> 't telefoonnummer
Probeer bol.com te mailen -> onmogelijk
telefonisch wel meer toegankelijk en op zoek naar oplossing of gaan onderzoek instellen, maar toch voelt 't, vanwege eerdere ervaringen, dat er niets me gedaan gaat worden. Want ik ben echt niet de eerste klant met zo'n klacht en toch overkomet het mij ook. (klacht was, vertraging pakket, zowel DPD als DHL komen regelmatig hun afleverafspraak niet na en zit je dus voor niks thuis te wachten, en dat flikken ze niet één keer, maar vaker bij één bestelling, bij de koerier hoef je niet te klagen , immers daar ben jij niet de klant)
't zelfde bij Ziggo -> altijd vriendelijk blijvende persoon die getraind zijn met een script, 't geklaag va de klant aanhoren -> nog een fijne dag
Steeds meer neigend te denken dat: Bedrijven zien klantenservice als een ongewenste kostenpost, proberen daar zo zuunig mogelijk mee te zijn, de klant toch de behouden zodat de maandelijkse (abo-)inkomen binnen blijft stromen, maar verder moet je -als klant- je klagende bek houden en accepteren dat dit onze werkwijze is!
ps. misschien een idee dat er een site komt waar je positieve en negatieve ervaringen kan melden over bedrijven ( en nee, ik wil niets met google, dus ook geen google review!), zodat je vooraf daar mee in zee te gaan kan kijken hoe die bij de klanten, die ze al hebben, te boek staan (of is d;r al zo'n site?).
probeer op de site telefoonnummer te vinden
Klantenservice -> Ik wil contact
werkt niet want googletagservice moet dan actief zijn
aangezet en er start een chatbot
Tik in telefoonnumer
Oké! Laat voor mijn collega alvast in één zin weten wat je vraag is.
chat gestopt en geheel beneden uiteindelijk <na openklappen> 't telefoonnummer
Probeer bol.com te mailen -> onmogelijk
telefonisch wel meer toegankelijk en op zoek naar oplossing of gaan onderzoek instellen, maar toch voelt 't, vanwege eerdere ervaringen, dat er niets me gedaan gaat worden. Want ik ben echt niet de eerste klant met zo'n klacht en toch overkomet het mij ook. (klacht was, vertraging pakket, zowel DPD als DHL komen regelmatig hun afleverafspraak niet na en zit je dus voor niks thuis te wachten, en dat flikken ze niet één keer, maar vaker bij één bestelling, bij de koerier hoef je niet te klagen , immers daar ben jij niet de klant)
't zelfde bij Ziggo -> altijd vriendelijk blijvende persoon die getraind zijn met een script, 't geklaag va de klant aanhoren -> nog een fijne dag
Steeds meer neigend te denken dat: Bedrijven zien klantenservice als een ongewenste kostenpost, proberen daar zo zuunig mogelijk mee te zijn, de klant toch de behouden zodat de maandelijkse (abo-)inkomen binnen blijft stromen, maar verder moet je -als klant- je klagende bek houden en accepteren dat dit onze werkwijze is!
ps. misschien een idee dat er een site komt waar je positieve en negatieve ervaringen kan melden over bedrijven ( en nee, ik wil niets met google, dus ook geen google review!), zodat je vooraf daar mee in zee te gaan kan kijken hoe die bij de klanten, die ze al hebben, te boek staan (of is d;r al zo'n site?).
08-12-2023, 08:58 door
Bitje-scheef
Ben het geheel eens met MJ. Veel bedrijven verstoppen zich tegenwoordig achter een website zonder gegevens/mogelijkheid om te bellen/emailen/post etc. Natuurlijk kost dit extra en is het stroomlijnen moeilijker, maar bij een bedrijf als NS moet dit eigenlijk verplicht zijn.
Mogelijk kun je hiervoor terecht bij de ombudsman.
https://www.nationaleombudsman.nl/klacht-indienen/uw-klacht
Mogelijk kun je hiervoor terecht bij de ombudsman.
https://www.nationaleombudsman.nl/klacht-indienen/uw-klacht
08-12-2023, 09:36 door
Anoniem
Waarom doe je nog zeken met de NS? Ik ben daar een jaar of 20 terug al mee gestopt. Waardeloos bedrijf. Zijn er trots op als 90% op tijd rijdt. Waarop ik denk... als je er toe veroordeeld bent voor je werk, dan ben je dus nog steeds elke week te laat. Ze zouden er niet trots op moeten zijn maar zich rot moeten schamen.
Ik zou er eens een jurist op zetten. Dit is wat U schrijft, dit is wat U doet. Gokje wagen dat ze dan wel opeens bereikbaar zijn?
Ik zou er eens een jurist op zetten. Dit is wat U schrijft, dit is wat U doet. Gokje wagen dat ze dan wel opeens bereikbaar zijn?
08-12-2023, 10:11 door
Anoniem
Het is in zoverre een security probleem dat je als klant in een zo onveilig mogelijke positie wordt gestopt door die bedrijven.
Wie geen auto heeft is afhankelijk van NS.
Als alle grote isp's, banken, energiebedrijven en andere bedrijven van elkaar weten dat dit de manier is waarop ze allemaal hun klanten behandelen, dan gaan ze daar gewoon mee door omdat er op dat punt geen concurrentie is.
Het enige wat daar een einde kan maken is regulering door de overheid plus een klachteninstituut dat rechtstreeks boetes aan bedrijven kan opleggen... en dat ook wil doen. Dus niet zo'n "slapende waakhond" waarvan we er al twintig of dertig hebben in Nederland.
Waar zit de politieke wil om klanten op die manier te gaan beschermen? In ieder geval niet bij bestaande politieke partijen. Of heb ik er eentje gemist?
Wie geen auto heeft is afhankelijk van NS.
Als alle grote isp's, banken, energiebedrijven en andere bedrijven van elkaar weten dat dit de manier is waarop ze allemaal hun klanten behandelen, dan gaan ze daar gewoon mee door omdat er op dat punt geen concurrentie is.
Het enige wat daar een einde kan maken is regulering door de overheid plus een klachteninstituut dat rechtstreeks boetes aan bedrijven kan opleggen... en dat ook wil doen. Dus niet zo'n "slapende waakhond" waarvan we er al twintig of dertig hebben in Nederland.
Waar zit de politieke wil om klanten op die manier te gaan beschermen? In ieder geval niet bij bestaande politieke partijen. Of heb ik er eentje gemist?
08-12-2023, 18:19 door
Anoniem
NS is al decennia geen staatsbedrijf.....
Lees je opnieuw in aub
Wij leven onder Kapitalisme
Lees je opnieuw in aub
Wij leven onder Kapitalisme
09-12-2023, 10:19 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door Anoniem: NS is al decennia geen staatsbedrijf.....
Lees je opnieuw in aub
Wij leven onder Kapitalisme
Lees je opnieuw in aub
Wij leven onder Kapitalisme
Officieel is NS al decennia geen staatsbedrijf, maar het heeft wel een monopolie en is 100% staatseigendom. Het krijgt een concessie van de staat voor jaren, die telkens wordt verlengd. Die privatisering was een wassen neus.
Spoorvervoer is ook niet geschikt voor privatisering omdat het te duur is om drie verschillende spoorwegen vlak naast elkaar te leggen of treinen van drie vervoerbedrijven vlak achter elkaar aan te laten rijden op dezelfde route.
Functioneel is NS daarom wel een staatsbedrijf. Maar dan eentje waar de raad van bestuur niet echt wil weten wat de directie doet. Met andere woorden: een slecht geleid staatsbedrijf.
Lees jij je opnieuw in aub en kijk verder dan je neus lang is.
Staatsmonopolies zijn alleen een beetje aanspreekbaar als de democratie functioneert en politici gevoelig blijven voor klachten over de bedrijfsvoering daarvan. In Nederland is dat al decennia nauwelijks het geval. NS is juist in naam "op afstand gezet" van de staat zodat politici er geen verantwoordelijkheid meer voor hoeven te nemen. Ze hoopten ook dat er winst zou worden gemaakt die dan naar private partijen zou kunnen worden doorgesluisd, maar dat lukte niet, althans niet rechtstreeks. Nu wordt er met Translink en het zonder toestemming van reizigers opslurpen van hun persoonlijke reisdata een tweede poging gedaan om ten koste van reizigers tot een commercieel winstgevend verdienmodel te komen.
Het op afstand zetten van verantwoordelijkheid is makkelijk voor politici, maar slecht voor de reizigers, want de relatie tussen de kwaliteit die reizigers krijgen, afgezet tegen de beschikbare techniek en de prijs die ze betalen (in geld en in persoonlijke data, dus privacy-aantasting) is slechter geworden.
M.J.
10-12-2023, 11:33 door
Anoniem
Gaat goed bij de NS; wachttijd bij hun chat (en jouw gegevens gaan via tig derde partijen) is nu meer dan 45 minuten.
10-12-2023, 13:30 door
Anoniem
Door Bitje-scheef: Mogelijk kun je hiervoor terecht bij de ombudsman.
https://www.nationaleombudsman.nl/klacht-indienen/uw-klacht
Zo te zien niet. In de lijst met instanties waarover ze klachten mogen behandelen zie ik de NS niet staan.https://www.nationaleombudsman.nl/klacht-indienen/uw-klacht
"Vraag: Hoe krijgen we NS, de Nederlandse Staat en andere zelfbouw-vestingwerken weer aanspreekbaar?"
Antwoord: stuur een *handgeschreven en aangetekende* brief met de klacht(en) naar (adres gepikt van een eerdere reactie):
NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
Met daarin de klacht(en), de eis ("abo voor zelfde prijs als 2023"), vergoeding voor de aangetekende brief en (heel belangrijk) een redelijke tijd voor een reactie, zeg 30 dagen na ontvangst. Aangeven dat als de NS na de reactie periode nog niet gereageerd heeft, ze *vrijwillig en zonder verder verweer* je EUR100 per dag betalen totdat de NS reactie ontvangen is.
Dat kost je EUR9.25 maar dat kost de NS een veelvoud. Brief moet in ontvangst genomen worden, waarvan jij een bericht krijgt (is de start van de 30 dagen responstijd), de brief moet verwerkt worden. Dat is scannen, waarbij OCR is niet mogelijk is, want is handgeschreven brief, en naar de juiste afdeling verstuurd worden. Daar moet iemand de brief lezen en gaan reageren. Dit proces is al duurder dan je EUR9.25 investering.
Bedrijven hebben een grondige hekel aan deze vorm van klachten, want het is duur en omslachtig, maar ze zijn het verplicht. Het mes snijdt aan twee kanten: je hebt een grote kans dat je klachten ingewilligd worden en bedrijven zullen beter hun best doen om dit soort klachten te voorkomen. Win-Win!
Succes!
Antwoord: stuur een *handgeschreven en aangetekende* brief met de klacht(en) naar (adres gepikt van een eerdere reactie):
NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
Met daarin de klacht(en), de eis ("abo voor zelfde prijs als 2023"), vergoeding voor de aangetekende brief en (heel belangrijk) een redelijke tijd voor een reactie, zeg 30 dagen na ontvangst. Aangeven dat als de NS na de reactie periode nog niet gereageerd heeft, ze *vrijwillig en zonder verder verweer* je EUR100 per dag betalen totdat de NS reactie ontvangen is.
Dat kost je EUR9.25 maar dat kost de NS een veelvoud. Brief moet in ontvangst genomen worden, waarvan jij een bericht krijgt (is de start van de 30 dagen responstijd), de brief moet verwerkt worden. Dat is scannen, waarbij OCR is niet mogelijk is, want is handgeschreven brief, en naar de juiste afdeling verstuurd worden. Daar moet iemand de brief lezen en gaan reageren. Dit proces is al duurder dan je EUR9.25 investering.
Bedrijven hebben een grondige hekel aan deze vorm van klachten, want het is duur en omslachtig, maar ze zijn het verplicht. Het mes snijdt aan twee kanten: je hebt een grote kans dat je klachten ingewilligd worden en bedrijven zullen beter hun best doen om dit soort klachten te voorkomen. Win-Win!
Succes!
@Beaukey op 10-12-2023 om 13:32 uur
Bedankt voor deze instructies, maar het probleem is: ik heb dit al vele malen geprobeerd. Ik heb in de loop der tijd een... ahem... sterk bovengemiddeld aantal klachtbrieven verstuurd (aangetekend, via de email, via digitale contactformulieren, noem maar op). Mijn ervaring is dat dit niet helpt, zolang ik geen juridisch instrument heb om grip te krijgen op de betreffende instantie.
Coulance wordt namelijk alleen getoond in onbelangrijke zaken - en dan moet je je klachtbrief "lief" formuleren, wat ik ook herhaaldelijk heb uitgeprobeerd. Als specialist in het indienen van klachten heb ik mij in het verleden soms vermomd in schaapskleren om in ieder geval een initiële en hopelijk ietwat onvoorzichtige reactie te krijgen waardoor bepaalde feiten schriftelijk vastgelegd zouden worden, zodat ik er wat mee zou kunnen. Uiteindelijk maakt het niet uit. De macht regeert. Onwelgevallige feiten worden genegeerd.
Ik kan wel vergoeding van de kosten van de aangetekende brief eisen, een redelijke reactietijd eisen en geheel zonder bevoegdheid een quasi-"dwangsom" opleggen van 100 euro per dag als ze in mijn ogen te laat reageren, maar dat zal hooguit de medewerker van het team klachtafhandeling een beetje amuseren. Die grijpt dan echt niet met de handen naar het hoofd in een soort Schreeuw van Munch: "Oh, My God, deze NS-klant eist dat we hem 100 euro per dag gaan betalen! We zijn failliet!"
Zelfs als het proces voor NS honderd keer zo duur zou zijn als voor mij, dan nog:
-- heeft NS een miljoen keer zo diepe zakken;
-- handelen NS-medewerkers dit in werktijd tussen 9:00 en 16:00 uur af, terwijl ik er mijn vrije tijd aan moet besteden;
-- is het mijn ervaring dat zelfs aangetekende brieven bij grote organisaties soms verdwijnen en dan onvindbaar blijken en nooit geregistreerd zijn;
-- kunnen commerciële organisaties (formeel is NS bijvoorbeeld zo'n organisatie) alleen effectief worden aangesproken in geval van:
a) aantoonbare financiële schade aan mijn kant die ook aantoonbaar buiten mijn eigen schuld is opgelopen - aangetekende verzending van een brief is bijvoorbeeld mijn eigen schuld;
b) een mogelijkheid van mijn kant om aan hen irritante reputatieschade toe te brengen (meestal hangt het één met het ander samen). Als een commerciële organisatie geen sjoege geeft (bijv. omdat het een monopolist niet boeit als de reputatie verder geschaad wordt, voor zover dat überhaupt nog mogelijk is), dan kan ik bijvoorbeeld niet naar de Nationale Ombudsman, die is daar niet voor.
Je inschatting dat ik "een grote kans heb" dat mijn klachten "ingewilligd worden" en dat "bedrijven beter hun best [zullen] doen om dit soort klachten te voorkomen" werkt, met alle respect, op mijn lachspieren.
Onlangs kreeg ik bericht dat de Nationale Ombudsman na een jaar of wat is toegekomen aan de behandeling van een klacht van mij over de afwijzing van een klacht van mij door een organisatie in het publieke domein (dus niet commercieel). De behandelend medewerker van de Ombudsman wil nu graag met mij praten over mijn klacht - hoewel mijn klachtbrief in mijn bescheiden ogen niets aan duidelijkheid te wensen overliet. Natuurlijk vind ik dat prima, gaan we een kwartier, een half uur of drie kwartier praten. Als het goed gaat, willigt de Ombudsman daarna mijn klacht in en stuurt vervolgens..... tromgeroffel.... nog meer tromgeroffel..... een kritische brief naar de betreffende organisatie waarin het gedrag van die organisatie als "onbehoorlijk" wordt aangemerkt. Aardschok van 8,7 op de schaal van Richter.
Nu wil het geval dat de betreffende organisatie al eerder een dergelijke, door mij veroorzaakte aardschok heeft moeten incasseren en verwerken. Dat heeft ingrijpende gevolgen gehad voor die organisatie. Zij hebben de toenmalige brief van de Ombudsman, waarin die mij in het gelijk stelde, namelijk opgeborgen in een dossier, zonder daarover ooit nog contact op te nemen met mij, en ook niet met de Ombudsman. Het dossier is opgeborgen in een formeel vierkant, maar aan de hoeken toch best rond archief. Nu, enkele jaren later, voel je op afstand nog steeds hoe dat ronde archief staat te schudden op zijn grondvesten, als een soort Etna die op het punt staat van uitbarsten. Heel indrukwekkend, maar volgens seismologen kan het nog duizenden jaren duren voordat het ronde archief van de betreffende organisatie, of bijvoorbeeld dat van NS, tot uitbarsting komt en een overweldigende hoeveelheid papier, bits en bytes over ons gaat uitspuwen.
Dus heel veel dank voor je tip, maar toch laat ik de beker in het onderhavige geval aan mij voorbij gaan.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments très respectueux, sincères et distingués ainsi que l'assurance de mon dévouement absolu & considéré,
vôtre
M.J.
Bedankt voor deze instructies, maar het probleem is: ik heb dit al vele malen geprobeerd. Ik heb in de loop der tijd een... ahem... sterk bovengemiddeld aantal klachtbrieven verstuurd (aangetekend, via de email, via digitale contactformulieren, noem maar op). Mijn ervaring is dat dit niet helpt, zolang ik geen juridisch instrument heb om grip te krijgen op de betreffende instantie.
Coulance wordt namelijk alleen getoond in onbelangrijke zaken - en dan moet je je klachtbrief "lief" formuleren, wat ik ook herhaaldelijk heb uitgeprobeerd. Als specialist in het indienen van klachten heb ik mij in het verleden soms vermomd in schaapskleren om in ieder geval een initiële en hopelijk ietwat onvoorzichtige reactie te krijgen waardoor bepaalde feiten schriftelijk vastgelegd zouden worden, zodat ik er wat mee zou kunnen. Uiteindelijk maakt het niet uit. De macht regeert. Onwelgevallige feiten worden genegeerd.
Ik kan wel vergoeding van de kosten van de aangetekende brief eisen, een redelijke reactietijd eisen en geheel zonder bevoegdheid een quasi-"dwangsom" opleggen van 100 euro per dag als ze in mijn ogen te laat reageren, maar dat zal hooguit de medewerker van het team klachtafhandeling een beetje amuseren. Die grijpt dan echt niet met de handen naar het hoofd in een soort Schreeuw van Munch: "Oh, My God, deze NS-klant eist dat we hem 100 euro per dag gaan betalen! We zijn failliet!"
Zelfs als het proces voor NS honderd keer zo duur zou zijn als voor mij, dan nog:
-- heeft NS een miljoen keer zo diepe zakken;
-- handelen NS-medewerkers dit in werktijd tussen 9:00 en 16:00 uur af, terwijl ik er mijn vrije tijd aan moet besteden;
-- is het mijn ervaring dat zelfs aangetekende brieven bij grote organisaties soms verdwijnen en dan onvindbaar blijken en nooit geregistreerd zijn;
-- kunnen commerciële organisaties (formeel is NS bijvoorbeeld zo'n organisatie) alleen effectief worden aangesproken in geval van:
a) aantoonbare financiële schade aan mijn kant die ook aantoonbaar buiten mijn eigen schuld is opgelopen - aangetekende verzending van een brief is bijvoorbeeld mijn eigen schuld;
b) een mogelijkheid van mijn kant om aan hen irritante reputatieschade toe te brengen (meestal hangt het één met het ander samen). Als een commerciële organisatie geen sjoege geeft (bijv. omdat het een monopolist niet boeit als de reputatie verder geschaad wordt, voor zover dat überhaupt nog mogelijk is), dan kan ik bijvoorbeeld niet naar de Nationale Ombudsman, die is daar niet voor.
Je inschatting dat ik "een grote kans heb" dat mijn klachten "ingewilligd worden" en dat "bedrijven beter hun best [zullen] doen om dit soort klachten te voorkomen" werkt, met alle respect, op mijn lachspieren.
Onlangs kreeg ik bericht dat de Nationale Ombudsman na een jaar of wat is toegekomen aan de behandeling van een klacht van mij over de afwijzing van een klacht van mij door een organisatie in het publieke domein (dus niet commercieel). De behandelend medewerker van de Ombudsman wil nu graag met mij praten over mijn klacht - hoewel mijn klachtbrief in mijn bescheiden ogen niets aan duidelijkheid te wensen overliet. Natuurlijk vind ik dat prima, gaan we een kwartier, een half uur of drie kwartier praten. Als het goed gaat, willigt de Ombudsman daarna mijn klacht in en stuurt vervolgens..... tromgeroffel.... nog meer tromgeroffel..... een kritische brief naar de betreffende organisatie waarin het gedrag van die organisatie als "onbehoorlijk" wordt aangemerkt. Aardschok van 8,7 op de schaal van Richter.
Nu wil het geval dat de betreffende organisatie al eerder een dergelijke, door mij veroorzaakte aardschok heeft moeten incasseren en verwerken. Dat heeft ingrijpende gevolgen gehad voor die organisatie. Zij hebben de toenmalige brief van de Ombudsman, waarin die mij in het gelijk stelde, namelijk opgeborgen in een dossier, zonder daarover ooit nog contact op te nemen met mij, en ook niet met de Ombudsman. Het dossier is opgeborgen in een formeel vierkant, maar aan de hoeken toch best rond archief. Nu, enkele jaren later, voel je op afstand nog steeds hoe dat ronde archief staat te schudden op zijn grondvesten, als een soort Etna die op het punt staat van uitbarsten. Heel indrukwekkend, maar volgens seismologen kan het nog duizenden jaren duren voordat het ronde archief van de betreffende organisatie, of bijvoorbeeld dat van NS, tot uitbarsting komt en een overweldigende hoeveelheid papier, bits en bytes over ons gaat uitspuwen.
Dus heel veel dank voor je tip, maar toch laat ik de beker in het onderhavige geval aan mij voorbij gaan.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments très respectueux, sincères et distingués ainsi que l'assurance de mon dévouement absolu & considéré,
vôtre
M.J.
10-12-2023, 16:21 door
beaukey
Je inschatting dat ik "een grote kans heb" dat mijn klachten "ingewilligd worden" en dat "bedrijven beter hun best [zullen] doen om dit soort klachten te voorkomen" werkt, met alle respect, op mijn lachspieren.
We hebben blijkbaar verschillende ervaringen en successen behaald. In mijn geval betrof het bedrijven als KLM en KPN. Ik woon nu niet meer in NL, en hier hanteer ik dezelfde methode, vaak met succes.
You can't win them all!
10-12-2023, 19:11 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door beaukey:
Je inschatting dat ik "een grote kans heb" dat mijn klachten "ingewilligd worden" en dat "bedrijven beter hun best [zullen] doen om dit soort klachten te voorkomen" werkt, met alle respect, op mijn lachspieren.
We hebben blijkbaar verschillende ervaringen en successen behaald. In mijn geval betrof het bedrijven als KLM en KPN. Ik woon nu niet meer in NL, en hier hanteer ik dezelfde methode, vaak met succes.
You can't win them all!
Je inschatting dat ik "een grote kans heb" dat mijn klachten "ingewilligd worden" en dat "bedrijven beter hun best [zullen] doen om dit soort klachten te voorkomen" werkt, met alle respect, op mijn lachspieren.
We hebben blijkbaar verschillende ervaringen en successen behaald. In mijn geval betrof het bedrijven als KLM en KPN. Ik woon nu niet meer in NL, en hier hanteer ik dezelfde methode, vaak met succes.
You can't win them all!
Dan zou ik graag wat meer horen over waar die klachten over gingen (wat je doel ermee was), en vanuit welke positie jij die klachten indiende. Als je bijvoorbeeld klachten namens een bedrijf of een ander financieel wat groter belang indient, is de kans groter dat het serieus genomen wordt en dat een bedrijf als KLM en KPN tot een minnelijke oplossing wil komen.
Als je klachten indient die precedentwerking hebben voor hoe de wet geïnterpreteerd moet worden, dan kan je als burger heel grote belangen tegenover je krijgen, waar ook de rechter voor buigt. Dit alleen als mogelijke voorbeelden van wat invloed kan hebben op het krachtenveld waarin de afhandeling van een klacht plaatsvindt.
M.J.
11-12-2023, 08:47 door
Bitje-scheef
Nu wil het geval dat de betreffende organisatie al eerder een dergelijke, door mij veroorzaakte aardschok heeft moeten incasseren en verwerken. Dat heeft ingrijpende gevolgen gehad voor die organisatie. Zij hebben de toenmalige brief van de Ombudsman, waarin die mij in het gelijk stelde, namelijk opgeborgen in een dossier, zonder daarover ooit nog contact op te nemen met mij, en ook niet met de Ombudsman. Het dossier is opgeborgen in een formeel vierkant, maar aan de hoeken toch best rond archief. Nu, enkele jaren later, voel je op afstand nog steeds hoe dat ronde archief staat te schudden op zijn grondvesten, als een soort Etna die op het punt staat van uitbarsten. Heel indrukwekkend, maar volgens seismologen kan het nog duizenden jaren duren voordat het ronde archief van de betreffende organisatie, of bijvoorbeeld dat van NS, tot uitbarsting komt en een overweldigende hoeveelheid papier, bits en bytes over ons gaat uitspuwen.
Overheidszaken en semi-overheid is vaak een strijd van de lange adem. Ook voor een ombudsman. Echter die heeft toch wat meer punch, zeker als het een meer voorkomend probleem is.
11-12-2023, 10:33 door
Anoniem
Door beaukey: "Vraag: Hoe krijgen we NS, de Nederlandse Staat en andere zelfbouw-vestingwerken weer aanspreekbaar?"
Antwoord: stuur een *handgeschreven en aangetekende* brief met de klacht(en) naar (adres gepikt van een eerdere reactie):
NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
Aangetekende brieven zijn zonde van het geld en spekt enkel de kas van PostNL (zelfde soort "klantenservice" als bij de NS), nou niet een bedrijf dat je het gunt. En vaak worden aangetekende stukken zonder dat er getekend is door de bus gegooid.Antwoord: stuur een *handgeschreven en aangetekende* brief met de klacht(en) naar (adres gepikt van een eerdere reactie):
NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht
Overigens heeft de NS ook een antwoordnummer, wekelijks een briefje op de bus doen doet wonderen.
11-12-2023, 12:47 door
Anoniem
Door Anoniem: Overigens heeft de NS ook een antwoordnummer, wekelijks een briefje op de bus doen doet wonderen.
Nee hoor; die nog geen euro per briefje is nog niet eens een speldeprikje, komt op 52 euro per jaar. Dat zit nog niet eens in de marge.
Je zou bakstenen kunnen sturen (al snel 6 a 7 euro per pakje), maar dan verhalen ze gerust de verzendkosten op jou; voor oneigenlijk gebruik. En de juridische arm van NS is echt een stuk groter dan jou rechtsbijstandverzekering.
En vaak worden aangetekende stukken zonder dat er getekend is door de bus gegooid.
Bron? Er moet voor ontvangst getekend worden. Ja dat tekenen kan ook de (malafide) postbode doen, maar dat is dan een misdrijf, en dat zal een glanzende carriere bij PostNL aanzienlijk verkorten.
Dus ik zie graag een stuk of 3 (of meer, rechtsgeldige) bewijzen van deze stelling.
Aangetekende brieven zijn zonde van het geld en spekt enkel de kas van PostNL (zelfde soort "klantenservice" als bij de NS), nou niet een bedrijf dat je het gunt.
Ik zie dat je niet veel ervaring hebt met (het dreigen met) een rechtzaak. Het is natuurlijk wel de kunst van bedrijven om je zo lang mogeljk aan het lijntje te houden, in de hoop dat je afhaakt. Maar tijd is je vriend, en het stellen van dead-lines. Bij elke overschrijding wordt je juridische positie sterker.
Intermezzo: als je eens wil lezen hoe iemand anders z'n gelijk heeft gehaald: https://gathering.tweakers.net/forum/list_messages/2196902/last
Ik doe ook niet alles zelf hoor, maar het aanleggen van een goed dossier is de eerste stap tot succes.
11-12-2023, 20:05 door
Anoniem
Door beaukey:
Dus ik zie graag een stuk of 3 (of meer, rechtsgeldige) bewijzen van deze stelling.
Maart 2023:En vaak worden aangetekende stukken zonder dat er getekend is door de bus gegooid.
Bron? Er moet voor ontvangst getekend worden. Ja dat tekenen kan ook de (malafide) postbode doen, maar dat is dan een misdrijf, en dat zal een glanzende carriere bij PostNL aanzienlijk verkorten. Dus ik zie graag een stuk of 3 (of meer, rechtsgeldige) bewijzen van deze stelling.
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-postnl-doodleuk-door-brievenbus-gegooid-radar-checkt-54246
Oktober 2023:
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-nog-steeds-fout-geleverd-postnl-past-beleid-aan-na-onderzoek-radar-54876
12-12-2023, 05:33 door
beaukey
Maart 2023:
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-postnl-doodleuk-door-brievenbus-gegooid-radar-checkt-54246
Oktober 2023:
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-nog-steeds-fout-geleverd-postnl-past-beleid-aan-na-onderzoek-radar-54876
Appels en konijnen. Dit gaat over het bezorgen aan particuliere (?) adressen waar niemand thuis is. Hoe vaak is er bij bedrijven niemand aanwezig om de (zakelijke) post aan te nemen? Bedrijven hebben dit proces wel op orde, anders hebben ze al snel veel grotere problemen.
12-12-2023, 08:23 door
Anoniem
Door beaukey: Appels en konijnen. Dit gaat over het bezorgen aan particuliere (?) adressen waar niemand thuis is. Hoe vaak is er bij bedrijven niemand aanwezig om de (zakelijke) post aan te nemen? Bedrijven hebben dit proces wel op orde, anders hebben ze al snel veel grotere problemen.
Heb je zelf enige ervaring met postkamers bij grotere bedrijven?
Als aangetekend ergens fout gaat is het eerder daar; dan bij particulieren thuis. En als het dáár al fout gaat is het tekenend voor hoe PostNL met aangetekende post omgaat, en zeker wel relevant.
Bij onze postkamer heeft nooit iemand getekend voor aangetekende post (of pakketten met verhoogd aansprakelijk). PostNL komt in de ochtend met een bus, daar zitten rolcontainers met zakken post in en die kwakken ze voor de deur en de bus is weer weg.
Het is te hopen dat door de aandacht van Radar er structureel iets gaat veranderen, maar het is een directe of indirecte consequentie van de prestatieafspraken die PostNL met zijn bezorgers maakt.
12-12-2023, 12:24 door
Anoniem
Door beaukey:
Maart 2023:
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-postnl-doodleuk-door-brievenbus-gegooid-radar-checkt-54246
Oktober 2023:
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-nog-steeds-fout-geleverd-postnl-past-beleid-aan-na-onderzoek-radar-54876
Appels en konijnen. Dit gaat over het bezorgen aan particuliere (?) adressen waar niemand thuis is. Hoe vaak is er bij bedrijven niemand aanwezig om de (zakelijke) post aan te nemen? Bedrijven hebben dit proces wel op orde, anders hebben ze al snel veel grotere problemen.
Je schijnt het probleem niet te begrijpen of je ontwijkt het: aangetekende post mag nooit in de brievenbus gegooid worden, maar er moet voor ontvangst getekend worden; voor die service betaal je namelijk (bijna 10 euro). Dit geldt zowel voor particulieren als voor bedrijven, dat maakt helemaal niets uit. Maart 2023:
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-postnl-doodleuk-door-brievenbus-gegooid-radar-checkt-54246
Oktober 2023:
https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-nog-steeds-fout-geleverd-postnl-past-beleid-aan-na-onderzoek-radar-54876
Appels en konijnen. Dit gaat over het bezorgen aan particuliere (?) adressen waar niemand thuis is. Hoe vaak is er bij bedrijven niemand aanwezig om de (zakelijke) post aan te nemen? Bedrijven hebben dit proces wel op orde, anders hebben ze al snel veel grotere problemen.
Oftewel, wat er verder gebeurt op het ontvangstadres is in deze niet relevant, geadresseerden tekenen of niet, dàt is het issue.
12-12-2023, 15:43 door
beaukey
Je schijnt het probleem niet te begrijpen of je ontwijkt het: aangetekende post mag nooit in de brievenbus gegooid worden, maar er moet voor ontvangst getekend worden; voor die service betaal je namelijk (bijna 10 euro). Dit geldt zowel voor particulieren als voor bedrijven, dat maakt helemaal niets uit.
Oftewel, wat er verder gebeurt op het ontvangstadres is in deze niet relevant, geadresseerden tekenen of niet, dàt is het issue.
Oftewel, wat er verder gebeurt op het ontvangstadres is in deze niet relevant, geadresseerden tekenen of niet, dàt is het issue.
Ik snap niet veel van je betoog.
In mijn geval stuur ik een aangetekende brief, die getekend wordt bij ontvangst, en waarvan ik terugkoppeling krijg wanneer en door wie (als de handtekening leesbaar is) getekend is. Vanaf dat tijdstip gaat de klok lopen voor deadlines. Na het verlopen van een deadline "gebeurd" er iets (bijv. herinnering, waarschuwing, aanmaning, incassobureau, of start van een rechtszaak).
Wat mis ik?
12-12-2023, 15:49 door
beaukey
Bij onze postkamer heeft nooit iemand getekend voor aangetekende post (of pakketten met verhoogd aansprakelijk). PostNL komt in de ochtend met een bus, daar zitten rolcontainers met zakken post in en die kwakken ze voor de deur en de bus is weer weg.
Mag ik de naam van het bedrijf die NIET tekent voor aangetekende brieven? Ik denk dat ik daar wel een paar centjes aan kan verdienen.
Het is te hopen dat door de aandacht van Radar er structureel iets gaat veranderen, maar het is een directe of indirecte consequentie van de prestatieafspraken die PostNL met zijn bezorgers maakt.
Volgens mij staat in de tweede link over dit onderwerp de verbeteringen die PostNL heeft ingevoerd n.a.v. de slechte dienstverlening van aangetekende brieven.
Ik (N=1) heb nog NOOIT een issue gehad met aangetekende brieven.
12-12-2023, 17:25 door
Anoniem
Door beaukey:
Ik snap niet veel van je betoog.
In mijn geval stuur ik een aangetekende brief, die getekend wordt bij ontvangst, en waarvan ik terugkoppeling krijg wanneer en door wie (als de handtekening leesbaar is) getekend is. Vanaf dat tijdstip gaat de klok lopen voor deadlines. Na het verlopen van een deadline "gebeurd" er iets (bijv. herinnering, waarschuwing, aanmaning, incassobureau, of start van een rechtszaak).
Wat mis ik?
(zucht) Dat het vaak niet zo gaat bij PostNL zoals het hoort.Je schijnt het probleem niet te begrijpen of je ontwijkt het: aangetekende post mag nooit in de brievenbus gegooid worden, maar er moet voor ontvangst getekend worden; voor die service betaal je namelijk (bijna 10 euro). Dit geldt zowel voor particulieren als voor bedrijven, dat maakt helemaal niets uit.
Oftewel, wat er verder gebeurt op het ontvangstadres is in deze niet relevant, geadresseerden tekenen of niet, dàt is het issue.
Oftewel, wat er verder gebeurt op het ontvangstadres is in deze niet relevant, geadresseerden tekenen of niet, dàt is het issue.
Ik snap niet veel van je betoog.
In mijn geval stuur ik een aangetekende brief, die getekend wordt bij ontvangst, en waarvan ik terugkoppeling krijg wanneer en door wie (als de handtekening leesbaar is) getekend is. Vanaf dat tijdstip gaat de klok lopen voor deadlines. Na het verlopen van een deadline "gebeurd" er iets (bijv. herinnering, waarschuwing, aanmaning, incassobureau, of start van een rechtszaak).
Wat mis ik?
Dan hang je in het luchtledige met je dreigementen aan een bedrijf want die zeggen dan : "wij hebben uw post niet ontvangen".
Bewijs jij dan maar eens het tegendeel als je geen handtekening (voor ontvangst) hebt of een handtekening die door PostNL gezet is.
12-12-2023, 23:56 door
Anoniem
Door beaukey: Mag ik de naam van het bedrijf die NIET tekent voor aangetekende brieven? Ik denk dat ik daar wel een paar centjes aan kan verdienen.
Dat gaat volgens mij niet lukken: het ontvangende bedrijf valt hier namelijk niets te verwijten, alleen PostNL. Die voert namelijk het contract niet uit wat zij met de afzender, die voor deze service heeft betaald, heeft afgesloten. Deze laatste is ook de enige die verhaal kan halen bij PostNL, niét de geadresseerde.
13-12-2023, 09:28 door
beaukey
Door Anoniem:
Door beaukey: Mag ik de naam van het bedrijf die NIET tekent voor aangetekende brieven? Ik denk dat ik daar wel een paar centjes aan kan verdienen.
Dat gaat volgens mij niet lukken: het ontvangende bedrijf valt hier namelijk niets te verwijten, alleen PostNL. Die voert namelijk het contract niet uit wat zij met de afzender, die voor deze service heeft betaald, heeft afgesloten. Deze laatste is ook de enige die verhaal kan halen bij PostNL, niét de geadresseerde.Als de ontvanger NIET tekent zal de brief geretourneerd worden. Zie: https://www.postnl.nl/versturen/brief-of-kaart-versturen/verzendopties/aangetekend/
Tussen haakjes, ik heb nog steeds geen wettig en overtuigend bewijs gezien waarbij bedrijven aangetekede post niet willen/kunnen ontvangen, of daar "creatief" mee omgaan.
13-12-2023, 09:30 door
beaukey
(zucht) Dat het vaak niet zo gaat bij PostNL zoals het hoort.
Dan hang je in het luchtledige met je dreigementen aan een bedrijf want die zeggen dan : "wij hebben uw post niet ontvangen".
Bewijs jij dan maar eens het tegendeel als je geen handtekening (voor ontvangst) hebt of een handtekening die door PostNL gezet is.
Dan hang je in het luchtledige met je dreigementen aan een bedrijf want die zeggen dan : "wij hebben uw post niet ontvangen".
Bewijs jij dan maar eens het tegendeel als je geen handtekening (voor ontvangst) hebt of een handtekening die door PostNL gezet is.
Ik heb nog steeds geen wettig en overtuigend bewijs gezien waarbij bedrijven aangetekede post niet willen/kunnen ontvangen, of daar "creatief" mee omgaan.
Als de ontvanger NIET tekent zal de brief geretourneerd worden. Zie: https://www.postnl.nl/versturen/brief-of-kaart-versturen/verzendopties/aangetekend/
Ik zie graag concrete (bedrijfs-) voorbeelden tegemoet!
13-12-2023, 09:45 door
Anoniem
Door beaukey:
Ik heb nog steeds geen wettig en overtuigend bewijs gezien waarbij bedrijven aangetekede post niet willen/kunnen ontvangen, of daar "creatief" mee omgaan.
Als de ontvanger NIET tekent zal de brief geretourneerd worden. Zie: https://www.postnl.nl/versturen/brief-of-kaart-versturen/verzendopties/aangetekend/
Ik zie graag concrete (bedrijfs-) voorbeelden tegemoet!
(zucht) Dat het vaak niet zo gaat bij PostNL zoals het hoort.
Dan hang je in het luchtledige met je dreigementen aan een bedrijf want die zeggen dan : "wij hebben uw post niet ontvangen".
Bewijs jij dan maar eens het tegendeel als je geen handtekening (voor ontvangst) hebt of een handtekening die door PostNL gezet is.
Dan hang je in het luchtledige met je dreigementen aan een bedrijf want die zeggen dan : "wij hebben uw post niet ontvangen".
Bewijs jij dan maar eens het tegendeel als je geen handtekening (voor ontvangst) hebt of een handtekening die door PostNL gezet is.
Ik heb nog steeds geen wettig en overtuigend bewijs gezien waarbij bedrijven aangetekede post niet willen/kunnen ontvangen, of daar "creatief" mee omgaan.
Als de ontvanger NIET tekent zal de brief geretourneerd worden. Zie: https://www.postnl.nl/versturen/brief-of-kaart-versturen/verzendopties/aangetekend/
Ik zie graag concrete (bedrijfs-) voorbeelden tegemoet!
Ik ben geen bedrijf, althans dat staat niet op mijn voordeur, maar heb wel herhaaldelijk gehad dat aangetekende brieven van overheidsorganisaties (o.a. rechtbanken) bij mij door de brievenbus kwamen zonder mijn handtekening (ook als ik thuis was), of dat ze een aantal huizen verderop in de straat werden afgeleverd (zonder handtekening van de bewoner die ze tijdelijk in ontvangst nam). Soms was het huisnummer op het papiertje dat in mijn bus gedaan werd zo onduidelijk dat ik op verschillende adressen moest aanbellen: hebben jullie mijn aangetekende brief misschien ontvangen?
Ik heb daar wel eens bezorgers op aangesproken. Heel vriendelijk natuurlijk want ja, je wilt niet dat er in de toekomst post helemaal verdwijnt. Eentje zei heel aardig dat hij had gedacht dat ik het prettig zou vinden als hij de brief toch in de bus deed, dus zette hij zelf maar even een krabbeltje op zijn schermpje. Een andere bezorger reageerde ontwijkend.
Punt is, je kunt in Nederland sinds een jaar of vijf, tien niet meer vertrouwen op de postbezorging, zelfs niet als het gaat om aangetekende brieven.
Ik heb rechtbanken daarvan op de hoogte gesteld en gezegd en geschreven dat dit van invloed moet zijn op de zogeheten "verzendtheorie", dat is de theorie dat als een rechtbank of andere organisatie een brief verzendt, die wordt geacht te zijn aangekomen, tenzij iemand het tegendeel bewijst. Daar konden die rechtbanken helaas niets mee, zeiden ze.
In theorie zou dit niet moeten kunnen, dat ben ik met je eens. Maar in de praktijk gaat het toch zo. Tot nu toe neemt niemand verantwoordelijkheid en is niemand aanspreekbaar.
13-12-2023, 14:04 door
Anoniem
Door beaukey:
Ja, dat is het officiële beleid van PostNL. Maar daar houdt PostNL zich niet aan (tot vóór de aanpassingen in de afgelopen zomer).Door Anoniem:
Als de ontvanger NIET tekent zal de brief geretourneerd worden. Zie: https://www.postnl.nl/versturen/brief-of-kaart-versturen/verzendopties/aangetekend/Door beaukey: Mag ik de naam van het bedrijf die NIET tekent voor aangetekende brieven? Ik denk dat ik daar wel een paar centjes aan kan verdienen.
Dat gaat volgens mij niet lukken: het ontvangende bedrijf valt hier namelijk niets te verwijten, alleen PostNL. Die voert namelijk het contract niet uit wat zij met de afzender, die voor deze service heeft betaald, heeft afgesloten. Deze laatste is ook de enige die verhaal kan halen bij PostNL, niét de geadresseerde.Wat doe je wanneer PostNL de ontvanger geen kans geeft om te tekenen?
Voorzover ik zie kun je dan alleen PostNL aanspreken.
Tussen haakjes, ik heb nog steeds geen wettig en overtuigend bewijs gezien waarbij bedrijven aangetekede post niet willen/kunnen ontvangen, of daar "creatief" mee omgaan.
Is irrelevant omdat de nalatigheid niet bij het geadresseerde bedrijf zit.
13-12-2023, 14:15 door
Anoniem
Door beaukey:
Het gaat hier om veelvuldige klachten die over PostNL bekend zijn.(zucht) Dat het vaak niet zo gaat bij PostNL zoals het hoort.
Dan hang je in het luchtledige met je dreigementen aan een bedrijf want die zeggen dan : "wij hebben uw post niet ontvangen".
Bewijs jij dan maar eens het tegendeel als je geen handtekening (voor ontvangst) hebt of een handtekening die door PostNL gezet is.
Ik heb nog steeds geen wettig en overtuigend bewijs gezien waarbij bedrijven aangetekede post niet willen/kunnen ontvangen, of daar "creatief" mee omgaan.Dan hang je in het luchtledige met je dreigementen aan een bedrijf want die zeggen dan : "wij hebben uw post niet ontvangen".
Bewijs jij dan maar eens het tegendeel als je geen handtekening (voor ontvangst) hebt of een handtekening die door PostNL gezet is.
Je gaat niet in op het probleem wat jij doet wanneer PostNL haar werk niet goed doet. Voor het welslagen van jouw "confrontatiestrategie" ben je afhankelijk van de dienstverlening van PostNL.
Het gaat hier om veelvuldige klachten die over PostNL bekend zijn.
Definieer "veelvuldig"? Betreft het hier alleen aangetekende brieven, of de totale dienstverlening van PostNL?
Even aangenomen dat we hier het over (alleen) aangetekende brieven hebben, zijn deze klachten voor- of na: https://radar.avrotros.nl/artikel/aangetekende-brieven-nog-steeds-fout-geleverd-postnl-past-beleid-aan-na-onderzoek-radar-54876 ?
Je gaat niet in op het probleem wat jij doet wanneer PostNL haar werk niet goed doet. Voor het welslagen van jouw "confrontatiestrategie" ben je afhankelijk van de dienstverlening van PostNL.
Dat is correct, maar ik (N=1) heb 0 klachten over de afhandeling van aangetekende brieven van PostNL.
14-12-2023, 14:32 door
Anoniem
Door beaukey:
Definieer "veelvuldig"? Betreft het hier alleen aangetekende brieven, of de totale dienstverlening van PostNL?
Definieer "veelvuldig"? Betreft het hier alleen aangetekende brieven, of de totale dienstverlening van PostNL?
Lezen is best moeilijk; of niet?
Radar heeft expliciet onderzoek gedaan naar aangetekende brieven; dus niet de totale dienstverlening.
In maart, bij de eerste test; ging 80% fout (4 van de 20 werden op de juiste manier bezorgd)
Bij de tweede test in oktober ging 70% fout (6 van de 20 werden op de juiste manier bezorgd)
Je vraag om "stellig en wettelijk bewijs dat bedrijven creatief omgaan met aangetekende post" gaat in de discussie helemaal niet op; die zijn de ontvanger. Die spelen in deze geen rol; de fout zit volledig bij postnl.
14-12-2023, 15:25 door
Anoniem
Wat een hoop frustratie over de NS. Ik kan de mijne toevoegen, maar die is niet meer up-to-date...
Enkele decennia geleden had ik meer dan 3 uur vertraging PER REISDAG. Ik heb inmiddels een hele grote hartstochtelijke hekel aan het complete bedrijf dat ik nooit, maar dan ook NOOIT meer met de NS ga!
Ik rijd al jaren naar tevredenheid met de auto. Het is de perfecte oplossing voor de problemen van het vaderlands vervoersbedrijf. Milieu kan me gestolen worden*, ik stoot liever meer uit met m'n auto dan dat je dagelijks wordt ingeblikt in een overvolle coupé waar te weinig zuurstof aanwezig is. Het onvermogen van de NS om op een fatsoenlijke manier kwaliteitsnormen te halen kunnen ze nooit meer goedmaken.
De enige situatie waarin je wel met de trein moet is wanneer je van (rand)stadskern naar stadskern moet, waar auto's verboden zijn. Dan, en enkel en alleen dan, is het voor mij op te brengen om voor de NS te kiezen als een alternatief onmogelijk is.
* niet helemaal, ik vlieg bijna nooit en maak andere bewuste keuzes om het milieu te ontlasten.
Enkele decennia geleden had ik meer dan 3 uur vertraging PER REISDAG. Ik heb inmiddels een hele grote hartstochtelijke hekel aan het complete bedrijf dat ik nooit, maar dan ook NOOIT meer met de NS ga!
Ik rijd al jaren naar tevredenheid met de auto. Het is de perfecte oplossing voor de problemen van het vaderlands vervoersbedrijf. Milieu kan me gestolen worden*, ik stoot liever meer uit met m'n auto dan dat je dagelijks wordt ingeblikt in een overvolle coupé waar te weinig zuurstof aanwezig is. Het onvermogen van de NS om op een fatsoenlijke manier kwaliteitsnormen te halen kunnen ze nooit meer goedmaken.
De enige situatie waarin je wel met de trein moet is wanneer je van (rand)stadskern naar stadskern moet, waar auto's verboden zijn. Dan, en enkel en alleen dan, is het voor mij op te brengen om voor de NS te kiezen als een alternatief onmogelijk is.
* niet helemaal, ik vlieg bijna nooit en maak andere bewuste keuzes om het milieu te ontlasten.
Lezen is best moeilijk; of niet?
Dat blijkt.
Zoals ik al eerder aangegeven heb, betreft dit onderzoek het versturen (en mogelijk falen) van aangetekende brieven naar particulieren.
Mijn geval en argumentatie is het versturen van aangetekende brieven naar bedrijven en/of overheid.
15-12-2023, 20:02 door
Anoniem
Wat bij de NS ook niet kan is online je abo beeindigen en je gegevens/account verwijderen. Ik meen dat dit is vastgelegd bij wet dat dit mogelijk gemaakt moet worden. Nu moet je met dat vervelend personeel in gesprek om zoiets te beeindigen. Ik heb nog een flexabonemment van 0 euro waar ik al jaren niets mee doen. De kaart zelf is al 3 jaar verlopen maar toch ontvang ik nog post van de NS, althans de nieuwe bewoners van mijn oude adres. Nu wil ik van die NS rommel af maar kan dat niet online regelen. Ik laat het maar voor wat het is denk ik. Komen ze vanzelf wel achter dat hun post niet meer aankomt.
16-12-2023, 20:02 door
Anoniem
Door Anoniem: Wat bij de NS ook niet kan is online je abo beeindigen en je gegevens/account verwijderen.
Je abonnement beëindigen kan wel degelijk online:https://www.ns.nl/klantenservice/opzeggen-of-annuleren/abonnement-opzeggen.html
Je moet wel een paar keer ervoor kiezen dat je het echt wilt opzeggen en niet bijvoorbeeld je abonnement wilt veranderen, en dan inloggen op MijnNS. Je hebt hier dus een account voor nodig. Als je inlogt op MijnNS is daar een link voor het verwijderen van je account (die op dit moment door een storing niet werkt).
Ik meen dat dit is vastgelegd bij wet dat dit mogelijk gemaakt moet worden.
Het lijkt erop dat ze dat inmiddels hebben geïmplementeerd.Tip: dit soort dingen veranderen. Als je iets meent te weten op basis van wat oudere ervaringen is het handig om even te checken of wat je denkt nog steeds klopt, anders verspreid je voor je er erg in hebt onbedoeld misinformatie.
17-02-2024, 20:00 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Update
Uit de inleiding van dit topic:
Inmiddels zijn er - ook exclusief kerstdagen - meer dan twee maanden voorbij gegaan. Ik heb van NS nog geen enkele reactie gekregen op de door mij ingediende klacht.
M.J.
Uit de inleiding van dit topic:
Medewerker: "Eh... Ik kan niet garanderen dat u een terugkoppeling krijgt."
Ik: "Bedoelt u dat ik geen reactie krijg op een klacht?"
Medewerker: "Dat kan ik niet garanderen."
Ik: "Dan wil ik graag via een andere weg een klacht indienen. Waar kan ik die naartoe sturen?"
Medewerker: "Dat kan niet."
Ik: "Bedoelt u dat ik geen reactie krijg op een klacht?"
Medewerker: "Dat kan ik niet garanderen."
Ik: "Dan wil ik graag via een andere weg een klacht indienen. Waar kan ik die naartoe sturen?"
Medewerker: "Dat kan niet."
Inmiddels zijn er - ook exclusief kerstdagen - meer dan twee maanden voorbij gegaan. Ik heb van NS nog geen enkele reactie gekregen op de door mij ingediende klacht.
M.J.
17-02-2024, 20:06 door
Anoniem
Misschien is een vriendelijkere benadering een oplossing:
https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
17-02-2024, 21:37 door
EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ
Door Anoniem: Misschien is een vriendelijkere benadering een oplossing:
https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
Kun je aangeven wat er "vriendelijker" is aan een klacht per email aan een klachtenloket? Of waarom je vindt dat ik de betreffende helpdesk-medewerker van NS niet vriendelijk genoeg bejegend zou hebben? M.J.
17-02-2024, 21:44 door
Anoniem
Nou het is mijn inmiddels onduidelijk wat je nu nog wil bereiken.
Wil je een klacht indienen (die mogelijkheid is geboden) of wil je eigenlijk dat het voltallige raad van bestuur bij jou thuis op bezoek komt met excuses en bloemen.
Het lijkt nu een beetje op het laatste.
Als je een klacht wil indienen die dat dan gewoon.
Via de site van NS zijn dat 3 vormen voor en via de ombudsman ook een.
Wil je een klacht indienen (die mogelijkheid is geboden) of wil je eigenlijk dat het voltallige raad van bestuur bij jou thuis op bezoek komt met excuses en bloemen.
Het lijkt nu een beetje op het laatste.
Als je een klacht wil indienen die dat dan gewoon.
Via de site van NS zijn dat 3 vormen voor en via de ombudsman ook een.
Door Anoniem: Nou het is mijn inmiddels onduidelijk wat je nu nog wil bereiken.
Wil je een klacht indienen (die mogelijkheid is geboden) of wil je eigenlijk dat het voltallige raad van bestuur bij jou thuis op bezoek komt met excuses en bloemen.
Het lijkt nu een beetje op het laatste.
Als je een klacht wil indienen die dat dan gewoon.
Via de site van NS zijn dat 3 vormen voor en via de ombudsman ook een.
Wil je een klacht indienen (die mogelijkheid is geboden) of wil je eigenlijk dat het voltallige raad van bestuur bij jou thuis op bezoek komt met excuses en bloemen.
Het lijkt nu een beetje op het laatste.
Als je een klacht wil indienen die dat dan gewoon.
Via de site van NS zijn dat 3 vormen voor en via de ombudsman ook een.
Je hebt kennelijk niet gelezen wat ik eerder schreef (inleiding van dit topic en 10-12-2023 om 14:44 uur). Herhaling:
1. Ik heb al een klacht ingediend, met verzoek om enige vorm van reactie van NS (bijv. schriftelijk);
2. Ik heb al geconstateerd dat er in de praktijk van NS helaas geen fatsoenlijke omgang met zo'n klacht kan worden verwacht, en dat het dus verspilde moeite is om daar via een andere weg nog een extra keer op aan te dringen.
En nee, via de Nationale Ombudsman (als dat de ombudsman is die je bedoelt) kan ik geen klacht over NS indienen, want de Ombudsman gaat over geschillen tussen burger en overheid. Formeel is NS geen overheid (maar in de praktijk gedraagt NS zich wel als een - ondemocratische - overheid).
M.J.
P.S. Ik heb nog even gecheckt, er blijkt tegenwoordig een "Klachtenloket Openbaar Vervoer" te bestaan:
Sinds 1 januari 2023 kunt u terecht bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer met klachten waar u met de betreffende vervoerder niet uit komt. Voorheen waren deze taken organisatorisch ondergebracht bij de OV Ombudsman.
Onze medewerkers kijken naar uw klacht of vraag en geven u advies over welke stappen u het best kunt zetten. Mocht de klacht niet worden opgelost bij het Klachtenloket, dan kan een geschil op laagdrempelige wijze worden ingediend bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie lost geschillen op door middel van een bindende uitspraak.
Bron: https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
Onze medewerkers kijken naar uw klacht of vraag en geven u advies over welke stappen u het best kunt zetten. Mocht de klacht niet worden opgelost bij het Klachtenloket, dan kan een geschil op laagdrempelige wijze worden ingediend bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie lost geschillen op door middel van een bindende uitspraak.
Bron: https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
Dat zal wel een soort "Kifid" van de vervoerbedrijven zijn, m.a.w. een instantie die klachten waar mogelijk wegwuift en van tafel veegt en die op schoot zit bij de vervoerbedrijven (zoalsKifid bij de banken). Een klacht over een brief met toezegging van een vervoerbedrijf, gevolgd door een daarmee tegenstrijdige brief, lijkt me kansloos. De toezegging zal dan eenvoudigweg als "een vergissing" of een "communicatiefout" worden gekarakteriseerd, waaraan het vervoerbedrijf zich niet hoeft te houden. Of schat jij dat anders in?
Bovendien, als het gaat om een beperkt aantal euro's, is het voor een klant niet lonend om daar een slepend klachtenproces over aan te gaan. Dat zou pas anders worden als NS klachten laagdrempelig en fair zou behandelen.
18-02-2024, 22:36 door
Anoniem
Door EersteEnigeEchte M.J. - EEEMJ:
Je hebt kennelijk niet gelezen wat ik eerder schreef (inleiding van dit topic en 10-12-2023 om 14:44 uur). Herhaling:
1. Ik heb al een klacht ingediend, met verzoek om enige vorm van reactie van NS (bijv. schriftelijk);
2. Ik heb al geconstateerd dat er in de praktijk van NS helaas geen fatsoenlijke omgang met zo'n klacht kan worden verwacht, en dat het dus verspilde moeite is om daar via een andere weg nog een extra keer op aan te dringen.
En nee, via de Nationale Ombudsman (als dat de ombudsman is die je bedoelt) kan ik geen klacht over NS indienen, want de Ombudsman gaat over geschillen tussen burger en overheid. Formeel is NS geen overheid (maar in de praktijk gedraagt NS zich wel als een - ondemocratische - overheid).
M.J.
P.S. Ik heb nog even gecheckt, er blijkt tegenwoordig een "Klachtenloket Openbaar Vervoer" te bestaan:
Dat zal wel een soort "Kifid" van de vervoerbedrijven zijn, m.a.w. een instantie die klachten waar mogelijk wegwuift en van tafel veegt en die op schoot zit bij de vervoerbedrijven (zoalsKifid bij de banken). Een klacht over een brief met toezegging van een vervoerbedrijf, gevolgd door een daarmee tegenstrijdige brief, lijkt me kansloos. De toezegging zal dan eenvoudigweg als "een vergissing" of een "communicatiefout" worden gekarakteriseerd, waaraan het vervoerbedrijf zich niet hoeft te houden. Of schat jij dat anders in?
Bovendien, als het gaat om een beperkt aantal euro's, is het voor een klant niet lonend om daar een slepend klachtenproces over aan te gaan. Dat zou pas anders worden als NS klachten laagdrempelig en fair zou behandelen.
We hebben laatst weer gezien dat de KFID negeren en direct naar de rechter gaan hetzelfde resultaat geeft.Door Anoniem: Nou het is mijn inmiddels onduidelijk wat je nu nog wil bereiken.
Wil je een klacht indienen (die mogelijkheid is geboden) of wil je eigenlijk dat het voltallige raad van bestuur bij jou thuis op bezoek komt met excuses en bloemen.
Het lijkt nu een beetje op het laatste.
Als je een klacht wil indienen die dat dan gewoon.
Via de site van NS zijn dat 3 vormen voor en via de ombudsman ook een.
Wil je een klacht indienen (die mogelijkheid is geboden) of wil je eigenlijk dat het voltallige raad van bestuur bij jou thuis op bezoek komt met excuses en bloemen.
Het lijkt nu een beetje op het laatste.
Als je een klacht wil indienen die dat dan gewoon.
Via de site van NS zijn dat 3 vormen voor en via de ombudsman ook een.
Je hebt kennelijk niet gelezen wat ik eerder schreef (inleiding van dit topic en 10-12-2023 om 14:44 uur). Herhaling:
1. Ik heb al een klacht ingediend, met verzoek om enige vorm van reactie van NS (bijv. schriftelijk);
2. Ik heb al geconstateerd dat er in de praktijk van NS helaas geen fatsoenlijke omgang met zo'n klacht kan worden verwacht, en dat het dus verspilde moeite is om daar via een andere weg nog een extra keer op aan te dringen.
En nee, via de Nationale Ombudsman (als dat de ombudsman is die je bedoelt) kan ik geen klacht over NS indienen, want de Ombudsman gaat over geschillen tussen burger en overheid. Formeel is NS geen overheid (maar in de praktijk gedraagt NS zich wel als een - ondemocratische - overheid).
M.J.
P.S. Ik heb nog even gecheckt, er blijkt tegenwoordig een "Klachtenloket Openbaar Vervoer" te bestaan:
Sinds 1 januari 2023 kunt u terecht bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer met klachten waar u met de betreffende vervoerder niet uit komt. Voorheen waren deze taken organisatorisch ondergebracht bij de OV Ombudsman.
Onze medewerkers kijken naar uw klacht of vraag en geven u advies over welke stappen u het best kunt zetten. Mocht de klacht niet worden opgelost bij het Klachtenloket, dan kan een geschil op laagdrempelige wijze worden ingediend bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie lost geschillen op door middel van een bindende uitspraak.
Bron: https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
Onze medewerkers kijken naar uw klacht of vraag en geven u advies over welke stappen u het best kunt zetten. Mocht de klacht niet worden opgelost bij het Klachtenloket, dan kan een geschil op laagdrempelige wijze worden ingediend bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie lost geschillen op door middel van een bindende uitspraak.
Bron: https://klachtenloket-openbaarvervoer.nl/
Dat zal wel een soort "Kifid" van de vervoerbedrijven zijn, m.a.w. een instantie die klachten waar mogelijk wegwuift en van tafel veegt en die op schoot zit bij de vervoerbedrijven (zoalsKifid bij de banken). Een klacht over een brief met toezegging van een vervoerbedrijf, gevolgd door een daarmee tegenstrijdige brief, lijkt me kansloos. De toezegging zal dan eenvoudigweg als "een vergissing" of een "communicatiefout" worden gekarakteriseerd, waaraan het vervoerbedrijf zich niet hoeft te houden. Of schat jij dat anders in?
Bovendien, als het gaat om een beperkt aantal euro's, is het voor een klant niet lonend om daar een slepend klachtenproces over aan te gaan. Dat zou pas anders worden als NS klachten laagdrempelig en fair zou behandelen.
Vandaag weer een "leuke" ervaring, maar niet heus. Dit keer met Post.nl
Omdat ik van een rechtbank maar niets hoorde, toch even gebeld. Bleek dat er op 3 april een definitieve uitnodiging voor een rechtszitting aangetekend naar mij is verstuurd. Die is echter niet aangekomen, en er lag ook geen briefje van Post.nl in de bus. De rechtbank gaat het nu per email nasturen.
De rechtbankmedewerker zei dat er "de laatste tijd" veel problemen zijn met aangetekende post die door Post.nl niet of niet op tijd wordt bezorgd. Dat is onprettig voor de rechters.
"En voor de procespartijen," zei ik.
"Ja, maar ook voor de rechters."
(Oké, het hemd is nader dan de rok, dat begrijp ik.)
Toch maar even naar de site van Post.nl gegaan om het telefoonnummer te vinden voor het indienen van een klacht (als goede burger doe ik graag mijn burgerplicht). Eerst werd ik verplicht naar een chatbot geleid. Die vroeg mij in te typen wat ik wilde. Het gesprek ging als volgt, voor een deel moest ik mijn inbreng leveren via aan te klikken menu-opties:
Na bellen en het kiezen van menu-opties werd ik ongeveer tien minuten tot een kwartier in de wacht gezet. Pluspunt: ik had de keuzemogelijkheid om géén debiliserend "muziekje" te hoeven aanhoren.
Daarna werd ik te woord gestaan door Zahira. Die vroeg naar mijn track&trace-code. Ik zei dat ik die niet had, daarvoor moest ze bij de rechtbank zijn, dat was immers de afzender en ik had geen briefje in de bus gekregen. Toen vroeg ze mijn postcode-huisnummer, die ik gaf. Zij vond zelf mijn naam daarbij - kennelijk houdt post.nl dat bij. "Ik ga voor u een klacht indienen," zei ze, en zette me in de wacht. Na nog vijf minuten (waarin ik met één hand iets probeerde af te wassen en koffie probeerde te zetten) kwam ze terug en zei dat ze mijn klacht voor mij had ingediend.
Ik vroeg: "Krijg ik van Post.nl ook een reactie daarop?"
"Ja."
"Dus Post.nl stuurt mij een briefje met een reactie?"
"Nee, wij sturen u een email. Oh, ik zie dat wij uw email-adres niet hebben. Mag ik uw email-adres?"
"Nee, ik heb zo'n slechte indruk van Post.nl dat ik zo min mogelijk gegevens met jullie wil delen."
"Oh. Oké."
"Krijg ik dus een papieren brief met een reactie."
"Ja."
"Vriendelijk bedankt. Een prettige dag nog."
"Fijne dag"-klik.
Het is natuurlijk ook geen leuk werk om klachten over niet-ontvangen post af te handelen. Ik vraag me wel af welk percentage van de telkens verhoogde portokosten wordt besteed aan het afhandelen van klachten. Misschien niet eens zo'n groot percentage, want ik kan me voorstellen dat de meeste mensen het al opgegeven hebben en niet eens meer de moeite doen een klacht in te dienen bij Post.nl.
Ondertussen hanteren rechtbanken nog steeds de theorie dat als iets aangetekend verzonden is, het geacht wordt te zijn aangekomen behoudens tegenbewijs - wat natuurlijk niet te leveren valt als Post.nl niet eens een briefje in je bus doet dat er gepoogd is een aangetekende brief af te leveren.
Niet alleen het logistieke systeem loopt vast, dit begint in de praktijk ook de toegang van burgers tot het recht te schaden.
M.J.
Omdat ik van een rechtbank maar niets hoorde, toch even gebeld. Bleek dat er op 3 april een definitieve uitnodiging voor een rechtszitting aangetekend naar mij is verstuurd. Die is echter niet aangekomen, en er lag ook geen briefje van Post.nl in de bus. De rechtbank gaat het nu per email nasturen.
De rechtbankmedewerker zei dat er "de laatste tijd" veel problemen zijn met aangetekende post die door Post.nl niet of niet op tijd wordt bezorgd. Dat is onprettig voor de rechters.
"En voor de procespartijen," zei ik.
"Ja, maar ook voor de rechters."
(Oké, het hemd is nader dan de rok, dat begrijp ik.)
Toch maar even naar de site van Post.nl gegaan om het telefoonnummer te vinden voor het indienen van een klacht (als goede burger doe ik graag mijn burgerplicht). Eerst werd ik verplicht naar een chatbot geleid. Die vroeg mij in te typen wat ik wilde. Het gesprek ging als volgt, voor een deel moest ik mijn inbreng leveren via aan te klikken menu-opties:
-- Goedemorgen
Ik help je graag om een van mijn collega's te bellen. Ik stel je alvast wat vragen. Dan kunnen mijn collega’s van de klantenservice je zo goed mogelijk helpen. Meer daarover weten? Kijk op postnl.nl/klantenservice/postnl-klantenservice/gegevens
Als je inlogt kan ik je beter helpen. Wil je inloggen? Dan stuur ik je eerst naar een andere pagina. Als je dan bent ingelogd, kom je vanzelf weer terug bij mij en help ik je verder!
-- Nee
-- Helder!
Waarover gaat je vraag of klacht?
-- Post niet bezorgd
-- Dat is balen.
Ik kan je hiermee ook al zelf helpen, wil je dat of wil je toch contact met een medewerker?
-- Nee, ik wil contact
-- Prima! Kun je me kort vertellen wat er is gebeurd?
Hoe duidelijker je vraag of klacht, hoe sneller onze klantenservice je kan helpen.
-- Ik wil nu een medewerker spreken.
--Dankjewel. Heb je een track & trace-code of betaalcode?
-- Nee
-- Ben jij de afzender? Of ben je de ontvanger?
-- Ontvanger
-- Wat is jouw postcode?
-- Ik wil nu een medewerker spreken.
-- Je kunt ons bereiken op 088 - 86 81 002.
Heb ik je zo kunnen helpen?
Ik heb al even niets van je gehoord, dus ons gesprek is beëindigd. Heb je nog hulp nodig? Ik sta voor je klaar! Klik hieronder op ‘Nieuw gesprek starten’.
Ik help je graag om een van mijn collega's te bellen. Ik stel je alvast wat vragen. Dan kunnen mijn collega’s van de klantenservice je zo goed mogelijk helpen. Meer daarover weten? Kijk op postnl.nl/klantenservice/postnl-klantenservice/gegevens
Als je inlogt kan ik je beter helpen. Wil je inloggen? Dan stuur ik je eerst naar een andere pagina. Als je dan bent ingelogd, kom je vanzelf weer terug bij mij en help ik je verder!
-- Nee
-- Helder!
Waarover gaat je vraag of klacht?
-- Post niet bezorgd
-- Dat is balen.
Ik kan je hiermee ook al zelf helpen, wil je dat of wil je toch contact met een medewerker?
-- Nee, ik wil contact
-- Prima! Kun je me kort vertellen wat er is gebeurd?
Hoe duidelijker je vraag of klacht, hoe sneller onze klantenservice je kan helpen.
-- Ik wil nu een medewerker spreken.
--Dankjewel. Heb je een track & trace-code of betaalcode?
-- Nee
-- Ben jij de afzender? Of ben je de ontvanger?
-- Ontvanger
-- Wat is jouw postcode?
-- Ik wil nu een medewerker spreken.
-- Je kunt ons bereiken op 088 - 86 81 002.
Heb ik je zo kunnen helpen?
Ik heb al even niets van je gehoord, dus ons gesprek is beëindigd. Heb je nog hulp nodig? Ik sta voor je klaar! Klik hieronder op ‘Nieuw gesprek starten’.
Na bellen en het kiezen van menu-opties werd ik ongeveer tien minuten tot een kwartier in de wacht gezet. Pluspunt: ik had de keuzemogelijkheid om géén debiliserend "muziekje" te hoeven aanhoren.
Daarna werd ik te woord gestaan door Zahira. Die vroeg naar mijn track&trace-code. Ik zei dat ik die niet had, daarvoor moest ze bij de rechtbank zijn, dat was immers de afzender en ik had geen briefje in de bus gekregen. Toen vroeg ze mijn postcode-huisnummer, die ik gaf. Zij vond zelf mijn naam daarbij - kennelijk houdt post.nl dat bij. "Ik ga voor u een klacht indienen," zei ze, en zette me in de wacht. Na nog vijf minuten (waarin ik met één hand iets probeerde af te wassen en koffie probeerde te zetten) kwam ze terug en zei dat ze mijn klacht voor mij had ingediend.
Ik vroeg: "Krijg ik van Post.nl ook een reactie daarop?"
"Ja."
"Dus Post.nl stuurt mij een briefje met een reactie?"
"Nee, wij sturen u een email. Oh, ik zie dat wij uw email-adres niet hebben. Mag ik uw email-adres?"
"Nee, ik heb zo'n slechte indruk van Post.nl dat ik zo min mogelijk gegevens met jullie wil delen."
"Oh. Oké."
"Krijg ik dus een papieren brief met een reactie."
"Ja."
"Vriendelijk bedankt. Een prettige dag nog."
"Fijne dag"-klik.
Het is natuurlijk ook geen leuk werk om klachten over niet-ontvangen post af te handelen. Ik vraag me wel af welk percentage van de telkens verhoogde portokosten wordt besteed aan het afhandelen van klachten. Misschien niet eens zo'n groot percentage, want ik kan me voorstellen dat de meeste mensen het al opgegeven hebben en niet eens meer de moeite doen een klacht in te dienen bij Post.nl.
Ondertussen hanteren rechtbanken nog steeds de theorie dat als iets aangetekend verzonden is, het geacht wordt te zijn aangekomen behoudens tegenbewijs - wat natuurlijk niet te leveren valt als Post.nl niet eens een briefje in je bus doet dat er gepoogd is een aangetekende brief af te leveren.
Niet alleen het logistieke systeem loopt vast, dit begint in de praktijk ook de toegang van burgers tot het recht te schaden.
M.J.
17-04-2024, 08:07 door
Anoniem
Vroeger kon er nog wel eens excuses en een bosje bloemen voor het slachtoffer af.
Nu is alles de schuld van de klant en "wij doen het nooit verkeerd, toch?".
U bent het product en dus nou verder niet zeuren alstublieft.
Je ziet nu de gevolgen van het verdwijnen van bijvoorbeeld de Spoorwegpolitie?
Je kunt alle analoge problematiek niet digitaal oplossen en v.v.
Je komt dus in een steeds grotere chaos te leven en laat dat nou net de bedoeling zijn,
en die conclusie trek je pas als je er goed over nadenken wil.
Nederland is al een gepasseerd station, helaas.
#laufer
Nu is alles de schuld van de klant en "wij doen het nooit verkeerd, toch?".
U bent het product en dus nou verder niet zeuren alstublieft.
Je ziet nu de gevolgen van het verdwijnen van bijvoorbeeld de Spoorwegpolitie?
Je kunt alle analoge problematiek niet digitaal oplossen en v.v.
Je komt dus in een steeds grotere chaos te leven en laat dat nou net de bedoeling zijn,
en die conclusie trek je pas als je er goed over nadenken wil.
Nederland is al een gepasseerd station, helaas.
#laufer
Door Anoniem: Vroeger kon er nog wel eens excuses en een bosje bloemen voor het slachtoffer af.
Nu is alles de schuld van de klant en "wij doen het nooit verkeerd, toch?".
U bent het product en dus nou verder niet zeuren alstublieft. (...)
Nederland is al een gepasseerd station, helaas.
#laufer
Nu is alles de schuld van de klant en "wij doen het nooit verkeerd, toch?".
U bent het product en dus nou verder niet zeuren alstublieft. (...)
Nederland is al een gepasseerd station, helaas.
#laufer
Inmiddels heb ik per briefpost een "reactie" van Post.nl op mijn klacht ontvangen, in de vorm van een kaartje. Op de voorkant van het kaartje staan enkele oranje tulpen afgebeeld, en een duim en wijsvinger die een ballpoint vasthouden. De ballpoint heeft zojuist met vulpen het woord "Sorry!" op een bruin kadertje geschreven.
Schuin daaronder staat in een oranje omlijnd, wit kadertje de volgende tekst:
"We hebben een kaartje voor je...
Omdat we sorry willen zeggen"
Omdat we sorry willen zeggen"
Op de achterkant van het kaartje staat in geautomatiseerd-pseudo-handgeschreven letters de volgende tekst:
Beste [M.J.] ,
Onze excuses voor dat de bezorger dit gedrag heeft
vertoond tijdens de levering. Hiervoor stuur ik je een
tegoedbon toe.
Door je melding kunnen we de service verbeteren en ik
hoop dat je dit snel zult merken!
Vriendelijke groeten,
Sha'ira van PostNL Klantenservice
Onze excuses voor dat de bezorger dit gedrag heeft
vertoond tijdens de levering. Hiervoor stuur ik je een
tegoedbon toe.
Door je melding kunnen we de service verbeteren en ik
hoop dat je dit snel zult merken!
Vriendelijke groeten,
Sha'ira van PostNL Klantenservice
Bij het kaartje is een nog een kaartje gevoegd met de tekst:
Speciaal VOOR JOU
Pimm keuze cadeaukaart
Waarde €15,-
Kaartnummer xxxxxxxxxx Pincode xxxxx
1. Ga naar pimmsolutions.nl/keuzecadeaukaart
2. Voer het kaartnummer in
3. Voer de pincode in
4. Log in en start met bestellen
Deze cadeaukaart is onbeperkt geldig. 2 jaar na activatie wordt er
jaarlijks een bedrag in rekening gebracht voor het aanhouden van
het resterende saldo.
Op de cadeaukaart zijn de cadeaukaartvoorwaarden van
toepassing. Ga naar pimmsolutions.nl/cadeaukaartvoorwaarden
om deze in te zien.
Pimm keuze cadeaukaart
Waarde €15,-
Kaartnummer xxxxxxxxxx Pincode xxxxx
1. Ga naar pimmsolutions.nl/keuzecadeaukaart
2. Voer het kaartnummer in
3. Voer de pincode in
4. Log in en start met bestellen
Deze cadeaukaart is onbeperkt geldig. 2 jaar na activatie wordt er
jaarlijks een bedrag in rekening gebracht voor het aanhouden van
het resterende saldo.
Op de cadeaukaart zijn de cadeaukaartvoorwaarden van
toepassing. Ga naar pimmsolutions.nl/cadeaukaartvoorwaarden
om deze in te zien.
Dus als een rechtszaak verloren wordt doordat een brief van de rechtbank niet is afgeleverd, maar spoorloos verdwenen, dan vindt Post.nl dat dit gecompenseerd kan worden met een cadeaukaart van 15 euro.
Vreemd... alleen al de betaalde griffierechten zijn een veelvoud van dit bedrag, laat staan wat er in de rechtszaak op het spel staat.
In het bericht staat geen enkele verklaring voor het gedrag van de medewerker van Post.nl. Zou het iets te maken kunnen hebben met de arbeidsomstandigheden bij Post.nl, waardoor medewerkers minder gemotiveerd raken om integer hun werk te doen?
En om die 15 euro te incasseren, zou ik dan ook nog een account moeten aanmaken, nadat ik de privacyvoorwaarden van dat account heb doorgenomen. Vervolgens zou ik dan mijn adresgegevens aan de organisatie achter Pimm moeten verstrekken.
Nee, bedankt, dat doe ik toch maar niet. Effectief is Post.nl op deze manier onaanspreekbaar.
M.J.
Reageren
Ondersteunde bbcodes
Bold: [b]bold text[/b]
Italic: [i]italic text[/i]
Underline: [u]underlined text[/u]
Quote: [quote]quoted text[/quote]
URL: [url]https://www.security.nl[/url]
Config: [config]config text[/config]
Code: [code]code text[/code]
Je bent niet ingelogd en reageert "Anoniem". Dit betekent dat Security.NL geen accountgegevens (e-mailadres en alias) opslaat voor deze reactie. Je reactie wordt niet direct geplaatst maar eerst gemodereerd. Als je nog geen account hebt kun je hier direct een account aanmaken. Wanneer je Anoniem reageert moet je altijd een captchacode opgeven.
Ketenregisseur Gedigitaliseerde Criminaliteit en Cybercrime
Ben jij er klaar voor om de leiding te nemen in het bevorderen van de regionale samen-werking in de strijd tegen gedigitaliseerde criminaliteit en cybercrime? Samen met collega's, politie en regionale en landelijke partners? Dan is de dynamische rol van Ketenregisseur Gedigitaliseerde Criminaliteit en Cybercrime bij het Regionaal Samenwerkingsverband Integrale Veiligheid (RSIV) jouw op het lijf geschreven!
Digital Designer
Ben jij een Grafisch vormgever, UI-designer, Game-artist of gewoon een ‘self-proclaimed creative genius’, die op zoek is naar een leuke en uitdagende baan waarin je al je creativiteit kwijt kan?Je werkt samen met onze developers en UI/UX-designer aan onze Gamified Cybersecurity Challenges welke jij voorziet van de mooiste designs.
Cyber Security Trainer
"You know that feeling after you have been to the cinema and seen an exciting movie? It's the same after this training. I can only say that this is probably the BEST TRAINING that I've ever done!!!”
Are you ready for a challenge?
Senior Full Stack Developer
Als full stack developer bij Certified Secure maak je de mooiste cybersecurity challenges die onze deelnemers wereldwijd uitdagen en inspireren. Alle challenges zijn gebaseerd op actuele kwetsbaarheden, je komt dus telkens nieuwe technieken tegen, van machine learning tot web assembly, van Swift UI tot GCP.