De chatbots die klantenservices inzetten zijn in veel gevallen een obstakel voor menselijk contact, zo stelt de Consumentenbond. De bond vroeg deelnemers aan het eigen panel naar de ervaringen met chatbots. Bijna negentig procent van de panelleden vindt dat chatbots het moeilijker maken om met echte medewerkers van een bedrijf te spreken.
Zeven op de tien panelleden die een chatbot gebruikten kregen geen antwoord op hun vraag. Het lukte hen vervolgens maar moeilijk of zelfs helemaal niet om een echte medewerker te bereiken. "De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn", zegt Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond.
De Consumentenbond deed ook onderzoek naar de klantenservice bij honderd bedrijven en stelt dat bij 35 van hen het niet mogelijk is om een gesprek met de chatbot op te slaan. "Daardoor wordt het lastiger om afspraken of adviezen later terug te zoeken. Ook is het moeilijker om een gesprek op een later moment voort te zetten", aldus de Consumentenbond, die wil dat mensen gesprekken met chatbots kunnen opslaan.
Je bent niet ingelogd en reageert "Anoniem". Dit betekent dat Security.NL geen accountgegevens (e-mailadres en alias) opslaat voor deze reactie. Je reactie wordt niet direct geplaatst maar eerst gemodereerd. Als je nog geen account hebt kun je hier direct een account aanmaken. Wanneer je Anoniem reageert moet je altijd een captchacode opgeven.
Information Security en Data Privacy Officer
Toe aan een baan waar je een positieve impact maakt op de wereld om je heen? Waar je samen met collega’s een bijdrage levert aan minder afval en echt waarde toevoegt met jouw werk. Pak dan nu je kans en word onze nieuwe Information Security en Data Privacy Officer!
